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1、贴心的效劳是这样做到的！柜台局部1. 顾客站到没有收银员的柜台前，应该怎样做？A. 前台员工应该视线宽广，首先注意到这样的顾客，引导他到有收银员的柜台点餐，防止顾客久等，“先生/女士这边请，马上为您效劳或者对顾客说：“您好，那边没有员工为您效劳，您先这边等一下，马上为您效劳！B. 如果柜台没有人点餐，一定要放“此柜暂停牌。2. 如果发生断货，应该怎样做？A. 一旦发生断货现象，前场和后场要有良好的沟通，然后将准确的可提供时间告诉前台。B. 餐线伙伴对顾客说：“您点的*产品需要*分钟做好，您看可以吗？不建议说“能不能等*分钟C. 如果在低峰期，可以说：“请您先回座位用餐，免得这些产品凉了，好了马
2、上帮您送过去！D. 如果在顶峰期，可以说：“您先用餐，*分钟以后来取一下可以吗？如果顾客执意要求送去，请让管理组帮助提醒将产品给顾客送去。 断货沟通3步曲：与后场确认断货时间 确认是给顾客送去还是让顾客自己来取 交给顾客时要说：“不好意思/非常抱歉，让您久等了，祝您用餐愉快！3. 顾客索要配件时如餐巾纸等，应该怎样做？A. 微笑着说“好的，然后把配件递到顾客手里，“请拿好，祝您用餐愉快！绝不可以说因为您没有点该产品，不能给。B. 假设顾客需要大量的配件时，可以微笑着1包1包地将配件递到顾客手里.C. 如果在配餐或点餐过程中，顾客突然过来要配件，不要说“稍等而是说“好的然后立即拿取。就算不能立即
3、拿也要请其他人协助拿给顾客。D. 前台伙伴要注意拿取正确的配件。4. 当顾客要求换产品时，应该怎样做？只要是换产品，无论什么原因，请前台伙伴找IC或值班经理来处理，不可以自己处理，并要对顾客礼貌的表示：“请您稍等一下，我找经理来帮您解决！5. 顾客索要餐条/发票，应该怎样做？A. 顾客说，要收据，先询问：“您是要发票吗？如果是要餐条，需要管理组给顾客打印，同时给付发票并在餐条上签字，注明发票已付。B. 如果顾客询问：“为什么你们不主动给餐条/发票？我们可以说：“我 们是快餐厅，很多顾客为了节省时间都不要，您需要我马上给您！6. 顾客拿发票回来兑奖，应该怎样做？ 员工或者IC要立即迎上前，给顾客
4、奖金时说：“恭喜您，真幸运。7. 顾客拿着空杯或产品来到前台，应该怎样做？ 马上迎过去“您好，我可以帮您做什么吗？8. 顾客点了饮料，收银后应该怎样做？ 冷饮，“吸管在这儿，请拿好，谢谢光临 热饮，“热饮烫口，请不要使用吸管，谢谢光临10、如果排队人很多，队列混乱，应该怎样做？A. 管理组或员工大声地说，“欢送光临，后面的顾客请靠右/左侧站，防止餐盘碰到身上。B. 值班经理马上安排人员点膳和维持秩序。11、如果两个顾客同时在你面前，而你也不知道谁先来的，应该怎样做？“欢送光临，请问哪位先点餐？12、如果顾客排了很长时间，应该怎样做？“您好，不好意思让您久等了，在这用餐吗？13、如果顾客点完餐后
5、又回来要求先点，而这时还有顾客在点餐，应该怎样做？“好的，这份餐点完马上给您点，还可以请管理组协助先准备着，不要生硬地说“后面排队。14、如果顾客的问题不知如何答复，应该怎样做？ “您好，请您稍等一下，我请经理来帮助您。15、当你热情的建议销售使顾客觉得厌烦时，“别磨讥，我点什么就来什么，应该怎样做？ “好的，您现在点的是*产品，就这些吗？ 不必因为顾客的态度影响我们的情绪，绝不可变脸。 16、根据季节特点进行饮料冷热的温馨提示。“现在的天气比拟寒冷，您需要热饮或汤吗？大厅局部1. 顾客在门外或者两层门之间，不知道如何进到/走出餐厅，应该怎样做？马上跑过去，帮助顾客将门翻开，“欢送光临罗杰斯/
6、欢送您再次光临。2. 看到顾客在餐厅里四处张望在找座位时，应该怎样做？A. 步骤一：员工面带微笑，礼貌询问客人的用餐人数“您好，请问您是几位用餐？B. 步骤二：请客人跟随员工一同找座位C. 步骤三：员工微笑，并礼貌询问 “您好，请问旁边的座位还有人用餐吗？如顾客答复没有，请继续：“您看，现在餐厅用餐的人比拟多，这儿正好也是两位客人用餐，您愿意与他们合着坐一下吗？通常客人是乐于合座的，只要我们是真心帮助每位客人得到正在用餐客人的同意，请马上表示对客人的感谢，如顾客答复还有人未到时,请微笑说“可以让他们先坐下吗？等客人来了我再为他安排座位，好吗？如同意请感谢顾客；如不同意请说；“对不起，打搅了，谢
7、谢您。 3. 顾客把包放在桌子或椅子上，应该怎样做？A. 第一步：“女士/先生打搅一下，请把包抱在怀中防止丧失。谢谢您的合作，祝您用餐愉快。B. 如果没抱，第二步：“女士/先生，这里是公共场合，包这样放很容易丢，还是抱起来更平安。谢谢您的合作。祝您用餐愉快。C. 还没抱，第三步：“女士/先生，您也不想财物有损失，为了您有个好的用餐经验，您就抱起来吧，谢谢您的合作。视情况可以把包拿起来放到顾客怀里，以起到示范的作用。 不要因为顾客的不合作或者其他的语言而认为已经尽到提醒的义务了，不再继续执行第二步和第三步，相反只要我们说的语气亲切，真的是在为他/她着想，顾客是会理解并且配合我们的。4. 顾客让大
8、厅效劳员拿配件，应该怎样做？如果身上的点膳包里有，马上把配件递给顾客“好的，您拿好。如果没带点膳包，说“好的，我马上帮您取。 不要将配件包括吸管、牙签等放置在清洁间，而是将所有的配件存放在柜台区固定的位置如周转箱内，以方便员工拿取且不会让顾客觉得我们的配件存放地点是不适当的。 在点膳包中存放小勺、搅拌棒等需要使用包装用品，不要直接裸放在包中 点膳包每日清洁，每月彻底清洁5. 如果顾客让大厅员工帮助去前台买东西，应该怎样做？A. 如果是妈妈带小孩或行动不方便的顾客，说“请稍等一下，我让效劳员来帮助您B. 如果不是上述的两种人，说“先生/女士，您最好亲自到柜台点，这样会更准确些。谢谢您！6. 如果
9、顾客要大厅员工帮助照看小孩或财物，应该怎样做？“对不起，我可以帮您留座位，包请您随身携带，谢谢您“您还是留下照顾小朋友吧，我可以请效劳员来帮您点餐 我们可以帮顾客留座位，但不可以帮助照顾小朋友和财物。7. 如果需要请顾客暂停使用卫生间，先清洁卫生间，应该怎样做？A. 征求顾客的意见，“请稍等一下，我先帮您清理干净后您再用着也方便，行吗？谢谢！ 或者“请稍等一下，我先帮您清理干净您再用，好吗？谢谢！B. 如果顾客很急，可以说“当然可以，那我一会儿再清扫，您先用吧。C. 在一些经常出现卫生间排队的餐厅，员工在等待清洁时可以与顾客交谈，减少顾客由于等待而表现的焦躁不安，“您是要出门还是刚刚回来？，“
10、今天的人非常多，让您久等了，“今天的天气有一点儿冷，一定得多穿些衣服 任何时候绝不要安排男员工清洁女卫生间 清洁卫生间蹲便隔断之前一定轻轻地敲一下门，询问里面是否有人，否那么，有些顾客忘记或者不会锁门而出现为难的场面8. 如果顾客不会使用洗手台水龙头，应该怎样做？如果看到顾客一直在水龙头前找开关，可以主动走过去帮助顾客，说“我可以帮您吗？“这是感应水龙头，试试看。请员工将手放在相应处进行实验，以出水为准。9. 大厅员工需要扫或擦顾客脚下的地面，应该怎样做？A. 一定首先征求顾客的意见，“对不起，打搅一下，我可以清理一下地面吗？谢谢！如果顾客允许了，马上清洁B. 如果顾客不同意或者有不悦的表情，
11、那么马上说“如果您不介意的话，一会儿我再过来清洁，非常抱歉。10. 顾客说欠他的东西怎么还没好，应该怎样做？A. 不管顾客是否是对员工说或者仅仅是顾客之间交谈，如果员工听到了，马上主动说“对不起，请问是什么产品，我马上帮您问一下。B. 取回来后说“不好意思让您久等了，祝您用餐愉快C. 如果产品还没有做好，说“对不起，产品还没有制作好，一会儿我帮助您去取。11. 如果有顾客在餐厅吸烟，应该怎样做？A. 首先，大厅伙伴尽量观察顾客的用餐表情和动作，看到顾客拿起烟时马上走过去，“对不起，打搅一下，我们餐厅是无烟餐厅，请您把不要吸烟好吗？谢谢您的配合。B. 如果顾客在卫生间吸烟，轻轻地敲门，“对不起，
12、我们餐厅是无烟餐厅，请您把不要吸烟好吗？谢谢您的配合。 莈袀膁莆薃袆膀葿蒆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚇罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂羆芈荿螈羅莀薄蚄羄膀莇蚀羃节蚃羈羂莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚈螇肇芃蒀螃肆莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇莁袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈袀膁莆薃袆膀葿蒆螂腿膈蚂蚈膈芁蒅羆膇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿蚇罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂羆芈荿螈羅莀薄蚄羄膀莇蚀羃节蚃羈羂莅蒅袄羂蒇蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁蚈螇肇芃蒀螃肆莅螆虿肆蒈蕿羇肅膇莁袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈袀膁莆薃袆膀葿蒆螂腿膈蚂蚈膈芁
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