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1、 客服作业指导书:回访制度_物业经理人 客服作业指导书-回访制度 1.目的 标准回访工作，准时验证治理效劳工作的质量和效果，确保治理效劳工作质量。 2.业务范围 投诉回访、零修回访、例行回访。 3.职责 3.1治理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。 3.2客服组负责人负责制定例行回访规划并组织实施，负责监视检查客服助理的回访工作。 3.3客服助理负责详细的回访工作的落实。 4.工作程序 4.1标准和要求： （1）全部投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。 （2）一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或工
2、程经理对重大投诉进展回访，一般实行上门回访方式。 （3）全部投诉应100%进展回访。 （4）零修回访工作应准时进展，一般为修理工作完毕的当日或次日进展，不得将零修回访集中在月底进展。 （5）根据质量目标的要求，每月零修回访率应到达入户零修理量的30%以上，并按月装订。 （6）例行回访应依据制订的回访规划进展实施，以到达年回访率100%的目标（根据已办理入住户数统计），并做好记录工作。 （7）一般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回访由客服负责人或工程经理负责。 （8）例行回访一般实行电话与上门回访两种方式进展。实行上门回访的应提前与业主进展预约，获得同意前方可上门，并不能影响业主的正常生活。
3、回访后应由业户签字确认。 4.2投诉回访： （1）业户的投诉处理完后，由业户在投诉意见处理表中签署是否满足。 （2）如对业户投诉问题制定的整改措施不能准时（当场）验证的，先由业户对处理意见在投诉意见处理表中签署是否满足，并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进展回访（如投诉事宜为可持续发生的，回访时间可适当延长），并在投诉意见处理表中记录回访状况。 （3）在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写完整的投诉意见处理表报工程经理签字并由客服组负责存档。 （4）如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反应至工程经理，由工程经安排解决（详见业户投诉处理程序），并由客服组负责对业户进展回访
4、工作。重大投诉公司将视状况进展回访。 （5）回访记录按月装订，并由客服组统一负责存档。 4.3零修回访： （1）客服助理每日依据特约效劳/修理工作单的业主评价进展相应回访，如业主不满足或不评价甚至不签字，客服助理必需进展回访，并填写回访记录。 （2）回访时要仔细听取业户意见并准时记录，告知业户会尽快处理和解决。 （3）回访完毕后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并准时将处理结果告知业户，征得业户满足，如消失投诉应执行业户投诉处理程序。 （4）月底统计零修回访率如低于30%，客服助理应有选择地对局部零修满足的业户进展回访，同样填写回访记录。 （5）客服组应将将每月入户修理数量、回访户数及回访
5、率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写业户回访率统计年报表并于年底报治理处经理批阅。 （6）客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的状况，并准时处理业户提出的问题。 4.4每月例行回访： （1）例行回访的内容应包括： 效劳内容及效果的评价 员工工作态度的评价 治理的缺点与缺乏评价 客户建议的征集 （2）客服助理每月对业户进展回访，回访实行上门或电话形式，并填写业户例行回访调查记录表。如实行上门回访方式的，需由业户签字确认。 （3）回访如实行上门形式的应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应仔细倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并急躁向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和
6、满足。 （4）回访时业户提出的问题，应仔细记录在业户例行回访调查记录表中，并于回访完毕后报客服组负责人批阅。 （5）客服组负责人仔细批阅回访记录，对业户的意见、建议应合理的接受，对于业户的投诉应填写业户投诉意见处理表，并派发相关部门处理。 （6）客服组负责处理全部回访中发觉的问题，并将处理结果填写在业户例行回访调查记录表中，月底报治理处经理批阅。 （7）客服负责人还应每月填写业户回访率统计年报表，以便年底统计目标的完成状况。 4.5回访记录存档： 各种回访记录按月装订，由客服组负责存档。 4.6留意事项： （1）各类回访数量应到达公司的各项指标要求。 （2）在进展回访时应留意时间的有效性。 （3）客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作，同时客服负责人应留意与重点业户沟通。 （4）回访过程中，要恳切地听取客户的意见和要求，并精确仔细地做好回访记录。 （5）治理处经理必需不定期批阅和检查各种回访记录，保证业户对物业 公司治理效劳到达满足度，如发觉业户对效劳有很大意见，必需检讨治理效劳工作和制定有效订正措施，然后执行。 5.记录 5.1业户例行回访调查记录表 5.2业户回访率统计年报表 5.3特约效劳/修理工作单 5.4业户投诉意见处理表/P
