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1、探讨医患关系现状及应对措施FUZHOU.CHINA FJMU 2012.03 BORICKLIN【摘要】近年来，医患关系变得日益紧张，医患关系不和谐，最直接的原因还是在于医患之间缺乏信任和理解。医患关系主体是医务人员与患者，医务人员对保持良好医患关系起非同小可的作用，所以医务人员做好医患沟通是处理好医患关系的首要条件,在日常工作中应加强与患者进行信息沟通和情感交流,让患者在医疗护理服务中体会到医护人员对他们的关爱之心。故要建立良好的医患关系，加强双方的交流和沟通显得尤为重要。【关键词】医患沟通；和谐的医患关系；矛盾1.我国医患关系的现状及成因1-1医疗体制、媒体的原因医疗体制改革还不够深入、医
2、疗资源分配不合理、社会保障不够完善等，看病难、看病贵的现象仍然存在。同时媒体的一定程度上加剧了医患双方的矛盾。1-1-1. 我国医疗体制结构我国医疗改革偏重于走市场化路子，政府对医疗事业投入不足，医院为了自身的生存发展，必然会产生逐利冲动，至陷入以药养医的误区，令患者不堪重负。医疗资源配置不合理，给患者造成很大的经济和心理压力，极易产生抵触情绪。现行医疗事故处理法规缺乏可操作性，医疗赔偿制度不健全，医院、医护人员、患者均不能投保，一旦出了问题，患者就只能找医院。医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉 。我国是一个发展中国家，很多法律法规、社会福利及医
3、疗保障还有待进一步的发展，不完善的体制带来了许许多多的矛盾，这无疑加剧了本来就一度恶化的医患矛盾。1-1-2.社会媒体的不当炒作社会媒体让信息得到充分的传播，但在没有充分的了解医患矛盾发生原因进行报道时，可能导致大众的曲解，是医患矛盾进一步放大。近年来，新闻媒体连篇累牍地把医疗纠纷作为“新闻点”。对医护人员救死扶伤宣传不够，而过分渲染医院的阴暗面，如收红包、不合理收费、服务态度不好等，误导患者在治病过程中遇到不理解的问题时，联想到医院闹事。损害了医院的声誉，造成了不良的社会影响。医疗纠纷不仅是医疗行业面临的难题，也是全社会的热点问题，受到了各方面的极大关注。加上有些媒体为吸引公众眼球而进行的医
4、疗事故、医疗纠纷方面的不当宣传使正常的医患关系复杂化，加深了社会公众对医疗行业的不理解、不信任、不满意。社会媒体的在一定程度上起到引导大众的作用，加入因为不了解造成曲解，这不免使得大众对医方的成见进一步加重，这无疑加重医患矛盾。1-2. 医务人员原因医患关系主体是医务人员与患者，如果医务人员能做好医患沟通及处理好医患矛盾，这将对保持良好医患关系起非同小可的作用。1-2-1. 医务人员沟通不到位一方面，医务工作者由于工作性质，同时承担着医疗、科研、教学、行政管理等多方面的事情，同时要完成相应的指标，长期处于高风险、高强度、超负荷的工作状态，面对较大的社会压力及公众评价，在这种超负荷的工作量，使很
5、多医生精神压力很大，一定程度上表现出对诊疗活动的厌倦和对患者的冷漠。使得医方缺少与患者的沟通，在这种情况下，由于没有及时告知，一旦发生了医疗事故，患者或患者家属没有充分的心理准备，在导致人财两失的局面下，难免会出现情绪的失控，医疗矛盾将会被进一步恶化。另一方面，有些刚入临床、经验不足的医生，没有及时发现问题，忽视了患者的病情，没有做好及时的患者及其家属的沟通，当病情突然恶化的时候，患者家属没有做好心理准备，这是因为没有及时沟通导致的。1-2-2. 医务人员的医风、医德一些医务人员素质降低，自身修养欠缺。对患者冷、硬、推、顶，使患者产生不满心理，造成冲突、纠纷不可避免的发生。由于部分医务人员存在
6、封建恩赐思想，不能耐心地给患者讲解，必然导致医患关系紧张。据统计，医疗纠纷的诱因80 以上是服务质量甚至职业道德问题，如“红包”与药品回扣现象。在目前紧张的医患关系下，医生不正常的处理医患关系，对于处理医患矛盾是非常不利的。1-2-3. 医疗机构的管理医疗机构管理上的不完善，如缺乏有效的质量保证体系；没有严谨的质量管理方案；对各项规章制度执行监控不严，也会影响医院服务质量。加上我国目前医疗技术水平、服务质量的参差不齐和监管机制的不健全也易导致医患关系紧张。我国处于社会主义初级阶段，各方面建设还不成熟，难免会有一些分配不均的现象。1-3.患方原因在医患关系中，患者是相对弱势的群体，患者在医学知识
7、和手段、各种信息、医疗决策权等方面较医务人员都处于劣势，加上有些患者不能理性看待医疗问题，对医院诊疗工作和医学知识缺乏了解，对医疗、诊疗的效果期望值过高，他们普遍认为有病到医院就应当能治好，而治不好就是医院有过错。但医方很难保证对所有患者的治疗都能取得满意的结果。社会的信任缺失，又使有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及实施的治疗措施的必要性、合理性持怀疑态度，最后对正常的治疗效果总有这样那样的疑虑。2.改善医患关系的对策2-1.深化医疗体制改革因为我国医疗体制不健全，所以出现很多问题，深化体制改革迫在眉睫。2-1-1以政策和制度建设为基础平台今天，我国的综合国力显著增强，为造福于人民群众，
8、应加大医疗卫生保障投入，并尽快制定出适合群众不同需求的全民基本医疗保障政策，优化区域医疗资源配置，特别要重点建设好社区卫生服务等基层医疗机构，要切实维护医疗行业的公益性质，控制医药费用不合理的增长，真正落实政府保障人民基本医疗的职责。全面强制实施医疗责任保险制度。众所周知，由于驾驶汽车是高风险的工作，国家就对汽车保险实施了强制性的责任险制度，交通事故的解决有了较公正的途经和方法，取得了综合性的成效。同理。面对更高风险的医疗工作，国家应制订相关强制性医疗责任保险制度，规定医院和医生必须投保医疗责任险。保险公司必须以较优惠的费用来大力拓展此项业务。加快医院体制和管理机制改革。医院必须抓住机遇，解放
9、思想，牢牢坚持以人为本的办院宗旨，从实际出发，深化体制、产权、分配、人事、管理等方面的改革进行全方位的改革和探索为真正实现现代医学模式的转变为新型医患关系创造更好的大环境。医疗保障是一个非常重要的民生问题，每个发达的国家，都有一条健全的医疗保障体制，这样可以免去了人民群众一个后顾之忧，尽快制定新的适合我国的全民基本医疗保障政策，对促进我国医患关系，改善目前紧张的医患矛盾。2-1-2完善相关法律法规进一步加强和完善我国卫生法律制度建设。我国的卫生法律制度建设基本上体现了保障公民身体健康和生命安全这一根本目标。今后应更加自觉地把维护和保障公民的身体健康和生命安全作为立法的根本宗旨。进一步加强卫生执
10、法监督体系建设。我国已经制定了一系列相关法律制度，如执业医师法、乡村医生从业管理条例、医疗机构管理条例、医疗事故处理条例等。法律的效能在于法律的实施。必须改革卫生执法体制，强化卫生行政执法和执法监督。研究制定医疗合同法。尽管有了较完善的法规，但从建立合作互信的良好医患关系的现实需要而言，应尽快制定医疗合同法，对医院、医生以及患者、家属的权利和义务予以明确规定既要规范、监督医生的职业行为，也使一些恶意钻法律空子。不支付医疗费用的患者得到制约。完善法律法规，让每个人的合法权利得以受到法律的保护，让医患双方都有法律的后盾，不仅可以让医生可以更好的为人民服务，同时患者可以体验到更好的医疗服务，促进和谐
11、医患关系的构建。2-2.提升医务人员人文素质，加强医患沟通医务人员是医患关系的主体，医患沟通需要医务人员来进行，故要求要有较高的人文素质及沟通能力。2-2-1提升医务人员人文素质医务人员，是为大众健康及生命保驾护航的使者，这不仅要求要有良好的业务素质，同时要有高的人文素质。提高医务人员的人文素质，尊重患者的权利，给患者更多的亲情关怀，避免不必要的冲突。加强医德医风教育，宣传收红包可耻，送红包害人。做到文明服务、优质服务，给病人一种亲切感、信任感和安全感。通过强化管理，积极引导医患关系走向和谐。提高人文素质，不仅需要医务人员自身的努力，也需要医院管理，在加强业务学习的同时，也要加强对医务人员的人
12、文教育，加强医德医风建设，引导医务人员形成高尚的道德观、价值观。2-2-2加强医患沟通通过对医务人员在医患沟通方面进行培训，树立正确的服务理念，加强医患沟通。可见沟通纳入医院管理，如：医院可明确规定，医务人员在常规的沟通情况下，病人入院3天内对诊治情况、检奁目的和结果，以及家属关于不理解的如预后、费用等问题要进行正式沟通，即完成个性化的告之义务，并按规定的形式书写于病历中。医院将医患沟通记录作为医疗质量检查的一部分，质量检查组、专家督导组对其督查与指导。医院应同时做好相关的信息回馈工作，落实好监督医患沟通。同时医务人员在提升自己业务水平也应该注意提升自己的沟通技巧，掌握沟通的基本技巧，做到同情
13、、尊重、耐心、诚信，耐心进行双方的沟通，让患方在疾病缠身的情况下感受到应有的关心和理解。2-3. 加强对患方的引导我国目前医患双方是极为不平衡的状态，提升人民大众的医疗卫生知识需要医务人员的大力引导跟教育。可从三个方面着手来缩短医患的距离：加强健康教育，缩小知识差异。医务人员应主动承担起对患者、对全社会健康教育的责任。主动还权于患者，共担医疗风险。医务人员不能再抱守“权威”之位，应积极主动地维护患者的生命健康权、平等权、知情同意权、参与权、隐私权等。医患全方位的沟通，要建立起以医院和医务人员为主导的全方位医患沟通制度。对医院内应实施诊疗全程医患沟通制度，即从门急诊、病房、手术室、检查室、住院处
14、等各科室，从工作态度、工作程序、工作方式和方法等方面以生物-心理-社会医学模式的要求进行改革和完善：对社会应实施开放式医患沟通制度，即主动走向社会，与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的联系，积极开展健康教育、医学咨询、医务公开以及志愿服务等活动，在新的社会环境中，重树良好的社会形象。要促进和谐的医患关系，必须要提高患者的认识及医疗卫生知识，树立正确的价值观，正确认识医疗行为的风险性。参考文献：1、吕红英当前医患关系的现状与应对措施J中国杜区医师医学专业2011年第13期(第13卷总第274期):4072、王思琛，陈勉妮，等医患关系的现状及思考J 护理实践与研究2008年第5卷第6期上半月版：45-463、王锦帆论中国市场经济下医患关系的重建J中国医院管理2006,26(8)：5-8.4、卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制改善医患关系J中华医院管理杂志.2002,18(12)：726-728.
