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1、中国燃气控股有限公司企业标准 ZRR ZRSCKF-001-2008(V2.0)市场开发业务操作指引及相关规定2008-04发布 2008-04实施maintenance measures, there is a big security risk, management has had a great impact to the city. 3.1-8 bus terminal station status in Yibin city layouts (4) hours of operation most of Yibin city bus lines in 5:30-6:20, and b
2、asically meet the Yibin travel needs. Bus- 1 - 1 -中国燃气控股有限公司企业标准 市场开发业务操作指引及相关规定(V2.0)目 录第一章 总部市场开发管理职能定位及主要职责1一、市场开发管理职能定位1二、市场开发管理组织构架1三、市场开发管理主要工作职责1第二章 市场开发管理主要内容框架2第三章 市场调研3一、市场调研的基本步骤3二、确定问题和调研目标3三、制定调研计划3四、搜集信息6五、分析信息7六、撰写调研报告8第四章 市场细分与目标市场选择8一、市场细分8二、目标市场选择8第五章 价格管理10第六章 渠道管理10一、燃气行业的渠道结构10二
3、、项目公司渠道力量的选择11三、项目公司渠道费使用标准11四、项目公司渠道评估、调整12第七章 市场推广管理13一、项目公司广告管理13二、项目公司促销管理16第八章 市场开发合同管理20一、建筑安装合同20二、燃气销售合同21三、客户签约后需要提交的资料明细22第九章 市场开发收费管理22一、针对居民用户的初装费收取23二、针对公福用户初装费的收取23三、针对工商业用户初装费的收取24第十章 市场开发工程施工管理25一、针对两种不同用户类别的项目公司内部协调工作流程25二、市场与施工部门工作协调中的关键工作步骤说明26第十一章 市场开发部构架28一、市场开发部组织模式28二、市场开发部设置规
4、模29第十二章 区域市场管理30一、项目公司的分类及市场费用的使用标准30二、项目公司业务区域管理规则31第十三章 会议及报表管理32一、会议管理制度32二、报表管理制度33第十四章 销售目标管理34一、销售目标的制定34二、销售目标制定需考虑的因素35三、销售目标的分解36第十五章 销售回款管理36第十六章 销售人员的招聘37一、销售人员聘用原则37二、销售人员必备的条件37三、招聘时必须注意的事项38四、员工的试用及转正39五、员工的辞退与辞职39第十七章 销售人员的培训39一、培训的种类及内容39二、培训计划制定41三、培训师资队伍的建立41四、培训绩效考核42第十八章 销售人员的激励与
5、考核42一、销售人员的星级评定42二、销售人员的薪酬构成及星级底薪43三、项目公司销售人员的业务提成考核45四、项目公司销售人员的奖励模式(参考)49五、项目公司销售人员的月度通讯交通等费用标准(参考)50六、对项目公司奖励与考核的监督管理50第十九章 相关附表51一、项目公司市场开发相关报表一览51二、项目公司市场开发相关报表格式51第一章 总部市场开发管理职能定位及主要职责一、市场开发管理职能定位集团总部市场客服部是中国燃气集团分管市场客服工作的专业性职能部门。其市场开发管理工作主要是通过专业化的市场营销管理、销售管理运作提升集团整体及各个项目公司的市场开发管理水平，规范市场开发的过程管理
6、，促进集团销售业绩的持续、快速增长，提升集团整体及各个项目公司的品牌知名度、忠诚度、美誉度。二、市场开发管理组织构架平面设计经理广告宣传经理市场经理市场客服部总经理市场客服部副总经理市场专员市场客服部总经理助理三、市场开发管理主要工作职责1、 依据集团的发展战略，建立、完善集团市场开发管理体系，并推动管理体系的执行。2、 规划制定集团市场开发发展战略与策略，并推动实施。3、 依据集团发展战略，结合项目公司实际情况，因地制宜、分门别类的指导各项目公司的市场开发管理工作。4、 执行集团品牌战略，并对各个项目公司的品牌建设进行指导。5、 研究监测行业动态、产业发展趋势以及燃气行业的政府相关规定、政策
7、，综合分析项目公司市场开发情况，向集团提供经营决策依据。6、 集团整体广告宣传策略的制订及执行，对各个项目公司广告宣传活动进行督导。7、 集团整体促销/推广活动的策划及组织执行，对项目公司促销/推广活动进行督导。8、 监督项目公司VI执行。9、 项目公司市场客服经营情况阶段性的评估分析，并根据具体情况对目标、策略进行调整。10、 集团总部市场开发年度培训计划制定，并负责对项目公司管理层和市场开发系统人员进行培训和工作指导。第二章 市场开发管理主要内容框架市场开发管理内容框架市场调研市 场细分与目标市场选择价格管理渠道管理市场推广管理市场开发部架构区域市场管理会议报表管理市场开发合同管理市场开发
8、收费管理市场开发施工管理销售目标管理销售人员招聘销售人员培训销售人员的激励与考 核第三章 市场调研一、市场调研的基本步骤通常而言，一次完整的市场调研是按照下面的步骤进行的：确定问题和调研目标分析信息撰写调研报告制定调研计划搜集信息二、确定问题和调研目标市场调研的第一步就是要确定问题和调研的目标。一般情况下，市场调研是就工作中存在的问题或为了验证某些想法、计划、或假设而有针对性地开展的。在实施过程中要注意，在确定的问题时候不能太宽，也不能太窄，而且必须要目标明确，不能含含糊糊。比如，当我们计划进入一个新的城市燃气项目时，我们首先要问的便是：这个城市的市场开发潜力有多大？人口规模有多大？经济发展现
9、状及前景如何？居民的收入情况如何？是否存在竞争对手以及竞争激烈程度如何等等。而要解答这些问题，就必须通过市场调研来获得。又比如，对于成熟项目公司来说，居民用户发展空间已经非常平稳，项目公司必须录求新的业务来促进发展，假设项目公司想进入CNG加气领域，试图通过汽车加气来快速提升用气量，从而提高利润水平，此时，项目公司也有必要进行相关市场调研，以便确认该城市目前到底有多少辆公交车或出租车？这些车辆燃油使用情况如何？如果改用CNG用气，一定期限改装数量会有多少？车辆所有者和使用者能够接受的改装成本是多少？政府对我们的支持力度有多大？三、制定调研计划在制定调查计划时，要确定调研方法、调研工具、抽样方法
10、等内容。（一） 确定调研方法通常使用的调研方法主要有：1、 观察法直接观察调研对象，由观察结果搜集资料，此方法适合可以通过直接观察而获得的资料类型。如：小区人流量统计、交通流量统计、广告位识别标志、男女住户的比例等。2、 专题讨论法通常邀请610人，由一个有经验的主持人主持，花一段时间对某个论题进行讨论。此法是否成功的关键在于主持人，主持人应客观地了解所讨论的话题，在座谈过程中要注意保持话题的焦点。专题讨论法是设计大规模问卷调查前的一个试探性步骤，通过专题讨论可以了解到消费者的感受、态度和满意程度，这对于更科学地调查这些问题有很大帮助。值得注意的是，应避免将专题讨论参与者的感觉推广到整个市场，
11、因为该调查的样本范围太小，并且也不是随机抽样的。如项目公司在调查大客户的满意度时，可以采取此法。3、 实验法实验法是最科学的调查方法。该法选择若干有可比性的主题组，分别赋予不同的实验方案，控制外部变量，并检查所观察到的差异是否具有统计上的显著性。适用的场合包括：不同区域小区、大客户测试不同价格等的反应。通过这些因素的不同组合，找出最理想的销售组合方式。4、 访问法包括如：人员访问法、电话访问法、邮寄问卷法、留置问卷法等。其中，人员访问法、电话访问法是我们常用的方法。项目公司为了获得某城市有关人口、收入、规划、环保等方面的权威资料，可以通过一定渠道采取直接上门访问相关政府/机构负责人的做法来获取
12、。（二） 确定调研工具搜集一手资料时所使用的调研工具主要有问卷和仪器：1、 问卷问卷调查是收集“一手资料”最普遍的手段。问卷是要求答卷人回答的各种问题的集合，多种提问方法使问卷的形式非常灵活。在大规模使用问卷前需要仔细设计问卷，精心确定所提问题的内容、形式、措词和顺序。项目公司在预进入某城市片区或大型居民社区之前，可通过问卷的形式对居民户的安装意向、价位接受程度、家庭收入/支出情况、关心事项、家庭人口结构、月用气量、燃具使用情况等进行事先调查。2、 仪器仪器是市场调查的辅助工具。在调查过程中，通常可用得上的有：录音笔、照相机、摄影仪等。（三） 确定调研内容按照城市燃气的市场客户类型，市场调研的
13、内容可以区分为：工业、商业、公福、居民户和汽车加气市场：1、 工业、商业、公福市场调研的主要内容有：主要了解单位名称、地址、主营产品、燃料种类、年耗燃料量、折合年耗气量、燃具配置（锅炉型号、灶具种类等）、法人名称、联系电话、合作意向等。2、 对新居民户调研的主要内容有：主要了解新批在建项目规模、施工时间、联系方式等，跟踪洽谈；针对此类用户调研，房地产开发商、物业公司等都是现实的目标，并可以看作营销的渠道力量进行仔细分析和研究。3、 对老居民户调研的主要内容有：在对待老居民用户调研时要更加精细，确保尽可能地掌握其消费特征和存在的障碍；诸如小区名称、地址、户主姓名、户主年龄、文化结构、家庭人口、家
14、庭收入、现用燃料种类、用量、对燃气认知程度等，要做到详细调查，建立小区和居民户档案。针对此类用户调研时，物业公司、居民委员会、村委会等都可以看作营销的渠道力量进行仔细分析和研究。4、 对CNG汽车加气市场调研的主要内容有：出租车型号、数量、年耗汽油量、公交车种类、数量、年耗汽油量、年耗柴油量、其它区域性运营的车辆数、可改装的车辆总数、折合年耗气总量、改装成本、参与的政府部门、加气站建设成本、运营成本等。（四） 确定抽样方法调研之前，调查人员必须设计出抽样方案，就抽样单位、样本规模、抽样性质等方面进行确定。1、 抽样单位指要回答“向什么人调查”的问题。市场调查人员必须定义出抽样的目标总体。一旦确定了抽样单位，必须确定出抽样范围，以便目标总体中所有样本被抽中的机会是均等的或已知的。如在对新老居民用户进行调研时，抽样对象通常为：房地产开发公司、规划局、建设局、居民家庭、物业公司、居委会、村委会、业主委员会、地方发改委；对CNG汽车加气市场调研时，抽样对象通常为：规划局、交通局、环保局、出租车公司、公交运营公司、出租司机、公交司机。2、 样本规模指要回答“调查多少人”的问题。大规模调查样本比小规模样本的
