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1、售后服务管理规定总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务（A）-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务（B）-凡为客户保养或
2、修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务（C）-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作（D）-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。（七）有关服务作业所应用的表单（表14.6.1）规定如下：（八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主
3、任派工。（九）技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。（十二）每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品
4、修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。（十六）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。（十七）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。（十八）服务
5、中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。（二十）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。（二十一）维护与保养作业流程图附后。（从略）客户意见调查（二十二）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。（二十三）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或
6、抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。（二十四）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。（二十五）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。（二十六）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。（二十七）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，
7、服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。（二十八）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。售后服务管理规定（二）1.目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。本制度适用于公司的售后服务活动。2.售后服务工作内容2.1专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理：对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客
8、协商解决，并得到顾客满意为止。顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。2.2被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；
9、边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。2.3被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。2.4被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。2.5服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。2.6被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知
10、单”交给责任部门。责任部门按改进控制采取纠正措施。3.顾客要求下的服务3.1顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中；3.2销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划；3.3销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计划复印件交给责任部门；3.4当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。4.顾客信息及管理4.1销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”，以此广泛征求顾客意见。对回单要及时汇总并进行处理。4.2销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对本公司生产的产品质量的意见，并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。4.3销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息，并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上，并报到质检部，质检部对其进行分析，属产品质量问题的按改进控制实施。4.4来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告。第5页共5页
