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1、青岛海林保险代理有限公司呼叫中心电销专员管理办法第一章 总 则第一条 为加强青岛海林保险代理有限公司（以下简称公司）呼叫中心团队队伍建设， 规范人员团队管理，强化对渠道员工的激励约束,根据相关法律法规制定本办法（以下简称本 办法）。第二条 本办法所指业务是指主要借助电话和网络，辅以传真、短信、微信、邮件信 函等沟通手段,以公司名义直接与客户联系,依托公司自动化、专业化的信息技术平台，完成 保险产品推介、咨询、报价、收费、保单配送等操作的营销方式.第三条 本办法主要是针对公司保险渠道下属呼叫中心团队及人员的管理，强化对电 销坐席的有效激励，建设一支成本低、工作效率高、服务质量高、业务素质高的专员
2、队伍。第二章 组织架构第四条 青岛海林保险代理有限公司呼叫中心，对外统一称为：“青岛海林保险代理有 限公司呼叫中心+ XX 团队”，配置1015 名坐席人员。第三章 招聘及录用第五条 青岛海林保险代理有限公司公司下达代理人、劳务派遣制人员编制指标 的同时，呼叫中心负责电销团队代理人合同制和劳务派遣制销售人员的编制指标.第六条 呼叫中心团队应坚持“客户至上、沟通有效、服务保障、资源整合”原 则，认真做好电销人员招聘与配置工作。第七条 电销专员聘任条件。（一）大专及以上学历,年龄 35周岁以下,沟通能力强；（二）工作认真负责,责任心强,有良好的团队协作能力；（三）通过公司规定的考核及相关考试;（四
3、）符合公司规定的其他条件；（五）特殊情况可适当放宽。（六）公司内部转岗第八条 有下列情形之一者，不得聘用：（一）有刑事犯罪或严重违法记录的；（二）有严重违规违纪行为曾受到记过以上处分的;（三）有赌博、吸毒、酗酒等不良行为的；（四）金融、保险监管机构宣布为行业禁入者；（五）与其他单位有劳动合同关系的；（六）公司规定的其他情形。第九条 电服专员招聘流程:（一）应聘人员填写电服专员应聘申请表（见附件 1）,提交公司规定的相关材料；（二）青岛海林保险代理有限公司呼叫中心组织筛选,对符合条件的人员进行提名，经中 心支公司总经理室审核通过后,安排实习。（三）如有需要，青岛海林保险代理有限公司保险部复核、并
4、提出意见,提交青岛海林保 险代理有限公司人力资源部审批;（四）青岛海林保险代理有限公司签订劳务派遣合同，并在公司系统中设置员工代码。第四章 职级管理第十条 电销人员定级（一）电销专员销售职级标准 电销专员管理职级标准职级档次保费目标 （万元）见习坐席2/3/5一级坐席一档5二档6三档8二级坐席一档10二档12三档14三级坐席一档16二档18三档20第十一条 专员初次定级考核职级档次人力编制团队保费达 成率（万元）见习团队长15*一级团队长一档15二档15三档15二级团队长一档30二档30*三档30*三级团队长一档45*二档45*三档45（一）新引进的坐席见习期原则上为 3 个月，达到初级 3个
5、月业绩标准（暂定为 10万元）， 根据业绩标准，即确定为见习坐席,进入管理办法职级管理。如提前达到见习 3 个月业绩标准, 根据业绩标准，可提前确定为初级坐席，进入管理办法职级管理；（二）见习坐席在见习期内,各支公司每月给予业绩预警，见习期满，如业绩未达到见习 坐席 3 个月业绩标准,则进入延长期，考核期间3 个月，业绩标准达到见习期标准，待遇为见 习期待遇的 80%。延长期仍未通过考核的，则下达解除合同通知，解除合同关系。第十二条 专员晋升/降级标准（一） 初级坐席初级坐席晋升标准：当月保费超过 10 万元或连续两个月超过 9 万元，晋升后适用中级 坐席晋升标准参加考核，可以越级晋升。初级坐
6、席降级标准：季度保费低于 15 万元则转为待岗.（二）中级坐席中级坐席晋升标准：当月保费超过16 万元或连续两个月超过 15 万元；晋升后适用高级 坐席晋升标准参加考核，可以越级晋升。中级坐席降级标准：当月保费不足 8 万元或连续两个月达不到 10 万元自动降为初级坐 席；降级后适用初级专员降级标准参加考核;（三）高级坐席高级坐席降级标准:当月保费不足 14 万元或连续三个月保费不足16 万元降为中级坐席； 降级后适用中级坐席和中级坐席降级标准参加考核;第五章 待遇与绩效考核第十三条 电销人员待遇按年度计划、公司相关制度及规定进行列支，并由呼叫中 心进行管控。电销人员的薪酬及基本收入实行总额控
7、制，控制方法和原则以公司政策为准， 绩效收入按基本法规定及电销业务发展情况确定.第十四条 电销专员待遇由基本工资、绩效、考核工资、福利保障四个部份组成。 即：薪酬二基本工资+绩效+考核工资+福利保障.一 基本工资 基本工资主要根据电服专员的职级确定，同时根据月度考勤及日常管理情况挂钩，每月 按时发放.职级档次基本工资公司承担养老医疗见习专员1600初级专员一档1800二档2000三档2200中级专员一档2400二档2600三档2800高级专员一档3000二档3200三档3400绩效绩效二月度实收保费（剔除交强险）X提点系数电销专员管理职级标准职级档次基本工资公司承担养老医疗见习团队长3000一
8、级团队长一档3200二档3500三档3800二级团队长一档4000二档4200三档4500三级团队长一档4800二档5000三档5000第六章 激励与约束三 公司对呼叫中心人员实行阶段性激励、年度激励与长效激励相结合，物质奖励 与精神奖励相结合的激励制度，以提高电服人员收集信息工作的积极性。四 奖励方式包括:表彰、授予荣誉称号、公司内部宣传、奖金、培训、考察等。五 呼叫中心电销人员开展业务活动时，应遵守国家法律法规、行政规章和公司规章 制度,确保业务活动依法合规，并应在开展活动过程中实践个人的诚实信用。六 呼叫中心人员违反法律法规、公司移交相关管理机构进行处理，违反规章制度的, 公司根据有关规
9、定处理；违反公司规定情节较轻的，公司给予责令改正、通报批评等处理。 对公司造成经济损失的,公司有权责令其赔偿.七 呼叫中心电销专员有下列情形之一的,呼叫中心应于 5 日内逐级向上级公司报告， 并及时采取应对措施：（一）受到司法机关立案调查或处罚的；（二）因严重违法、违规受到行政处罚的;（三）受到保险监管机关或行业协会处罚的;（四）给公司造成重大影响或严重损失的。第七章 附则八 本方法中的任何条款与颁布的法律、法规的规定抵触，则抵触部分自动失效，但 不影响本方法其他条款的有效性。、九 上述所提保费指标若无特殊说明均以统计系统核保保费为准；十 客户资源按照业绩高低择优分配；十一 如国家或公司发生重
10、大的政策调整，公司将对本方法进行修改。十二 本方法为呼叫中心人员基本管理办法，所列条件与公司阶段性方案不相冲突。 十三 本方法由青岛海林保险代理有限公司公司呼叫中心负责解释。附件 1 ：呼叫中心坐席应聘申请表填表日期： 年 月 日姓名性别出生年月民族贴 相 片政治面貌健康状况工作时间原职称籍贯省市（县）户口地婚姻状况学历专业毕业院校身份证号外语等级本人原工作单位单位电话单位地址家庭住址、邮编住宅电话手机号码工 作 情 况起始时间在何单位工作任何职奖励或处分教 育 情 况起始时间在何学校学习脱产/在职奖励或处分兴趣特长调换工作原因配偶情况姓名出生年月参加工作时间籍贯文化程度户口所在地在何单位任何
11、职子女情况直系亲属情况关系姓名性别年龄工作单位职务说明：1、求职者需如实填写上述各项内容及真实提供简历、学历证明、身份证等材料如有不实，后果自负。 2、求职者如在30天内没有接到有关录用通知的，本表即告失效。个人签字：招募意见人事部意见人事部复试意见呼叫中心意见总公司意见电服专员月度考核情况表考核指标权重单项评分方式（加权前）数据来源任务 管理保费达 成率50%月度实际达成率/预算值X100,得分上限150分核保保费续保率15%得分-考核口径续保率/预算值X100,得分上限 150 分.70%日常 管理执行力5%检查工作计划、日志填写记录电销总监出勤率5%依据召开例会的频率和质量评分KPI30
12、%1. 通时：工作日9000s权重占比50%2. 通次：工作日120通 权重占比50%团队长月度考核情况表考核指标权重单项评分方式（加权重）数据来源保费达成 率团队50%月度实际达成率/预算值X100,得分上限 150分电销中心续保率团队10%得分-考核口径续保率/预算值X100,得分 上限150分。标准70%团队管理工作执 行管理5%满分为100分，根据各项布置工作的执行情 况酌情扣分，检杳工作计划、日志填写记录电销中心团队例 会管理5%依据召开例会的频率和质量评分电销中心团队客户投诉率5%满分为100分，有效客户投诉一次扣30分， 可以倒扣分电销中心注：中级以上专员占比中考7核考核对象为满足入司六个月的专员且职级达到中级以上，团队中未满六个月的专员不纳入数据考核。
