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1、南通大学毕业设计（论文）课 题：汽车4S店客户关系管理研究院 系：机械工程学院专 业：汽车技术服务与营销班 级：汽车001姓 名：名胜指导教师：晔子完成日期：2013年05月04日摘要1摘要汽车4S店行业的竞争越来越激烈，客户是争夺最激烈的资源，企业越来越重视客户关系管理，如何留住现有客户、获得新的客户、提升客户价值成为各汽车4S店关注的焦点。客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过提供更快速和周到的优质服务提高客户价值来吸引和保持更多的客户，因此优质的客户服务质量成为提高客户满意度和忠诚度
2、的主要手段;另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，企业要在不同时期可以根据自己的经营状况和信息系统建设状况灵活扩展CRM系统的功能，从而满足企业部门级、协同级和企业级三个层次的不同需求。对于的汽车4S店，汽车营销渠道的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务，客户关系管理(CRM)成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。通过制定并实施全方位的的客户关系管理策略，汽车4S店为客户提提供主动的、超值的、让客户感动和满意的服务才能赢得客户的信任，以达到共赢。关键词：汽车4S店； CRM ； 策略与营销1AbstractThe industry of Auto 4S Shop become m
3、ore and more competitive, the customer is the most intense competition for resources, companies increasingly focus on the customer relationship management, how to retain existing customers, acquire new customers, enhance customer value to become concerned about the focus of car 4S shop.Customer Rela
4、tionship Management（CRM） is aimed at improving the relationship between businesses and their customers new management mechanism, it is implemented in the enterprise with the customer-related areas such as marketing, sales, service and technical support, on the one hand, by providing faster and more
5、thoughtful quality service to attract and retain more customers, increase customer value and superior customer service quality improve customer satisfaction and loyalty, the primary means of; the other hand, the overall management of business processes to reduce business costs, enterprises should ex
6、tend the functionality of the CRM system at different times can be flexible according to its own operations and information system status, to meet the level of the corporate sector, collaborative level and three levels of enterprise-class requirements. For auto 4s shop, as the main automotive market
7、ing channels, the core business of auto 4s shops transactions from the market shifted to the full range of customer service, Customer Relationship Management become an important means which auto 4s shops enhance the competitiveness. Through the formulation and implementation of the full range of cus
8、tomer relationship management strategy, auto 4s shop to ask the customer to provide active, value, let the customer moved and satisfactory service to win customer trust, in order to achieve a win-win situation.Key Words：Auto 4S Shop CRM Strategy and Marketing1目录摘要IAbstractII1绪论11.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选
9、题意义11.1.1研究背景11.1.2 汽车市场现状11.1.3选题意义11.2 汽车4S店客户关系管理研究目的和研究价值22汽车4S店客户关系管理概述42.1 客户关系管理理论42.1.1客户关系管理含义42.1.2客户价值周期42.2 客户关系管理核心理念及战略模型52.2.1核心理念52.2.2客户关系管理战略模型53 汽车4S店客户关系管理策略与营销73.1客户关系管理策略73.1.1客户保持策略73.1.2客户关怀策略83.1.3客户联盟策略93.2客户关系管理在汽车营销中的应用113.2.1客户关系管理在汽车营销中的应用策略113.2.2客户关系管理在汽车营销中的作用133.2.3
10、客户关系管理给汽车4S店带来的优势143.3 数据库在汽车4S店客户关系管理中的运用153.3.1数据库的建立153.3.2 利用数据库开展汽车营销活动153.3.3客户关系管理数据库的作用16结论18参考文献19致谢201南通大学毕业设计（论文）1绪论1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义1.1.1研究背景汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%
11、，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来，客户已成为企业最重要的资产，是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品，
12、售后服务的好坏历来是客户关注的焦点，同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户，他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。1.1.2 汽车市场现状汽车市场不断扩大，汽车制造企业实力与日俱增，汽车经销商群体越来越庞大，对于汽车销售行业来说，对于客户及服务信息的管理越来越重要，主要原因有：. 汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求，转变经营观念，变推销为营销，变被动等待客户为主动寻找客户，充分接触目标客户。.汽车正常销售利润下滑，逐渐转向
13、后续汽车服务，包括汽车保险，上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案，记录器维护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。1.1.3选题意义“以客户为中心”的经营理念的产生，表明企业已意识到客户对企业的重要价值。24客户是企业利润的源泉，企业必须关注客户。首先，现代市场竞争异常激烈，科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强，产品的同质化倾向越来越明显，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，它决定着客户对企业的
14、信任程度，而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业赢利自然就越丰厚。其次，客户的价值链与企业的价值链紧密相连，企业的利益是建立在客户的利益之上的。因此，关注客户、追求客户满意度己成为企业经营管理的主旋律，而建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。在这种情况下，市场竞争的焦点己经从产品的竟争、品牌的竟争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值，客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源
15、，赢得客户信任，分析客户个性化需求，提供满意的客户服务，是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键，使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。企业管理目标由前工业社会的成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚，其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。良好的客户关系管理成了4S店增加收入、提高客户满意度的有效工具，并为4S店进行科学的经营决策提供强有力的支持。“他山之石可以攻玉”，我们可以借鉴国外先进的管理技术和成功案例，结合我国4S店的特点，对4S店进行深入的客户关系管理（CRM）研究，使自己在市场竞争中胜人一筹。1.2 汽车4S店客户关系管理研究目的和研究价值由于在汽车售前、售中、售后服务全过程中，客户参与度高，服务人员与客户接触紧密，因此经销商与客户建立并长期维持“伙伴”关系至关重要。目前，国内大部分汽车4S店或多或少地引入了CRM系统，但是由于认识不够深入，多数企业
