顺丰速运信息系统设计

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1、顺丰速运信息系统设计1.1 概况1.1.1 企业概况SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、 国内速递及报关、 报检等业务的民营速递企业， 总部设在深圳。 在国内包括香港、 台湾地区建立了庞大的信息 采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经 济、优质的专业物流服务。截至 2009 年，经过短短十几年时间， SF 集团已经发展成为一家 年业务量 3.1 亿票、年平均增长速度 50%以上、基层营业网点 2500 多个、服务网络覆盖全 国 32 个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门） 、员工 7 万 2 千多人、自有营运车辆 4 千余

2、 台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中， SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额 仅次于中国邮政集团公司（ EMS） ，排名第二位。1.1.2 企业信息系统概况在SF,支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个， 全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为 SF掌管IT系统的 重任。 SF 快递信息系统种类大体分为四个方面：1、 营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF 全网的营 运业务做出有效的调度配置和管理。2、客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的 信息交流互动，实现 S

3、F 的快速及时服务。3、管理报表类管理系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源 本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、 月度数据、 日常工作信息汇总表等资料形成电 子单据， 统一制度标准， 及时实现管理政令的上传下达， 并以清晰规范的形式完善报表考核 制度。多个业4、综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整 合，是对前三类管理系统的业务统一合并， 同时也是对前三类管理系统的有效补充。 务管理系统整合统一化、集中平台化管理是 SF 关注的发展重点，而综合类管理系统的研发 就是做为此需求的起步。 同时， 前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、

4、需要多部门 协力解决的业务管理需求， 此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性， 而统一归并于综 合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。1.2 系统开发必要性及可行性分析1.2.1 系统开发必要性快递业务有两个基本的特点， 一个是快件运转的速度快， 另外一个特点是对快件进行全 程跟踪为用户提供服务。 业务之所以能快速运转， 能在最短的时间内为用户提点对点的服务， 一个很重要的因素就是有强大的信息系统做支撑， 而且信息流必须领先于实物流。 实物流在 运转的过程中， 信息系统如果不能对下一个环节提供前置信息， 下一个环节就很难及时有效 地调配资源， 如调配

5、航空资源， 车辆等运力资源以及人力资源为实物流流向下一个环节做好 准备。 客户之所选择某一家快递公司， 除了速度与价格上的因素之外， 另外一个重要的因素 是所提供服务，强大的客户管理系统是快递公司提升服务质量的唯一选择。另外一方面信息系统是快递公司运行效率的保证，快递物品在运输过程中希望以最高 效、最经济的方式流向下一个环节， 如果不能提供及时有效的实物流信息， 就有可能造成公 司资源的浪费或者是造成快递物品的投递时效性的降低。1.2.2 技术可行性分析 顺丰快递有着强硬的硬件支持增值服务的开展同时也有强硬的软件设备支持， 公司花费 巨额资金开发客户服务网络系统、公司营运系统、工单系统网络系统

6、、 HHT 手持终端网络 系统以及阿修罗系统。 客户服务网络顾名思义主要是为客户提供服务可以自行网上下单、 客 服在线业务咨询等等。 营运网络系统主要是公司开展业务内部公文的传达， 营运中出现的问 题解决。工单系统是客户发件后收方客户没有正常收件，客服人员上报问题件用的系统。 HHT 手持终端是顺丰快递公司在同行业中最为高端的设备，此设备从韩国进口，公司为 40000 多一线收派件员工人手一部价值 8000 多元的终端，通过与中国移动合作收件员对单 号扫描过后，客户在发件的底单上网至顺丰官网即可查询快件的位置。信息技术在物流系统中的运用是实现顺丰集团高起点物流服务的关键， 顺丰集团信息平 台建

7、设的核心技术包括以下几点。（1） GPS与GIS技术的结合电子系统（ EMAP ）使车辆等交通工具具有实时定位能力，使货物跟踪和智能化的车辆调度成为可能，目前顺丰集团已将GPS与GIS的融合成电子系统（EMAP ），它可以实现车 辆跟踪管理、货物流向分析、实时货物位置查询、路径选择等功能。（ 2）基于 Internet 的网上物流管理平台通过建立网上物流管理平台，随着电子商务的发展客户可能通过互联网获得物流服务，并在网上实时查询物流服务的完成情况。 而顺丰集团的物流管理者可以通过网络对物流资源 进行调度管理，充分发挥 GPS、GIS 的作用。（3）自动识别技术的应用条形码、智能标签等自动识别技

8、术在物流中的应用可以实现对物流信息高速准确的采集，及时捕捉作为信息源的物品在出库、入库、运输、分拣、包装等过程中的各种信息，提 高物流作业程序的效率，减少不必要的人工成本以及降低出错率，提高客户服务水平。（4）网络环境的数据库体系结构和数据仓库的设计 数据库技术作为物流信息系统的主要支撑技术， 决定了整个信息系统的功能和效率。 由于物 流信息具有空间特性， 物流事务处理在空间和时间上具有非同一性， 顺丰集团的物流信息系 统需要一个结构合理的网络数据结构和数据仓库设计， 用于支持物流管理者的决策分析等事 务处理和各类面向对象的，集成的、随时间变化的数据处理。1.2.3 操作可行性分析本系统由 V

9、isual Basic 6.0编写，Visual Basic是Microsoft公司为开发 Windows应用程序而推出的一种可视化的快速编程工具， 它语法简洁、 功能强大的特点决定了此系统操作方便， 容易上手。2.1 系统总体目标快递追踪查询系统是一个比较复杂的系统，数据覆盖面广、结构复杂。它利用条形码、EDI 、GPS、 GIS 等技术，为客户和管理工作人员提供一个现代化的、规范的、友好的查询 界面，让客户能够随时了解到自己托运货物的状态，以增加顺丰快递业务的竞争力;使相关管理工作人员能够了解快递的整个运转过程，为快递安全管理提供依据。顺丰速运集团现阶段使用的很多应用系统都可以为货物的追踪

10、查询提供数据支持，基于数据共享的思想，快递追踪查询系统建设目标分以下两个阶段 :1. 近期目标系统尽可能利用各相关系统得数据，实时采集数据，转化为本系统数据，建库保存，并提供数据管理的人工介入功能，保证查询的连续性。2. 远期目标构建快递追踪查询系统共享平台，作为快递信息共享平台的一部分，为快递追踪查询 提供数据支持，系统只保留查询功能，不再有数据管理的功能，所需数据完全从平台采集。3.1 需求分析3.1.1 现状及问题为了适应日益加剧的市场竞争， 顺丰采取了诸多有力措施， 包括转变观念， 加大内部改 革力度，以效益为中心， 加强科学管理； 加大投资信息系统建设； 关于信息建设过程存在以 下问

11、题：1、总部与分支机构地域差异，造成数据传递不及时 作为快递公司，服务网络覆盖范围大，分支机构庞大，相关信息往往不能及时传达给 相关责任人。信息传递链路的过长，使数据出现人为错误的几率大增。2、信息系统可扩展性较差可扩展性较差表现在： 通常对系统一个普通的需求或一个业务功能的变更会引起数个信 息系统或某些信息系统较大范围的修改。这种可扩展性较差的原因一方面是 SF 速运在信息 系统构建时缺乏前瞻性的、缺乏从全局考虑的架构设计，另一方面 SF 速运业务的高速发展 给信息系统建设周期提出了近似苛的要求。 这样就要求许多项目急忙启动， 并且效果要立竿 见影，这个过程本身为信息系统建设缺乏统筹考虑留下

12、了隐患。3、系统缺乏良好协同性SF 有几十个功能不同的系统在同时运行，某一系统产生的数据可能是另一系统所需要 的，而当该数据需要流向另一系统时， 往往需要开发复杂的接口。 现在系统间的数据接口超 过 100 个，并且全知晓这些接口的技术人员几乎没有， 每位系统架构师仅知道与自己职责相 关的些系统及接口信息。 这样对系统建设容易造成信息孤岛， 对开发维护这些系统同事都造 成了视觉上的孤岛， 系统间的协同性自然就比较差。 并且随着业务不断拓展和数据量的递增， 需要有更宽阔的广度和融合度来满足企业运营的协同发展， 将这些信息系统逐步整合于统一 的信息平台，减少接口壁垒，集中交换数据，共享信息，统一管

13、理，变得日益重要。4、总部统一管控与分部个性化需求的矛盾 总部信息系统的统一管控是保持 SF 运营一致性和派件时效的重要手段。但对各地分部 而言，也确实有根据当地实际情况所应对而生的个性化管理需求存在。 那么如何应对处理跨 地区、 跨部门的多样化需求，打造通用数据交换接口，构建统一的柔性信息系统，在保持共性的同时也能包容更多的个性化规则与配置，在大平台上实现完美的协同管控与时效运营， 是信息系统综合管控与服务中心下一步的艰巨任务。5、被动反应向主动支持的转变对许多企业的 IT 部门而言，其与兄弟部门的配合研发工作都存在着滞后性，也就是俗称的被业务部门推着走”。SF的信息系统综合管控与服务中心也

14、或多或少存在着这样的情 况。这是IT产业发展的一个阶段，也是一个停顿期。那么如何可以做到超前预测业务发展趋势，即时随着业务部门的需求变化和数据量的增长而改变系统结构，即系统可以主动每日提供个性化信息的主动式管理，通过成熟的运营模型对实时数据进行分析，对不同的结果对应配置不同的优化规则，可以即时设置实时期望，并对不利信息做到即时预警。不再被业务部门推着走”，这是信息系统综合管控与服务中心未来的工作重点。3.2组织结构和功能分析3.2.1组织结构分析组织结构图用于反映组织内机构设置情况，反映组织机构内各机构之间的关系。组织结构采用层次模块的形式绘制，图的结构为分层树形。SF速运（集团）总部组织架构

15、如下：总裁董事会审计监察委员会企业发展办公室总裁办公室营运本部经营本部人力资财务本（华南、华东、华北、源本部部华中、东南、海外）经营本部下辖各职能部门地区下辖各职能部门地区资讯科技本部顺丰物流快递公司采用集团、 经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式， 以利于速递产品内在流程的一致性和对时效性、 安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。 SF的组织结构图如图所示。其中，总公司负责制定企业的发展战略，规划和考核下级子公司的绩效，负责企业的网络建设和业务指导：区域子公司负责处理本区域内跨城市的异地快递业务和下属分公司的管 理，下设包含区域调度中心和区域分拣中心，区域调度中心进行车辆的调度和调控，区域分拣中心负责下属分公司跨区域业务货物的中转发运、存储和分拣管理。各地区的分公司负责管理市内业务，下设城市调度中心、 城市分拣中心、以及营业所， 城市调度份额则市内异地 业务的货物仓储、配送，城市分拣中心负责处理市内异地业务的分拣管理， 营业所负责处理 所辖区域中客户的快递业务和接线业务等。快递公司在每个区域分部（一般为一个城市）根据需要设置若干营业点和代理点负责快 递业务SF快谨公司代理点1代理点n营业点1营业点m代理点n营业点1营业点忻3.3业务流程分析业务流程描述：第一，