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1、酒店员工培训满意度研究以XX酒店为例摘要：人员培训是一项直接涉及人对外部变化适应特征培养的系统工程，作为内部顾客的员工，其培训满意度是其工作满意度的重要体现。国内外相关文献多从理论意义与影响因素角度探讨员工培训满意度，且并没有具体涉及酒店的研究成果。本文在总结国内外相关研究的基础上，结合酒店行业实际情况，以酒店员工作为案例，通过问卷调查法搜集第一手资料，借助科学体系进行酒店员工培训满意度测评模型的实证研究。关键词：酒店员工；培训满意度；XX酒店一、引言中外酒店发展的历史证明，员工培训是酒店人力资源开发和管理的重要环节，培训效果的好坏直接关系到酒店的经营管理水平，因而，在目前的酒店人力资源管理中
2、，员工培训工作越来越受到重视。但是，目前行业内存在一种普遍的现象，即培训经常做，但总是不尽如人意，且很难把握其成效。衡量培训满意度的方法很难把握，已成为酒店行业人力资源管理中的突出问题。本文以xx酒店为例，通过对有关数据的统计分析，考察酒店员工的培训满意度，尝试性地为酒店的员工培训提供科学、简便可行的方向性指导。二、国内外研究现状人员培训是一项直接涉及人对外部变化适应特征培养的系统工程。自从20世纪70年代以来，人力资源的培训和发展已经成为国外组织心理学的热门研究领域之一。培训需求调查、评价是20世纪60年代提出的一种通过系统评价确定培训目标、培训内容及其相互关系的方法。随着人们对培训重要性认
3、识的加深，培训需求调查、评价方法日趋成熟，并于20世纪80年代得以系统化。培训满意度是员工满意度的组成部分。美国心理学家Hoppock首次提出了员工满意度的概念，认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。作为员工满意度内容之一的培训满意度是人们因为感觉到培训工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉。它是组织成员根据其对企业培训的认知评价，比较实际收获和期望收获之间的差距之后，对整个培训工作的各个方面是否满意的态度和情感体验。国外对企业培训效果评价的研究较为充分、科学，并逐步从单纯的定性分析到定量分析再到定性定量相结合的
4、分析。到目前为止国外学者共提出了10余种人力资源开发评价模型，其中柯克帕特里克（Kirkpat Rick）的四层次评价模型和杰克菲力普斯（Jack Philips）的五级投资回报（FIVE - LEVELROI）评价模型是其中最具典型性的模型。员工培训满意度是企业培训效果评价的一部分，但是其更侧重于员工感知，是一种更简单、更直接的评价结果。国外对于培训满意度的研究主要集中在医疗知识培训、护理培训、志愿者培训等领域。员工工作满意度和培训直接相关，为了提升志愿者的工作积极性和满意度，必须首先使得其对培训感觉满意。国内对于员工培训满意度的研究多侧重于员工培训满意度的影响因素分析。邱荣加等以柯氏模型为
5、原型，针对集中式培训研究了培训满意度反应层效果的影响因素，认为其因素包括个人因素、教学因素、服务因素和企业因素。员工学历影响培训满意度，民营企业高学历员工对企业的整个培训流程的总体满意度较低，并且在企业采用的培训媒介和培训需求分析工作方面满意度与低学历员工有显著性差异。在旅游研究中，有学者对天津市66 家旅行社、40 家星级酒店以及6 个景点的旅游人才的培训满意度进行了研究，认为培训次数、培训长度、授课形式等是培训成功与否的重要因素，并且性别、受教育年限、职位以及培训自身各因素对培训满意度都有不同的影响。最为显著的是，低职位的员工接受企业培训时更容易得到满足。综上所述，学者们对员工培训满意度测
6、评的应用研究较少，尤其在旅游研究领域，现存的一些评价方法较为复杂，涉及指标较多，可操作性大大降低。因而，本研究首先构建科学合理但简单易行的员工培训满意度测评模型，再结合实际案例进行应用分析，试图为酒店行业的人力资源管理提供决策依据。三、调差问卷及采访资料分析四、酒店员工培训满意度理论分析1建立酒店培训的新体系目前酒店培训工作面临的问题是尽快地放弃旧的酒店培训体系，建立面向入世后国内外酒店业相互竞争的新的酒店培训体系。4.1.1酒店培训的目的要更具体，更具有可操作性酒店培训是以充分体现员工最大的工作价值为目的，是将个人的知识、技能充分地展现给顾客，并为顾客所接受。通过培训，使员工增加知识和能力，
7、改变员工对工作、对组织的态度，使员工更好地融入本企业的文化中，从而减少失误、提高效率，提高工作的绩效。当这种培训过程全部结束时，这个培训对员工的转变是：要我工作?我要工作？我喜欢这项工作。当酒店的各个岗位有勇于承担组织任务，有乐于去担任工作的人时，酒店培训的目的也就达到了。4.1.2酒店培训的内容要更完整、更具有针对性，要以提高产品质量为导向。按照酒店的培训目的和要求，培训内容至少包括以下几个方面员工态度及行为的培训，员工业务知识及技能的培训，员工提高和充实的培训等，其中员工的态度及行为培训是关键的培训。员工态度及行为的培训首先是职业道德的教育，其次是服务态度的培训和行为技术的培训等。饭店培训
8、应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容。做到人人培训，不培训不上岗，考核不合格不上岗。质量出现问题及时培训，改进过程中做好跟进培训。培训能使员工不断增强服务意识、提高服务技能、掌握沟通技巧，才能不断满足客人的需要。4.1.3酒店培训方式要更科学、更具有系统性。酒店培训的目的都是十分明确的，但对于大多数酒店而言，虽然目的明确，培训的过程和形式也很清楚，对培训督导检查或效果却不在意，所以培训体系还需要进一步完善。一个完整的现代酒店培训体系的建立，必须是选择一培训一检查再选择一再培训一再检查的过程。(I)选择 选择是培训工作的起始阶段，也是培训的前期准备工作，它包括二个方面，一是由工作定义、
9、用工编制、招聘、面试录用及合同等项工作构成的基础性准备，二是由投入金额、培训者、培训方式、方法、时间等项工作构成的培训性准备。这一阶段工作的好坏直接影响到下一步的培训工作的展开，其中最细致的工作是拟定好选取员工的计划。(2)培训培训一定要制度化，规范化。理论上讲，企业是为了获得发展而对员工进行不间断的培训，员工也同样为了自身的利益以忘我的精神不断地攀登，可以说这是酒店篇与员_工双赢的过程。然而培训工作要想获得效果必须走制度化、规范化的道路。员工何时应接受培训，接受什么类型的培训，培训应由谁来负责，这些都要有制度作为保障。 培训类型一定要多样化。酒店是一微缩的社会，分工细，工种多，环节严谨，是任
10、何一个行业都无法比拟的，因此也就要求酒店在培训时必须采取不同人员不同对待的方法，因材施教。培训类型主要是上岗培训，专业技能培训，员工充实提高培训和效果培训。培训环节一定要科学化。酒店经营管理始终贯穿的是以人为本的理念，培训作为管的中心和人力资源开发的重要环节，也要遵循这个原则。酒店在开展培训时，必须注意其环节的科学化与可行性，有组织、有步骤的培训。注重收集信息，确立培训目标，保证目标既合理又切实可行。同时要考虑培训由谁来主持，投入多少，选择哪一种方式、方法，以及实施后的鉴定和评估等都很重要，因为这些步骤都将帮助酒店发现偏差，找出不足，进而改正。(3)督导检查培训后无人检查，培训效果等于零。督导
11、检查既是一轮培训的结束，又是新一轮培训的开始，实质是培训的不断延伸，所以又把它称之为效果培训。效果培训是通过奖励与处罚的办法达到巩固已完成培圳成果的目的。督导检查的方式可分为培训过程的检查，培训效果的检查，联合检查，暗访和宾客意见反馈。2酒店培训的目的和意义为了保证旅游饭店的服务质量，几乎所有管理者都坚持“员工先培训后上岗”的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及降低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可以增强员工的集体意识和企业凝聚力，改善全体员工的精神面貌和企业的形象。培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的
12、双赢投资。培训师酒店和个人双重受益的行为，不仅可以提高员工的积极性和创造性，增加酒店产出的效益和价值，而且能够提高员工的素质和能力，增强对酒店的归属感和责任感；有效地培训可以减少事故的发生，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增加酒店的市场竞争力。参考文献1.国秀玮. 成人学习动机和学习满意度的研究. 华东师范大学硕士学位论文, 2007年2雁予. 培训满意度的评估分析. 人力资源, 2004 /93.夏艳玲. 培训效果评估理论综述. 科教文汇, 2006 /14.卜劲松. 培训满意度意味着什么. 汇灵嘉诺论坛, 2008/15.胡庆喜. 校企合作中影响企业员工培划满意度因素研究. 石油教育, 2007 /66. 汪纯孝, 岑成德, 王卫东, 朱沆. 顾客满意度模型研究J. 中山大学学报，1999，（5）：9298.7.伍爱. 质量管理学M. 广州: 暨南大学出版社，2006 ：337.8.田里. 我国旅游高等教育发展进入一个新阶段J.旅游学刊，2008，（2）：78.9.彭青, 程露悬. 旅游高等教育整合型国际合作模式的探索J. 广州大学学报（社会科学版），2004，8285.10.徐红罡，张朝枝. 中外旅游教育比较分析与启示J.旅游学刊，2004，（S）：2630.
