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1、浪潮呼叫中心组建方案（草案）第一部分：公司介绍浪潮集团，是中国领先的计算平台与IT应用解决方案供应商，同时，也是中国最大的服务器制造商和服务器解决方案提供商。浪潮集团拥有“浪潮信息”和“浪潮软件”两家国内A股上市公司和在香港联交所上市的浪潮国际有限公司。浪潮业已形成服务器和ERP两大主导产业，计算机、软件、移动通信、智能终端、半导体等产业群组。用户遍及中国金融、通信、政府、教育、制造业、烟草等行业和政府部门，全方位满足政府与企业信息化需求。2008年，浪潮集团的销售收入突破232亿元人民币。 多年来，浪潮始终以超前的技术和独特的软硬件综合实力，在中国IT品牌中独树一帜，并在中国信息产业发展的关
2、键阶段，引领着中国信息产业的发展。 浪潮是中国最早的IT品牌之一。这段历史可以追溯到1968年，浪潮的前身山东电子设备厂在那时开始生产计算机外围设备和低频大功率电子管。1970年，中国第一颗人造卫星“东方红1号”就采用了浪潮生产的晶体管作为电子元件。 由此，浪潮开始了以技术创新为本的IT征途，浪潮30余年的发展历程一直秉承创新的理念，数次在中国信息产业发展的重要历史阶段，以极具前瞻性的技术突破引领中国IT产业的发展。 1983年，第一台浪潮微机在济南诞生，这是中国IT发展的新起点。以浪潮为代表的三大PC厂商将中国PC产业带入了一个变被动为主动的新时代。 1990年，浪潮研制出全球第一台中文寻呼
3、机，并开发制定了全球第一个汉字寻呼标准，这一标准沿用至今。 1993年，浪潮在新加坡的技术人员研制出中国第一台小型机服务器，现任浪潮集团董事长兼CEO的孙丕恕先生是这次开发的主持者。在接下来的十几年中，浪潮打破了国外服务器厂商在中国多年的垄断，开创了中国服务器产业的新纪元。自1996年开始，浪潮服务器连续13年蝉联国产服务器第一品牌。 2004年9月，浪潮服务器刷新世界商用智能TCP-H世界记录，这是中国服务器首次打破世界纪录。迄今为止，浪潮已先后七次在世界服务器领域打破或创造世界纪录。 2005年，浪潮64位服务器获得国家科技进步二等奖，这是该年度IT技术成果获得的最高科技进步奖项，同年12
4、月9日，浪潮集团“面向事务处理的高性价比、高性能服务器体系结构设计和优化技术”项目荣获2005年信息产业领域最高奖“信息产业重大技术发明奖”。 2007年，IT领域唯一设在企业的国家重点实验室浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室落户浪潮。 2008年，“十一五”“863”计划信息技术领域重大专项“浪潮天梭高端容错计算机系统研制与应用推广”项目立项获批。 雄厚的软硬件综合实力，使浪潮成为中国具影响力的IT品牌。目前浪潮是科技部首批认定的创新型企业，拥有IT领域唯一设在企业的国家重点实验室浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室，以及亚太地区最大最先进的柔性服务器生产线和研究中心，拥有首批认证
5、的国家级企业技术中心、国家级企业博士后工作站，首批国家规划布局内的重点软件企业。浪潮服务器成为“国家863成果转化基地”、“国家服务器产业化示范工程”。浪潮ERP被列入国家863计划的“适合中国国情的ERP软件”、浪潮ERP、SCM、CRM三个项目全部入选国家863计划，浪潮还在香港、日本和美国硅谷设立了技术研发中心。 为了让用户能够享受到更简单快捷与更全面的IT服务，通过创新的软硬一体化技术的整合应用，浪潮的计算平台产品与应用解决方案一脉相承，使用户系统兼容性、稳定性与可维护性大大提升。 浪潮也同全球众多优秀的IT企业达成战略合作伙伴关系。透过技术、人才与市场的合作，浪潮同这些优秀企业一起为
6、行业用户提供先进完善的IT应用解决方案，共创领先科技。 作为中国大陆唯一软硬件综合实力雄厚的大型IT企业集团，浪潮以创新的精神、务实的态度，致力推动中国各行业的信息化建设，使得IT应用以前所未有的速度改变人们的生活、实现着人们的梦想。浪潮相信，务实造就成功，创新成就未来。浪潮将一如既往地保持着创新的精神，不断以新的高品质的产品服务于用户，使IT应用推动社会的发展。浪潮正同用户携手，满怀探索世界的热情，不断实现着新的梦想。第二部分：客户需需求分析析第三部分：实施方方案一、数据分分析1. 数据要求：客户性性别 、客户年年龄 、消费值值 、地理区区域 、使用的的产品类类型 。2. 分析环节建建设：对
7、日常运运营数据据的分析析整理和和深度挖挖掘，形形成分析析相关数数据报表表；完成成并分析析呼叫中中心各项项目指标标的日报报、周报报、月报报、季报报、年报报；通过过数据报报表，进进行话务务预测，优优化排班班体系；通过数数据报表表跟踪客客户服务务代表人人均效能能成长曲曲线，并并提出改改善优化化方案；对项目调调研数据据分析整整理，以改善和和优化运运营现状状、质量监监控。3. 分析方法和和结论：通过数数据分析析达到对对员工绩绩效分析析、对拒绝绝销售客客户分析析、对本本次销售售活动的的经验总总结分析析 。二、营销策策略1、营销策策略的制制定：将任务务式外呼呼营销转转变为基基于数据据分析的的日常客客户服务务
8、和精准准营销，它从名名单产出出开始，到到后面一一直要做做哪些事事情，所所以做外外呼营销销方面，要要看这些些设计是是否合理理，前后后的顺序序是否合合理。再再一个是是所谓针针对生产产力的一一些分析析，比如如座席数数有多少少，每日日每座席席外呼数数多少，每每小时每每座席外外呼数等等等这些些。2、营销策策略的执执行：外呼营营销初期期加大质质检力度度，注意意客户服服务代表表与用户户之间有有效信息息的交流流，注重重用户对对营销产产品的接接受程度度，以及及对营销销流程的的接受程程度。另另对外呼呼数据的的接通率率，成功功率做以以分析。原原则上成成功率不不可低于于1%。3、营销策策略的修修改：根根据不同同年龄段
9、段、不同同性别用用户的信信息反馈馈对营销销策略做做有针对对性的调调整，主主要为营营销脚本本和营销销流程。三、团队运运营管理理（一）人员员招聘任何呼呼叫中心心的成功功都归结结于处理理电话的的客户服服务代表表，很多多呼叫中中心在人人员培训训方面投投入了大大量的人人力、物物力和财财力；却却忽视了了呼叫中中心人才才培养的的关键环环节招聘聘阶段；呼叫中中心减少少人员流流失及获获得成功功的秘诀诀之一就就是挑挑选、挑挑选再挑挑选。呼叫中心的的人员招招聘筛选选可基本参照照以下步步骤进行行，招聘聘目的明明确、招招聘需求求的分析析、招聘聘方案的的确定、人人员选拔拔的进行行及招聘聘工作的的评估。1、招聘目目的的明明
10、确：通过建建立完善善的人力力资源招招聘管理理系统,以使呼呼叫中心心能够在在中长期期内从质质量上和和数量上上为不同同的岗位位空缺提提供合理理的补充充及必要要的储备备。2、招聘需需求的分分析：呼叫中中心招聘聘需求分分析的核核心是确确定招聘聘要求、数数量和人人员结构构。1) 确定人员需需求：针对呼呼叫中心心一定岗岗位的特特殊性,在结合合岗位说说明书的的具体要要求下确确定招聘聘岗位所所要求的的基本知知识、经经验和技技能等任任职资格格：自然然条件：包括学学历、性性别、年年龄、性性格、语语音语调调、语言言等方面面的具体体要求个个人技能能：包括括工作经经验、个个性特征征、体能能需求、技技能需求求等具体体要求
11、2) 确定招聘数数量：在进行行人员招招聘前，确确定不同同岗位具具体招聘聘的人员员数量有有利于提提高招聘聘的质量量和效率率3) 人员结构：人员结结构包括括年龄结结构、性性别结构构、学历历结构、性性格结构构、工作作经验结结构等年龄结结构：招招聘时要要充分考考虑到不不同的年年龄段，适适当拉开开年龄层层次；尽尽量避免免较多女女性从业业者在某某个年龄龄段，因因结婚、生生育集中中等个人人因素而而带来的的人员紧紧缺；同同时不同同年龄段段的搭配配有利于于使整个个团队既既有朝气气又不失失沉稳。性别结结构：在在招聘时时，人员员要保持持恰当的的性别比比例，可可以缓解解女性从从业人员员过多，造造成工作作气氛单单一、沉
12、沉闷，从从而提高高工作效效率；3、招聘方方案确定定招聘方方案的内内容包括括招聘的的目的和和意义、时时间安排排和工作作进度、招招聘活动动参与者者的职责责、信息息发布的的渠道、广广告内容容及预期期效果等等。需要要特别强强调的是是合理安安排招聘聘活动时时间；通通常一个个招聘活活动，从从正式发发布招聘聘信息，到到确定被被选拔者者的时间间最好不不要拖得得太久（建建议不要要超过四四周），尽尽可能保保证整个个招聘活活动安排排紧凑，流流程顺畅畅；4、人员选选拔的进进行呼叫中中心人员员选拔的的方法是是根据不不同岗位位的特点点，按照照一定的的流程来来筛选应应聘者；招聘过过程中设设计有特特色的人人员选聘聘工作流流程
13、，以以便考核核应聘者者是否具具备相应应的技能能，一般般情况下下，选拔拔步骤设设计的越越仔细，考考核要点点越明确确，人员员招聘效效果越好好。 客户户服务代代表一般般通过简简历筛选选、听试试、面试试、笔试试、性格格测试等等多种手手段的组组合，针针对应聘聘人员进进行选拔拔；简单单流程如如下：应应聘者简简历筛选选-初初选-听试-面试试、笔试试-确确定受聘聘者；这这里重点点介绍简简历筛选选及听试试。1）简历筛筛选这是一种结结合招聘聘后应聘聘人员发发来的简简历进行行筛选的的方式，根根据求职职申请表表上的详详细要求求及岗位位描述，对对所有应应聘人员员的简历历情况进进行初审审，合格格者方可可进行听听试。初初选
14、的基基本条件件是在拿拿到应聘聘人的履履历表时时就可以以确定的的，如果果不符合合基本条条件者，就就可以直直接过滤滤、排除除。初选的标准准l 对工作经历历的描述述（有无无频繁跳跳槽的经经历）l 曾经担任过过的工作作性质及及职责描描述(有有无相关关工作经经验,是是否适呼呼叫中心心的工作作)；l 根据性别进进行筛选选：考虑虑适当的的性别比比例；l 工作地点与与居住地地点之间间的距离离：如单单向有两两个小时时以上车车程就可可直接放放弃；l 年龄：具备备一年以以上工作作经验，118岁以以上300岁以下下；年龄龄太大， 学习意意愿会降降低；年年龄太小小，则其其工作稳稳定性差差；l 根据学历进进行筛选选，要求
15、求应聘者者必须达达到规定定程度以以上的学学历，剔剔除硕士士以上的的高学历历；l 履历书的文文字、语语法及格格式(文文字逻辑辑表述能能力)；2）听试筛筛选由于呼呼叫中心心从业人人员大都都要通过过电话实实现服务务，所以以语言的的应用能能力应该该是客户户服务代代表选聘聘的重要要考核指指标，通通过听试试可以考考核应聘聘者的电电话沟通通、与人人交流的的能力，从从而判断断应聘者者是否具具备良好好的可开开发、可可塑造的的品质。把把听试作作为筛选选的重要要一关，也也避免了了考官受受应聘者者外貌形形象等外外在因素素的影响响，忽略略了语音音能力考考核的重重要基准准。听试试着重测测试了解解应聘者者的声音音（如语语音、语语调、语语速）、倾倾听理解解表达能能力、情情绪消化化能力、自自我认知知能力及及语言表表达方面面（如电电话礼仪仪、逻辑辑性、表表达及反反应等）；呼叫中中心具体体结合招招聘的岗岗位进行行听试问问卷的设设计。听试问题参参考：1) 请简单描述述个人及及目前工工作情况况？（表表达与组组织能力力）2) 你最有成就就感的地地方在哪哪里？最最挫折的的地方在在哪里？（反应应与逻辑辑分析）3) 您来应聘本本职位,你认为为自己的的优势是是什么？（自我我认知能能力）4) 请您听取以以下录音音，并按按
