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1、客服年终总结客服工作总结 （ 一）时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲 伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水 平也不断提升，理论知识得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的 工作，有时候也会出现错误， 这就要求我们对工作认真负责， 细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开 始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真 机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后 分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一 天的货品出入库报表 。做货品出入库报表要注意的以下
2、几点：首先, 要找到相对应的客服本部入库单 ，神舟发货 清单清点科出库单 神舟电脑客户服务维修单 销售 保用单等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数 据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题 及时和相关领导反映， 把问题在第一时间解决掉， 不留后患。第二, 要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天 上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以 便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号 和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三, 要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式 加以验证，要保证数据的 正确性。在上完货品出入库报 表后千万要注意写上自己
3、的大名和日期，再去找财务和经 理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备 件科。并通知对方查收。第四 , 要注意的是在传完之后要立 即拿着货品出入库报表 、神舟客户服务维修单 、销售 保用单等单据上对应的账本。 我们公司的备件账本有 5 个， 他们分别是 好、 坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账 人欠坏件账 在途账。另外 , 在上账的时候要特别注意 当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总 部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部 备件和神舟发货清单后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹， 开箱时要求物流或
4、者货运人员一起开箱查看，如有问题立即 联系服务站进行核实，协商解决。第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对 单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司 彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装 或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司 彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服 教育，帮助查找原因、寻求解决方案。第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清 单 和与物品一起的 分公司退换货申请表 ，同时做好 货 品记录跟踪表的记录工作。第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立 即联系服务站或经销商说明情况， 共同查清原因， 妥善处理。第
5、五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好 相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统 。在录入信 息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日 常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证 它的准确性，及时性，连贯性。关于服务站申请备件发放及安全的注意事项： 第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时 申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备 件可发。第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一 个月和服务站对账 2 次，以保证我们的账目与实物一一对应。第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时 就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火， 下班及
6、时关闭电源，节约用电。第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要 保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。关于异常处理的注意事项：异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自 己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的 熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的 服务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏 划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机 器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护 措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真 真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职
7、 业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切， 不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己 能力的检测，还能不断地增加信心。客服工作总结 （ 二）客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包 括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现 服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服 务，使客服满意的关键性职能部门。通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各 项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处 理问题的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率
8、、 员工责任心和工作积极性受到一定影响。目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业 公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨 论提出以下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘 制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金 运作情况。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业 主档案。3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制 度和流程，部门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会， 规范客服人员服务 进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的 服务。5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷 和意见、建议。客服部工作
9、存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作XX年3月（贴心物业客服部）客服工作总结 （ 三 ）来到 xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多 新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触 的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更 是一种成长。回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容： 一是网站内容的更新，二是 53 客服，因为没有将这两项内 容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面 具体的来说明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新 xx 网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考
10、 试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学 员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相 关的相关知识。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客 网等网站的博客频道发表文章，宣传 xx 英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引 擎抓取。4、 查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx 英语学校的相关信息，掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求，如果遇 到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（ 这段时间没有发现恶意问题 ）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训 等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发 布广告。6、撰写 xx
11、英语公益活动高中建设的文章。7、编写 xx 英语网站新增版块雅思保分计划的相关内 容。二、53 客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络 咨询来约访学员，这也就是和 53 客服能否有效咨询直接挂 钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站 整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格 的人，到底有什么真正的想法， 也不知道他是好意还是恶意， 所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方 的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣 甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一 个月以来， 53 客
12、服工作的完成我对自己并不是很满意， 主要 存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能 力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方 面进行改进：1、分析上个月客服咨询内容， 找出沟通中存在的问题， 变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提 高咨询能力，这也是重中之重。2、加强在网站上对 xx 英语的宣传力度，将 53 客服的 连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人 所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的 心态，完善业务能力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无 则加勉，出色的完成接下来的工作。客服工作总结 （ 四）转瞬间 ,20* 年在我们忙碌的工作中已经过去。回首 20* 年物业公司客服部 , 可说是进一步发展的一 年, 不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中 , 物业客服 部得到了公司领导的关心和支持 , 同时也得到了其他各部门 的大力协助 , 经过全体客服人员一年来的努力工作, 客服部的工作较上一年有了很大的进步 , 各项工作制度不断得到完 善和落实 , 业户至上 的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海
