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1、2013-2014 学年第二学期服务礼仪教学计划一、课程名称服务礼仪二、课程目标服务礼仪是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理方向）的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 职业能力培养目标
2、：有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 具有较强的语言表达能力。三、课程特点综合性强、理论体系尚不成熟，有待完善、实践性强。四、教学方法1. 本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。2. 本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动， 让
3、学生在“教-学-练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中， 增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式 拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。3. 教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。4. 采用 DV 方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。5. 教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。课堂运用课堂讲授、小组讨论、课堂演示、单项训练、组合训练、综合训练、情景模拟等方法。五、教学内容课程内容分两大部分，一是系
4、统理论部分，一是实训设计部分。 主要包括以下内容，分七章进行授课。第一章 服务礼仪概述主要介绍服务的含义及特征、服务工作；礼仪的含义、内容、特征和原则；服务礼仪的含义、意义及内容。介绍服务礼仪的基本理论：职业道德理论、角色定位理论、双向沟通理论、三 A 法则理论、首轮效应理论、亲和效应理论、末轮效应理论和零度干扰理论。通过本章的学习，使学生对服务礼仪有进一步的认识。第二章 服务仪容礼仪介绍面部修饰、肢体修饰、头发修饰和化妆修饰的基本规范，重点掌握化妆修饰规范。第三章 服务仪态礼仪介绍服务人员的禁止及行进仪态规范，熟悉服务人员主要手势规范， 理解服务人员表情神态规范，了解仪态的礼仪作用，并注重服
5、务仪态礼 仪的运用。第四章 服务服饰礼仪介绍服务服饰的基本规范要求并能熟练地运用到实践工作中，从而更好地表达对服务的尊重，反映服务人员的良好的基本素质和修养，进而展示企业良好的精神风貌和管理水平。第五章 服务用语礼仪介绍服务用语规范。锻炼提高服务人员的语言运用、表达能力，以提高自己的服务水准，展现良好的精神文明状态。第六章 主要服务行业礼仪（一）掌握主要服务行业酒店服务礼仪、导游服务礼仪、康乐服务礼仪的规范，并能够加以应用。第七章 主要服务行业礼仪（二）掌握主要服务行业商场服务礼仪、快餐店服务礼仪、保安服务礼仪的规范。六、课时安排(总课时 56)第一章 服务礼仪概述4 课时第二章 服务仪容礼仪
6、4 课时第三章 服务仪态礼仪12 课时第四章 服务服饰礼仪6 课时第五章 服务用语礼8 课时第六章 主要服务行业礼仪（一）12 课时第七章 主要服务行业礼仪（二）10 课时七、考试结构平时成绩 30%，期末成绩 40%，实训 30%。八、 备注1、本课程教学主要分两部分，一部分为课堂教学，另一部分为实训教学，其中前者是基础中的基础，务求扎实掌握，后者为实践，对于即将走上工作岗位的同学尤其重要。2、课时安排结合学生知识掌握的实际情况做适当调整。2014-3-3“”“”At the end, Xiao Bian gives you a passage. Minand once said, peop
7、le who learn to learn are very happy people. In every wonderful life, learning is an eternal theme. As a professional clerical and teaching position, I understand the importance of continuous learning, life is diligent, nothing can be gained, only continuous learning can achieve better self. Only by
8、 constantly learning and mastering the latest relevant knowledge, can employees from all walks of life keep up with the pace of enterprise development and innovate to meet the needs of the market. This document is also edited by my studio professionals, there may be errors in the document, if there are errors, please correct, thank you!
