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1、长春金吉物业有限责任公司客户服务手册长春金吉物业有限责任公司客户服务手册目录序言第一章 金吉物业管理通用行为规范第二章 金吉物业管理人员行为规范：办公室人员、房管人员、前台接待人员第三章 金吉物业服务人员行为规范：客户服务、财务收费、维修人员第四章 金吉物业保安人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场出入岗、中心值班岗第五章 金吉物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、序言为保证业主有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，树立企业良好品牌形象，我们每位员工都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本手册，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。“礼貌
2、、热情、友善、乐观、主动、平等 “十二字”方针是金吉物业管理服务的宗旨。让我们以规范的服务，共同打造公司美好的明天！第一章 金吉物业管理通用行为规范第一节 仪容仪表第一条 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。第二条 衣服 工作时间内着本公司规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制、服装应干净、平整，无明显污迹、破损。第三条 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。第二节 行为举止第四条 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。第五条 站
3、姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。第六条 坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。第七条 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。第八条 行走 1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路
4、。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。第九条 会见客人1. 应起身接待，与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 2.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。3.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人
5、之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。4.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。第十条 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。第十一条 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。第十二条 进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。第
6、十三条 保持清洁 主动拾捡小区随手可及的垃圾。第三节 语言态度第十四条 礼貌语言 1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。第十五条 电话接听 接听电话时，拿起话筒“您好！金吉物业*（部门）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是金吉物业公司（*部门”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。第十六条 面对客人 1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，
7、不因意见分岐而发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。第十七条 态度 1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。第二章 金吉物业管理人员行为规范第一节 办公室人员第一条 工作场所 1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。第二节 房管人员第二
8、条 收取拖欠物业管理服务相关费用 1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2.上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。第三条 面对投诉 1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与
9、投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。第四条 使用订书机 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。第五条 使用电脑 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。第三节 前台接待人员第六条 仪容仪表、行为举止、语言态度 参照共用类行为规范中仪容仪表内容。第七条 访客接待 1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您
10、好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？第八条 访客指引 1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。3.如果被访者不在，应向来访
11、者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送水服务。第九条 送客服务 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”第三章 金吉物业服务类行为规范第一节 客户服务人员第一条 接待来访 1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”等。第二条 接受电话咨询 1.严格遵守
12、接听电话的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。第三条 接受投诉 1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5.对客户的表扬要婉言感谢。第二节 财务收费人员 第四条 办
13、理各类收费业务 1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5.向客户解释清楚相关的收费标准。6.请客户交费，将开具的票据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的票据和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。第三节 维修人员第五条 仪容仪表 1.工作时间内着本岗位规定制服，并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。3
14、.工作期间应保持积极良好的精神面貌。第六条 敲门 进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。第七条 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！我是金吉物业公司的维修人员，请问是您预约了家庭维修？”。第八条 进入客户家中 1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。第九条 开始服务 1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”
15、。3.开始服务。第十条 服务完毕 1.服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。第十一条 告别 1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响）。第四章 金吉物业保安人员行为规范第一节 安全类共用行为规范第一条 仪容仪表 1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2.对讲机
