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1、餐厅员工工手册一、 服务理念念 顾客的满满意是餐餐厅餐厅厅兴盛之之本，餐餐厅的兴兴旺是员员工利益益的保障障，也是是我们事事业成功功的标志志，人生生价值的的体现。 二、 服务总则则 满足客人人的需要要是我们们服务工工作的总总方针，客客人的要要求就是是我们行行动的最最高指令令。每一一个员工工必须竭竭尽全力力，不讲讲条件，想想方设法法满足客客人的合合理要求求。 对客服务务要遵循循以六项项标准： 1、 热热情主动动：见到到客人首首先要问问候致意意，并主主动招呼呼，热情情服务； 2、 礼礼貌亲切切：对客客服务时时，全过过程使用用普通话话和服务务敬语，并并始终保保持微笑笑； 3、 标标准制宜宜：服务务过程
2、中中按标准准操作，并并以方便便客人为为原则； 4、 高高效美观观：保持持最高工工作效率率，并使使每个操操作动作作美观流流畅； 5、 谨谨慎周到到：对无无意给客客人带来来的任何何不便和和打扰，真真诚致歉歉，并做做补救性性服务，直直至客人人满意； 6、 服服务圆满满：客人人进餐时时向员工工提出的的任何要要求，均均由其负负责处理理到底，不不得借故故推诿。 三、服务务至高标标准 1、 超超前服务务：当客客人步入入餐厅，就就要预测测客人的的下一步步要求，并并把服务务做到客客人的需需求提出出来之前前； 2、 个个性服务务：与客客人积极极沟通，把把员工的的服务情情感献给给每一个个性化的的客人，在在个性服服务
3、标准准的基础础上，发发挥个人人智慧，使使个性化化服务永永远不断断提高。目录表一组织织管理制制度二当值值服务规规范三投诉诉处理程程序与标标准四员工工录用五员工工行为规规范六姿态态风度规规范七礼貌貌待客规规范八薪资资制度九行政政制度十各项项制度十一.考考核制度度十二.培培训制度度组织管理理制度餐饮管管理有限限公司（以以下简称称公司）为为求组织织合理化化以发挥挥最大的的经营效效能，并并促进公公司的持持续发展展特制定定本规程程。本公公司组织织结构图图如下：当值服务务规范1、 当当值时，人人不离岗岗，并时时刻留意意为客人人服务的的时机； 2、 当当值时，不不得从事事与对客客服务无无关的事事情，以以免冷落
4、落客人或或错过服服务的时时机 3、 对对初次光光临的客客人要尊尊称为先先生/女女士，对对常客和和回头客客尊称其其姓氏，客客人有明明确职务务时应在在其姓氏氏后跟称称其职务务。 4、 服服务中，必必须面带带微笑，亲亲切热情情，并使使用恰当当的敬语语。 5、 对对客人的的要求，永永远不得得回答“不知道道”、“没有”，不清清楚的问问题应先先请客人人稍候，询询问清楚楚后再回回答。 6、 服服务时间间里，严严禁扎堆堆聊天，不不顾客人人反应，服服务中必必须保持持良好姿姿态、优优雅举止止和言谈谈，为自自己和企企业塑造造形象。 7、 服服务操作作中轻拿拿轻放，严严禁操作作不当损损伤客人人；遇有有需客人人配合的的
5、操作时时应礼貌貌地请求求，征得得同意。 8、 因因工作繁繁忙而暂暂时无法法提供服服务时，应应礼貌地地让客人人稍候，并并尽快结结束手中中的工作作为客人人服务。 9、 遇遇有老人人、儿童童、残障障人士或或其他特特别需要要帮助的的客人应应主动上上前服务务。 投诉处理理程序与与标准由于客人人个人认认识动机机的差别别，餐厅厅在处理理投诉事事件时，将将分别执执行两类类标准： 1、对客客标准 每名员工工对客人人的投诉诉都有着着不可推推卸的责责任。 当我们竭竭力服务务而仍使使客人不不满意时时，执行行“客人总总是对的的”标准，克克己自检检，绝不不容许与与客人争争辩和批批评客人人，应敬敬请客人人原谅，并并设法满满
6、足客人人的需要要，同时时对客人人提出的的意见表表示感谢谢，具体体标准如如下： 首先先用真诚诚、友好好、谦和和的态度度耐心听听取客人人的意见见，不得得表现出出厌烦和和愤怒，不不打断客客人的陈陈述。 用和和蔼的语语言肯定定客人的的意见，以以使其感感到受尊尊重，尽尽量稳定定客人的的情绪，绝绝不允许许与客人人争辩。 接到投投诉的任任何一名名员工都都必须向向客人道道歉，并并表示理理解和同同情，安安慰客人人。同时时迅速联联系解决决客人的的问题，使使其情绪绪稳定下下来。 任何何一名接接到投诉诉的员工工，必须须为客人人的投诉诉处理负负责到底底，不允允许出现现投诉处处理的空空档，对对客人的的简单投投诉自己己能处
7、理理的就不不要推诿诿和转移移。 提出出处理投投诉的措措施，并并根据情情况向客客人说明明大致所所需时间间。 跟踪踪投诉处处理的过过程和进进展情况况，做好好补救服服务和后后续服务务。 恶意意投诉的的处理：个别客客人出于于不良动动机，无无中生有有，恶意意刁难，提提出诸多多无理要要求，甚甚至讹诈诈之嫌，其其行为对对其他顾顾客及本本餐厅造造成不良良影响，损损害了餐餐厅利益益，应由由管理人人员出面面劝离、报报警。 2、对内内标准 对客人投投诉，内内部处理理上应严严格区分分“合理投投诉”和“非合理理投诉”，并分分别采取取不同的的处理方方法，不不可采取取“一刀切切”的简单单处理方方法，以以维护员员工的利利益，
8、调调动和保保护员工工的积极极性。 对客客人合理理投诉的的处理：执行完完投诉处处理的程程序后，处处理者应应向其直直接上级级汇报。接接到汇报报的管理理人员应应召集有有关人员员研究此此类投诉诉的原因因及今后后防止此此类似投投诉出现现的措施施，并安安排专人人负责落落实，对对投诉涉涉及的责责任人视视情节严严重情况况进行处处理；对对于因硬硬件设施施不完善善而造成成的投诉诉员工不不承担个个人责任任。 对顾顾客非合合理投诉诉的内部部处理：此类投投诉按下下列原则则进行：员工按按职责进进行了礼礼貌劝阻阻、合理理耐心解解释的，不不承担个个人责任任。员工录用用一、员工工的招募募和录用用 餐厅员工工招募实实行公开开招聘
9、，经经考评后后择优录录用录用需要要准备以以下材料料（一） 。毕业证证书、学学历证书书和身份份证复印印件。（二） 医院体检检表。（三） 最近免冠冠照片一一张。二、体格格检查 所有员工工在在聘聘用前必必须到餐餐厅餐厅厅指定的的卫生防防疫站参参加体检检，只有有经检查查合格者者方能进进入试用用期。 员工每年年体检一一次，若若发现员员工患有有传染性性疾病，餐餐厅将按按规定调调离工作作岗位或或予以辞辞退。 三、试用用期 所有员工工必须在在接受定定岗培训训后才能能上岗。 受聘的员员工都需需经过自自受聘之之日起11个月的的试用期期。 在试用期期内，雇雇佣双方方均可提提前七天天以书面面形式通通知对方方，一并并于
10、七天天之后结结束雇佣佣。 试用期内内员工如如不称职职或违反反餐厅规定定和国家家法律、法法规、餐餐厅可随随时辞退退。 若员工调调至其它它部门，在在新岗位位也必须须经过113个个月的试试用期。 第二条 凡有下列列情况者者，不得得录用：（一） 剥夺政治治权利者者。（二） 受刑事处处罚宣判判或通缉缉，尚未未结案者者。（三） 吸食毒品品者。（四） 亏空公款款受处罚罚尚未结结案者。（五） 患有精神神病或传传染病者者。（六） 品行恶劣劣，曾因因此被开开除者。（七） 身体检查查经认定定不适合合者。（八） 国家法律律法规规规定不能能录用者者。四、晋升升、降级级 1、 员员工表现现突出，根根据其工工作能力力经店长
11、长推荐，总总经理批批准，可可晋升职职位。晋晋升后113个月月为试用用期，试试用期满满后，工工作表现现优异，则则由餐厅厅正式委委任该职职位，并并享有该该职位的的岗位津津贴。 2、 员员工不能能胜任当当前职位位，经帮帮助后仍仍无明显显改进者者，餐厅厅可降级级使用员员工。员员工职位位的升降降，其原原岗位津津贴也跟跟着取消消。 五、辞退退、辞职职、裁员员 1、员工工触犯餐餐厅规定定或失职职，餐厅厅将视其其情况轻轻重，给给予必须须的处分分，直至至辞退。 2、员工工在正式式录用后后，因故故需要辞辞职时，须须提前一一个月向向餐厅递递交辞职职申请书书，经餐餐厅批准准后，方方可办理理离职手手续。 3、餐厅厅因工
12、作作需要，有有权裁减减富余人人员，对对需裁减减员工提提前七天天通知本本人。 员工行为为规范一、仪表表仪容规规范 1、制服服 上岗岗前必须须穿餐厅厅规定的的制服。不不可有破破洞，折折皱。着着装前先先用衣刷刷刷去制制服上的的灰尘和和头皮屑屑。 随时时保持整整洁、挺挺括、纽纽扣完整整并随时时扣好。 制服服的衣裤裤口袋内内不可装装多余的的东西，以以保证制制服外型型美观。 4 工号号牌属制制服一部部份，着着制服时时将工号号牌端戴戴于左上上方衣袋袋处。 2、面部部 随时时保持面面部清洁洁，男员员工坚持持每日剃剃须，女女员工着着淡妆，不不可浓妆妆艳抹。 严禁禁使用香香味过浓浓的须后后水、香香水、护护肤品等等
13、。 3、头发发 男员工工头发要要经常修修剪，发发脚长度度保持不不盖耳部部和不触触衣领为为适度，但但不可剃剃为光头头；女员员工不可可留辫子子、扎马马尾，头头发长度度以不过过肩部为为适度，前前不盖眼眼。留长长发的女女员工上上班时间间应将头头发捲至至上述长长度。 勤洗发发，以每每三天内内至少洗洗一次为为宜。上上班前须须梳理整整齐；为为防少数数头皮屑屑，可上上少量发发油。 严禁彩彩色染发发、彩色色焗油或或吹怪异异发型，头头发以整整洁自然然为美。 5、个人人卫生 勤洗洗澡，勤勤换衣物物，不可可有汗臭臭或任何何体臭。 随时时保持双双手清洁洁，坚持持勤洗手手、勤剪剪指甲、不不留指甲甲。指甲甲内不得得藏污纳纳
14、垢，不不可在手手上涂写写。 不染染指甲，不不涂有色色指甲油油。 保持持口腔卫卫生，坚坚持早晚晚刷牙，饭饭后漱口口，注意意防治口口臭。 上班班前严禁禁吃带异异味的食食品或饮饮用含酒酒精的饮饮料。员员工餐厅厅也不得得提供此此类食物物、饮品品。 (6) 不随地地吐痰，不不乱扔垃垃圾。 6、饰物物 岗位位上不得得佩带夸夸张的个个人饰物物。 装饰饰性强的的手表不不可佩带带于岗位位上，戴戴项链时时不可外外露。 员工工遇红白白喜事、特特别法事事、个人人信仰崇崇拜等不不可将饰饰物、标标记、法法物等佩佩带于工工作场合合。 姿态风度度规范u 站姿姿 正确的姿姿势是从从站姿开开始的。站站立服务务是餐厅厅优质服服务的
15、最最基本要要求。 1、躯干干 1）胸部部：自然然挺胸，包包括全副副筋骨，自自然舒展展挺起。 2）双肩肩：保持持水平放放松，自自然下垂垂。 3）腹部部：稍稍稍向内收收紧，向向后发力力。 4）腰部部挺直。 5）重心心：身体体重心垂垂直向下下，防止止重心偏偏左偏右右。 2、头部部 1）头部部端正，微微收下颌颌。 2）嘴微微闭，面面带微笑笑。 3）眼睛睛平视前前方或注注视周围围顾客。 4）神情情不可呆呆板，须须对客人人的一举举一动或或简单的的眼神做做出迅速速的反应应。 3、双臂臂： 双臂自然然垂于体体前交叉叉，右手手放在左左手上。 4、双腿腿 1）全身身重心落落于两个个前脚掌掌。 2）两腿腿绷直。 3）左右右两脚稍稍许分开开呈4550；男男员工脚脚间跨度度与肩同同宽，女女员工膝膝盖与脚脚后跟紧紧靠，双双脚
