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1、景区服务质量评定管理制度范本仪容仪表1、上班要求穿戴工作服,工作服要整洁,并随时保持工作服的干净和熨烫平整,纽扣扣好、齐全,按规定佩戴工号牌,佩戴要在左胸前,工号牌要干净、完好;2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等,结婚戒指及民族习惯除外),在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外);3、头发梳理整齐,勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢,全部头发用夹子、网兜、发夹固定),不能梳理怪异的发型,要求前不遮眉后不挨领,侧不盖耳;4、女员工必须化淡妆,但不能化浓妆,不得在公共场所化妆;男员工不能留胡须;5、注意个
2、人卫生,勤剪指甲、勤洗头,并保持牙齿干净,口腔无异味,员工用餐后要漱口;6、接待客人,要求微笑待人,态度和蔼、拿东西时轻取轻放。礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时,要主动先停下手中的工作,停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好,遵守交际礼节;2、遇到上级或同事要主动问好;3、使用文明用语,不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天;4、坚持文明行为,不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾,不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为;5、商谈问题,接受询问时语气适中,吐词清楚,站、坐姿适度。6、站姿的要求:女员工站姿端正标准;a、双手自然下垂,或在体前交叉,置于胸前腰部下(右手放在左手上);b、左手掌成开展状
3、,右握住右手掌;c、双脚跟并扰,脚尖分开成“v”型;d、必须抬头挺胸收腹,目光平视,不东张西望。男员工站姿端正标准:a、两臂自然下垂,两手背后交叉;b、左手成平展状,右手握住左手掌;c、放至腰后部,脚跟并扰,脚尖分开成“v”字;d、脚尖与肩平行;e、抬头挺胸收腹,目光平视,站立时不得东张西望。双手不可插入裤袋或围裙内。脚不随音乐打节拍。站立要自然大方,不呆板,面带微笑。不交头接耳,相聚交谈。在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。7、举止的要求:不论上班和非上班,在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠,咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁,避免发
4、出声音;路遇宾客应主动停立于右侧,并主动对其问“您好”,在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时,应主动礼让;不论上班与否,任何员工不能在营业场所谈笑风生,搬动物品或夜晚走路脚步要轻。在公共服务区域不能随地吐痰,乱扔垃圾。递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放,动作有条不紊,开门、关门不能用力过猛,保持服务区域安静。8、行走的要求行走时大方得体,灵活,给客人一种动态美。行走时,身体重心前倾3-5,抬头,肩部放松,上身正直,收复,挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30。行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臂部要上提,同时
5、抬脚,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时以脚肖用力蹬地,脚尖应指向前,左整或右偏,形成八字脚。步速适中,以一分钟为单位,男服务员应步110步,女服务员120步,严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米,女服务员步幅为35厘米。走路时,脚步要轻且稳,遇有急事,可加快步伐,不可慌张奔跑。公司全体员工不论上班与否,两人并肩行走不能用手搭肩,多人一起行走,不要模着一排,也不要有意无意的排成队伍。服务人员在饭店内行走,一般靠右侧,与宾客同行时,让客先行。走路步伐灵活,“眼观六路”,要注意停让转侧,做到收发自如,如托有物品时,争停要顺手前再收回以缓冲惯性,不便物离托盘前飞。9、对客服务
6、的要求:(1)与客人见面时必须首先打招呼a、客人来到时,用欢迎语“欢迎光临”;b、客人离去时,用道别语“请慢走,欢迎再次光临”;c、主动找客人时用致歉语:“对不起,打扰了”;d、偶然相遇时问:“你好”;(2)与客人相遇时严禁抢道a、与客人同向时,不能超前;b、与客人相遇时,让客人先行;c、严禁从客人面前通过;d、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意:a、停止手头工作;b、保持良好的站姿;c、神情专注;d、给客人的回答明确,不得含糊;e、面带微笑。(4)客人主动打招呼时必须立即应答a、停止手头工作;b、面部保持微笑;c、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处a、尊敬上级,不得无礼顶撞
7、;b、见到同事必须问好;c、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁,不卑不亢a、任何客人都一视同仁,不得顾此失彼;b、服务要热情主动;c、禁止与客人有过份亲密的表现;d、严禁与顾客打闹,长时间聊天。(7)尊重顾客,关心顾客a、严禁取笑,埋怨顾客;b、严禁在客人面前窃窃私语;c、严禁在客人面前交头接耳,东张西望;d、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语a、邀请客人用“请”;b、客人方便我们工作的配合,用“谢”;c、客人要求服务(被动服务)道“对不起,让你久等了”。(9)沉着稳重a、与客人交往时大方自然,不得畏畏缩缩;b、不得在服务场所奔跑;c、不得在客人面前慌慌张张,诚惶诚
8、恐;d、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼a、接待客人时行点头礼(并问好);b、与客人相遇时行点头礼(并问好、让道);c、送走客人时行鞠躬礼(并道再见)。(11)注意语言技巧a、客人要求给予明确答复;b、客人要求合理且条件不具备时,要委婉谢绝,但要耐心解释原因。c、原则性问题要态度明确,语气委婉。10、工作营业状态(1)人员情况a、人员精神状态良好;b、着装整齐;c、不出现缺岗现象;d、无不文雅行为。(2)服务状况a、不允许客人进门无人招呼;b、不允许客人受冷落;c、不允许出现客人呼叫无人应答;d、不允许坐着与客人对话;e、不允许推卸客人的合理服务要求;f、不允许出现服务杂
9、乱无章的现象。(3)工作效率a、不允许办事没精打采,拖拖拉拉现象;b、不允许找理由拒绝上级安排的工作;c、不允许本部门之外的事无人关心;d、不允许上级安排的事情被遗忘;e、不允许对工作的事情讨价还价;f、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质a、团结和睦,友好相处,相互信任,严禁勾心斗角;b、公开竞争,相互协作,不得嫉妒,诽谤他人;c、诚实谦虚,不得投机取巧,弄虚作假;d、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品;e、严于律已,廉洁奉公,禁止特权行为和循私舞弊。员工上下班及进出营业场所1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间,上班期间,不允许会客(父母等直系亲属除外,但会客时间不能超过十五分钟);
10、2、员工离开营业场所,不得将公家物品携带出外,保安及监察人员有权检查所携行李;3、员工上下班在所属部门签到;4、员工严禁携带私人用品(化妆品、手袋)进入营业场所(公文包除外);5、员工下班后_分钟内离开营业场所,不得无故在酒店内逗留。电话使用及接听1、电话主要用于方便客人及联系工作所用,各部门电话保管和使用由当班人直接负责,各部门负责人监督管理;2、接听电话在铃响三声以内接听,除要求使用普通话外,必须使用礼貌用语,语气委婉,声音轻柔;各部门接听外线打入的电话,必须报酒店全称,内线电话报部门名称;3、上班时间不得用内线电话聊天,不得长时间使用电话,延误客人使用电话;4、员工不能和客人争用电话,上
11、班时任何员工不得无故占用,接听到打给客人的电话要及时转接和转告;5、各部门电话应随时保持清洁,对话筒消毒,发现故障要及时通知维修。6、客人提出问题必须明确回答,严禁含糊其辞;7、客人提出合理要求不得推卸;8、上班时间,严禁代接私人任何电话,特殊情况转办公室转告其本人;9、严禁偷听别人电话;10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。物品的领用、使用及保管1、各部门负责人为部门财产直接负责人;2、物品由部门负责人领用、登记,并责任到人;3、保证物品的合理使用,耗损正常;4、使用及保管措施得当,不得乱扔乱放,造成非正常损耗;5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费;6、更换物品,坚持以旧换新的原则;7
12、、物品损失后的处理:因过失行为损坏者自动登记,月终汇总酌情处理;按有关规定核定自然损耗率,超出部分照价赔偿;因使用不合理而损坏的照价赔偿;故意损坏物品,按物品3倍价格赔偿;不论何种情况损坏,部门负责人都得登记注明原因;各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用,若确需更换或新购,先填写购买申请报总经理审批,批复后由财务部采购员予以补充。景区服务质量评定管理制度范本(二)为了树立行业新风,提高企业服务质量,内强素质,外树形象,逐步提高企业经营资质等级,特制定本制度。1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规,增强服务意识,按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。2、每月_日定为职业道德德育
13、日,全体从业人员必须准时参加,不参加者,每次罚款_元。3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好,车内座椅、座垫、靠背装置牢固,座位编号清晰,确保车身完好无损,车容车貌美观,车内外清洁干净。4、为提高服务质量,公司对司乘人员先培训后上岗的办法,并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行,严禁压班、误班、脱班、串线,违者按营运管理制度处理。6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗,管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者,一次罚款_元。司乘人员要牢记“旅客至上,服务第一”的经营宗旨,工作中要热情和蔼、礼貌待
14、客。严禁使用服务忌语,严禁甩客、倒客、宰客,严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价,扰乱运输市场等严重违规经营行为。7、驾乘人员要做好行包托运工作,发生丢失按责任承担,确保行包商务事故赔偿率控制在_%以下。8、为加强服务质量监督管理,公司设立意见箱,在车身喷印服务承诺、投诉电话,同时设立司乘人员公示栏,接受广大旅客的监督管理,由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作,不定期的开展路检、路查,每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核,及格者继续参营,不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉,并反馈给旅客,确保旅客满意率达到_%以上,意见处理达到_%以上。9、全体从业人员要爱岗敬业,维护企业
15、形象,确保客运正班率达到_%以上,正点率达到_%以上,争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”,不断提高服务质量。10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为,公司将责令其停班整顿,对屡教不改者将收回线路牌,解除单车经营合同,经营权终止。景区服务质量评定管理制度范本(三)第一章总则为规范快递服务行为,确保快递服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立快递第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地_府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量规范第一条公司在充分