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1、客户信用档案管理制度1目的为了更好加强公司供应商及客户信用资料的收集与管理，提供公司信用管理的水平。2范围股份公司及所属控投子公司。3职责信用管理工作领导小组负责信用管理方针和目标的制定与实施。相关部门负责配合实施。4程序4.1建立完整的信用档案。档案资料包括以下内容：4.1.1基本资料，包括营业执照复印件、税务登记证复印件、各种资质证书复印件、各种许可证书复印件、各种荣誉证书复印件等;4.1.2反映客户信用申请和相关调查的资料，包括信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告或信用分析结论等;4.1.3财务报表，包括资产负债表、利润表和现金流量表;4.1.4批准资料，包括每次授予额
2、度后的授信额度表及通知函;4.1.5赊销后的管理资料，包括与客户的通话记录、催账电话记录、对账单、付款承诺等;4.1.6客户其它相关资料，包括企业宣传材料、网页资料、名片等公开资料。_公司所有客户档案都必须按部门编号。信用管理人员负责建立和保存信用管理台帐和相关材料。4.3根据本公司业务的具体情况，当年和去年的信用管理档案保存在各市场部门，前年的信用档案必须移交到信用管理领导小组办公室。信用管理领导小组办公室主任对信用档案资料核实后一个月内移交档案室归档。4.4建立完整的客户信用资料，包括客户基本资料（营业执照、税务登记证、各种资质证书、许可证书、荣誉证书复印件）、客户信用申请表、现场调查表、
3、资信调查报告、财务报表（资产负债表、损益表和现金流量表）、授信额度批准表、客户通话记录、对账单、付款承诺、其他客户资料。4.5移交到档案室归档的客户信用档案的查阅需填写档案查询单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途，由信用管理领导小组办公室主任签字后方可查询。信用档案的缺失以及涉及商业秘密内容的泄漏要追究相关当事人的责任。4.6配备大专以上学历，具有数据库检索服务的能力和经验的人员专（兼）职档案管理员。4.7档案管理员必须经过企业信用管理专业知识培训，考核合格后方可上岗。5发布、执行本规定自发布之日起执行，解释权归信用管理工作领导小组所有。客户信用档案管理制度（二）1、目的对客户资料进行有效管理
4、，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。2、范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。3、职责3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。4、客户档案的管理4.1.1客户信息资料的收集整理销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总4.1.2客户档案的建立与管理a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等;2.客户信用状况描述;3.客户以往交易记录等。b）客户档案设
5、专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;c）客户档案由销售总监进行审批确认。5.1.3客户档案的使用与保密a）客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料;b）客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按保密管理制度进行责任追究。5、客户关系维护管理_公司办公室负责客户关系维护管理;5.1.2客户关系维护管理的方式包括：a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通;b）客户产品使用情况的意见与建议调查;c）顾客满意度调查等。5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实
6、施;5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。6、售后服务管理a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;b）公司办公室向顾客发放顾客满意度调查表，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;c）公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门;d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。7、客户投诉管理5.4.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;5.4.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户;5.4.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户;6相关/支持性文件6.1市场信息管理制度;6.2保密管理制度。第3页共3页
