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1、香 港 新 世 界 大 厦基 本 培 训 手 册上海新创创物业管管理有限限公司二00二二年九月月目 录页码一 投诉处理理培训 2二 微笑服务务培训 3三 物业管理理保险制制度 4四 安全保卫卫培训 7五 日常工作作中处理理实际情情况的技技巧 111六 仪容仪表表培训 115七 优质服务务培训 118八 员工管理理培训 221九 对讲机使使用及管管理规定定 244十 英语会话话培训 226十一 服务文明明用语五五十句 227十二 服务忌语语五十句句 228一、 投诉处理理培训通过对对员工进进行不同同种类的的投诉处处理和回回复培训训，使员员工掌握握处理投投诉的技技巧，怎怎样回复复才是客客人或投投诉
2、者（外外部门、本部门门员工等等）最满满意的。同时，应应该知道道的是，怎怎样在处处理投诉诉的结果果中得到到启发，要要善于发发现问题题，解决决问题，改改正问题题。1. 处理投诉诉的基本本原则员工应正正确认识识投诉，客客户对本本广场投投诉是正正常现象象，也是是客户对对本广场场信任的的再现。正确处处理投诉诉是提高高服务质质量的必必要保证证。因而而员工在在处理客客户投诉诉时，应应注意遵遵守下列列三项基基本原则则。 真心诚意意地帮助助客户解解决问题题客户投诉诉，说明明我们的的日常管管理及服服务工作作尚有漏漏洞，说说明客户户铁某些些需求尚尚未被重重视。员员工应理理解客人人的心情情，同情情客人的的处境，努努力
3、识别别及满足足他们的的真正要要求，满满怀诚意意地帮助助客人解解决问题题。只有有这样，才才能赢得得客人的的信任与与好感，才才能有助助于问题题的解决决。 决不与客客人争辩辩当客人怒怒气冲冲冲前来投投诉时，首首先应适适当地选选择处理理投诉的的地点，避避免在公公共场合合接受投投诉。其其次应该该让客人人把话讲讲完，然然后对客客户的遭遭遇表示示歉意，还还应感谢谢客户对对管理公公司的关关心。当当客户情情绪激动动时，接接受投诉诉者更应应注意礼礼貌，绝绝不能与与客户争争辩。如如果不给给客人一一个投诉诉的机会会，与客客人争强强好胜，表表面上看看来似乎乎得胜了了，但实实际上却却输了。因此，员员工应设设法平息息客户的
4、的怒气，请请当班管管理人员员前来接接待客户户，解决决问题。 决不损害害公司的的利益员工对客客户的投投诉进行行解答时时，必须须注意合合乎逻辑辑，不能能推卸责责任，随随意贬低低他人或或其他部部门。因因为采取取这种做做法，一一方面希希望公司司的过失失能得到到客户的的谅解，另另一方面面却在指指责公司司的某个个部门，实实际会使使员工处处于一个个相互矛矛盾的地地位，有有损公司司的利益益。2. 怎样处理理客户的的投诉2.1 首先要快快速，正正确处理理客户的的投诉。2.2 决不能轻轻率地对对待客人人投诉，应应为客人人设想、慎重处处理。2.3 认真倾听听了解投投诉的前前因后果果，保持持友好，礼礼貌冷静静的态度度
5、。2.4 从速解决决权限范范围以内内的事件件，超出出权限的的，逐级级上报处处理。2.5 避免客人人在营业业场所大大声喧哗哗，导致致不良影影响，选选择适当当的场所所。如：办公室室，引导导客人妥妥善解决决问题。2.6 注意作好好记录以以示重视视。2.7 如果需要要他人或或其他部部门协助助，要随随时掌握握事态的的进展情情况。2.8 尽量使客客人心平平气和地地离开。二、 微笑服务务培训通过微笑笑服务的的培训，目目的在于于提高服服务质量量。微笑笑只是瞬瞬间，且且不付出出任何代代价，便便使客户户和同事事产生愉愉悦。微微笑是服服务人员员所必备备的基本本素质，我我们需把把微笑带带给客户户和同事事的员工工。员工
6、要经经常保持持笑容，要要微笑服服务。没没有微笑笑的服务务，实际际上是丑丑化了企企业的形形象，它它给人的的印象是是没有教教养、没没有文化化、没有有礼貌的的表现，足足以使宾宾至如归归变成一一句空话话。微笑是自自信的象象征。一一个人充充分尊重重自己、重视自自己，有有理想、有抱负负、充分分看到自自身存在在的价值值，必须须重视强强化自我我形象，笑笑脸常开开。微笑是礼礼仪修养养的充分分展现。一个有有知识、重礼仪仪、懂礼礼貌的人人必然十十分尊重重别人，即即使是陌陌路相逢逢，也不不吝啬把把微笑当当作礼物物，慷慨慨地奉献献给别人人。微笑是和和睦相处处的反映映。只要要我们脸脸上充满满微笑，乐乐以忘忧忧，就会会使你
7、周周边的人人们都感感到愉快快、安祥祥、融洽洽、平和和。微笑是心心理健康康的标志志。一个个心理健健康的人人，定能能将美好好姝情绪绪、愉快快的心境境、温暖暖的诚意意、善良良的心地地，水乳乳交融，交交成微笑笑。微笑还是是一种资资本。能能够创造造经济价价值和社社会效益益，和善善可亲的的笑脸是是不下本本钱便能能获利的的法宝。但微笑也也要适宜宜，笑也也要掌握握分寸，如如果在不不该笑原原时候发发笑或者者在只应应微笑时时而大笑笑，有时时会使对对方感到到疑虑，甚甚至以为为你是在在取笑他他。这显显然也是是失礼的的，所以以不可不不慎。所以微笑笑服务，是是一种职职业要求求，又标标志着管管理服务务水平的的高低.，同时时
8、也是员员工本身身素质文文明程度度的外在在表现。三、 物业管理理保险制制度1. 物业管理理与保险险的关系系1.1 保险的概概念保险是为为了应付付特定的的自然灾灾害或意意外事故故，通过过订立合合同实现现补偿或或给付的的一种经经济形式式。在物物业管理理过程中中，所管管物业难难免会受受到自然然灾害的的影响或或意外事事故的破破坏。因因此，应应充分利利用保险险，减少少损失，在在意外事事故发生生后能尽尽快恢复复正常运运作。1.2 保险在物物业管理理中的作作用 保证物业业财产安安全。保保险公司司因业务务需要掌掌握了大大量的资资料，有有防范事事故发生生的经验验，可以以指导被被保险人人消除不不安全因因素，提提高财
9、产产的安全全系数，保保证物业业的安全全。 风险分担担，减少少物业的的经济损损失。物物业是贵贵重的财财产，通通过保险险公司的的终结，将将风险分分散，从从而减少少物业的的经济损损失。 有利于推推动物业业管理工工作的持持续进行行。物业业管理公公司负责责管理巨巨大的财财产，一一旦蒙受受灾难，物物业管理理公司根根本无力力赔偿。投保后后，保险险公司协协助管理理，意外外事故发发生会减减少；同同时，偶偶有意外外也可及及时补救救，有利利于物业业管理工工作的持持续进行行。1.3 物业管理理中常见见的灾害害和事故故 自然灾害害自然灾害害如：水水灾、风风灾、火火灾、雹雹灾、虫虫灾等，自自然灾害害可以造造成物业业损坏，
10、也也可造成成人员伤伤亡。 设备事故故物业中有有许多各各类设备备，在使使用、维维修和保保养过程程中都有有发生意意外的可可能。如如：漏电电、漏税税、漏气气等。这这些意外外都会造造成不同同程度的的财产损损失和人人员伤害害。 管理人员员工作中中的意外外事故物业管理理人员在在日常工工作中也也有发生生各种意意外事故故的可能能。 物业管理理中的保保险服务务物业管理理要做到到全方位位服务，只只要是用用户需要要，物业业管理公公司有可可能提供供的服务务都要提提供。物物业管理理公司替替用户到到保险公公司投保保，既方方便用户户也可以以收少量量的服务务费。2. 物业管理理常保的的险种与物业管管理公司司相关的的保险险险种
11、，大大致有以以下几种种类型：n 财产保险险 大厦报险险物业管理理中无论论是住宅宅还是商商业楼都都需要这这个险种种。物业业管理公公司应对对公有部部位和公公用设施施投保，还还可以替替产权人人为其拥拥有的大大厦投保保。 普通财产产保险 物业管理理公司自自有财产产保险。 用户财产产保险。用户财财产保险险是指用用户在本本身单位位内的财财产。用用户可自自行投保保，物业业管理公公司可为为使用人人代办。 物业管理理的保险险责任在保险有有效期内内，保险险财产在在保险单单注明，由由于自然然灾害及及任何突突然和不不可预料料事故，保保险公司司均应负负责赔偿偿。具体体是： 火灾、爆爆炸 暴雨、洪洪水 空中运行行物体坠坠
12、落 被保险人人自有的的供电、供水、供气设设备因天天然灾害害遭受损损害，引引起停电电、停水水、停气气以致造造成保险险财产的的直接损损失 财产保险险的主要要除外责责任由下列原原因造成成的财产产损失，保保险公司司不负赔赔偿责任任： 自然磨损损 清洁、保保养、维维护修理理或修复复工作过过程中，因因操作错错误引起起的损失失 电器或机机械事故故引起的的电器设设备或机机器本身身的损失失n 人身保险险人身保险险是以人人的生命命和身体体为标的的保险。其中与与物业管管理有关关的是人人身意外外伤害保保险及公公共责任任。 人身意外外伤害保保险保险公司司为了定定性准确确，一般般采用列举办办法把意外外伤害事事件的种种类统
13、定定为：爆爆炸、倒倒塌、烫烫伤、碰碰撞、雷雷击、触触电、窒窒息、扭扭伤及操操作机械械时发生生的工商商事故等等。物业业管理公公司应为为自己的的职工或或用户输输此类保保险。 公共责任任险公共责任任险，也也叫公众责责任险。在保保险单上上业务性性质栏真写写保险项项目。在在保险期期内发生生意外事事故引起起的，被被保险人人在法律律上应承承担的赔赔偿金额额，保险险公司负负责赔偿偿。物业业管理公公司一般般要求其其承包商商购买此此类公共共责任险险。物管管部应在在大厦竣竣工时，有有整套大大厦设备备的记录录，包括括供应商商、设备备编号、成本价价、保用用卡及有有关资料料，以方方便为日日后保险险公司用用以估价价和日后后任何保保险赔偿偿时使用用。四、 安全保卫卫培训通过培训训使员工工知道，安安全保卫卫工作不不仅仅是是保安部部门的责责任，作作为管理理公司员员工，我我们应该该积极
