物业创新服务金点子25条

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1、物业创新服务金点子25条（收藏）1便民手册、折页问题描述：客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便解决措施：收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或 折页。成效：感受温馨、方便业主。2结婚服务问题描述：小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多， 参与的人员有限，感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事， 不够热闹和隆重。解决措施：1、营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字。2、从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地 毯，走进楼宇新房。3、制作“囍”字车辆IC卡。4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。5、赠送鲜花或新婚对娃，赠送新婚贺卡。6、男保安员骑车引领婚

2、车，女保安员戴白手套为新人拉门。成效：关注客户感受，创造温馨氛围。3 便民伞服务 问题描述：有时业主外出时，走到出口才发现外面骄阳似火或正 滴答答的下着雨，因赶时间等原因，不愿意返身回家拿伞，就顶着烈 日或小雨出行。解决措施：小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写 有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日 或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。成效：方便、贴心服务。4 人性化的装修知会 问题描述：当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成 噪音干扰，因该单元的业主不知道新业主开始装修施工造成干扰，引 发不满、矛盾。解决措施：物业服务中心制作了人性化的装修知会，

3、在该楼层或 一楼大堂张贴该知会，方便业主及时了解新装修信息。成效：及时传递信息，增进理解。5 客户焦点问题小组 问题描述：开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点 问题，其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。解决措施：1、服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在 的与客户有关的焦点问题。2、安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人及时跟进 并通报问题的处理情况。3、定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。成效：解决客户焦点问题，提高满意度。6 物业宣传进信箱 问题描述：部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服 务中心的工作无法亲身体

4、验到。解决措施：在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文 并茂的形式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣 传的及时性和广泛性。成效：增进了解，提示服务费的收缴率。7 制作产品使用说明书 问题描述：日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、 厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。解决措施：向各产品供应商收集产品使用说明书，并用通俗易懂 的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主能了解产品 的使用技巧和保养方法。成效：方便客户，客户更满意。8 客户上门拜访制度 问题描述：客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重。解决措施：1、部门内部建立客户上门拜访机制，制定

5、月度拜访计划，并且责 任落实到人。2、重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后 的使用情况，联络客户感情。成效：客户满意，认同。9 模拟验收专业工具的引进及使用问题描述：在项目交付时有业主对我们的验收标准提出质疑，并 要求当场重新验收，维保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、 测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。解决措施：通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪等专业 的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。成效：获得业主信任。1011 温热毛巾问题描述：在天气你炎热的时候，客户来项目参观，往往会有所 不适。解决措施：在样板房、销售展厅增设消毒柜、毛巾，及时为客

6、户 提供热毛巾服务，使客户有惊喜感受。成效：客户满意、惊喜。11 入住送礼（装修光碟）问题描述：业主装修结束后房屋的电器、室内装饰灯处于保修期， 由于单位众多，业主往往因不慎缺失联系方式，给维护带来不便。解决措施：1、在装修过程中，装修管理员在监控时，及时收集相应单位联系 信息，建立业主个性化资料。2、装修进入隐蔽工程（管线、防水施工等）施工阶段，对施工现 场以图片记录并存入业主个性化资料中。3、在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修 图纸刻录成光盘赠送给业主，以方便业主后期使用。成效：方便客户，利于沟通。1211未入住客户的满意度提升措施 问题描述：客户未入住，感受不到物业服

7、务。解决措施：1、为客户提供无偿的增值服务（后花园草坪修剪等）。2、结合项目实际情况策划、举办社区文化活动（游泳比赛、钓鱼 比赛、自行车比赛等）。3、老年人、小朋友喜欢的户外活动。成效：营造氛围，提升满意度。1311 制作小小便签纸、传递物业情 问题描述：在工作中有业主做岗位咨询及问路时，需要认真记录。解决措施：统一印刷有公司标识的便签纸，需要达到一定数量才 印刷，不然可能会造成资源浪费。简便又可行的方法是服务中心自行 打印有公司LOGO名称的便签纸，背面打印公共紧急联络电话。成效：很有效果的方便客户。1411“充电器”服务 问题描述：随着信息的重要性越来越受到重视，手机如今已经成 为外出办事

8、随身必备之物，工作中经常会遇到客户反映手机没电需要 找个地方充电的需求。解决措施：在出入口配备多功能手机充电器。成效：方便客户，提升满意度。11 装修公司的装修管理宣传问题描述：1、装修公司与业主接触之初就开始给业主进行违章搭建的设计， 以促使自己接到更多的业务，同时在每笔业务中赚取更多的利润。2、装修公司在日常装修管理中与服务中心打游击，采取各种方式 违章搭建。3、装修公司对装修工人管理不严，对小区产生安全隐患及客户投 诉。4、装修公司对小区装修管理的要求了解不彻底，对违章搭建抱有 幻想。解决措施：1、召开装修公司大会，向所有装修公司详细讲解装修公司装修管 理的要求及规范。2、请政府部门工作

9、人员参加会议，并现场向装修公司强调违章搭 建可能造成的严重后果，强调政府部门将坚决拆除违章搭建的决心。3、物业服务中心从管理的角度强调若违反装修管理可能导致的后 果，强调物业服务中心愿意为所有配合工作的装修公司合法、合理赚 钱提供一切便利。4、与装修公司签订装修公司承诺书，获得其书面的承诺，并 严格落实实施。成效：有效防范装修违章。1611 职能部门微笑达人评选 问题描述：职能部门在日常工作中，服务意识有所降低，未能给 一线同事做最佳表率。解决措施：1、在职能部门前台设置“微笑达人”评比信箱，在公司范围发送 邮件，号召一线部门对职能部门同事的服务表现和微笑动作进行投票。2、为减少投票的随意性，

10、对每一篇都要有真实的服务故事支撑。成效：提升职能部门服务意识。1711 二十四小时客户服务 问题描述：业主下班后到物业服务中心前台办理相关业务，正好 是物业服务中心前台的非上班时间。解决措施：秩序维护班组长利用业余时间到服务中心学习相关的 前台业务，前台工作人员下班后，当班的班组长能够办理相关的业务。成效：方便客户，提升满意度。1811 搬运服务 问题描述：高层电梯轿厢较小，业主搬家过程中经常会遇到床垫、 沙发、大型家具搬不上去。解决措施：服务中心成立搬运队，在业主搬家时为业主提供服务， 给业主留下良好的第一印象。成效：方便业主，提高认知度。11 社区小管家活动问题描述：经常有中小学生到服务中

11、心要求参加社区实践活动， 出具社会实践证明。解决措施：由服务中心在暑期出具“社区小管家，阳光好少年” 的招募通知，招募”小管家“协助物业服务中心对小区内不文明现象 进行劝告、制止，参加活动达到一定次数后，可由服务中心出具暑期 社会实践证明。成效：有效制止社区不文明行为发生。2011 客服热线和投诉邮箱问题描述：物业服务中心不能及时有效地了解客户所反馈的问题 点及状况，从而无法了解到问题点的具体落实情况及实施效果。解决措施：1、服务中心公布统一的投诉热线和客服投诉邮箱，并设立分级投 诉窗口。2、对客户投诉的问题点及时反馈给相关责任人落实整改，确认完 成时间，进行结果及效果确认，并对处理情况进行回

12、访。3、每周进行回访，聆听客户心声，并跟进反馈问题，加快问题的 解决速度并监督完成质量。成效：加强沟通，及时解决客户关注问题。11 邮件和短信群发服务问题描述：海边度假小区，管理费收缴率一直不高。大多数的业 主没有居住在小区，服务中心和业主的沟通没有很好的开展。解决措施：设定固定的短信和电子邮件，通过网络发送管理费清 单给业主。成效：信息传递及时，效果好。2211“”“”“”“”“高空抛物”及不文明行为宣传问题描述：小区经常出现高空抛物、不文明养犬情况。不文明宣 传活动做了很多次，效果不够明显。解决措施：利用小区空地或草地，安装用滚珠灯做的字“高空抛 物危及生命”或“请文明养犬，关爱好邻居”等

13、，随着路灯一起亮， 夜光下从楼上阳台或房间向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣传效 果。成效：营造良好社区氛围。2311 装修监理服务 问题描述：业主认为物业服务中心管理限制太多，总是禁止许多 不行的，服务体现却很少。解决措施：对现有装修管理流程进行梳理，突破装修管理的局限， 提供义务式监理，替没有时间的业主发现问题，促使解决问题，并建 立每户装修电子档，以备日后家政维修提供依据，让业主一开始接触 物业就能感受到贴心。成效：提升装修工程质量，客户放心。2411 去除电梯轿厢异味方法问题描述：每一年的梅雨季节，服务中心都会收到住户对于电梯 轿厢内有异味和发霉的投诉电梯使用频率较低，导致通风不畅，易

14、产 生异味。养犬户喜欢带宠物一起乘坐电梯，轿厢内有宠物身上的特殊 味道。尝试对通风系统改造，效果不明显。解决措施：购买盒装空气清新剂放置在轿厢进风口，通过风扇将 香味覆盖住轿厢内的异味。成效：方便、实用、经济。2511 提高问卷调查回收率问题描述：新项目收集业主服务意见征询安排在入伙当天收集， 由于入伙当天业主较多，业主时间不够，未能达到效果。解决措施：1、与客户中心沟通，在发送入伙通知书时随同物业服务中心拟定 的业主服务需求意见征询表寄送给业主。2、在征询表中提示业主办理入伙当天，此表交给入伙现场工作人员。3、每天入伙下班前收集表格。务。4、入伙完毕，统计分析，做到在业主入住前就为其制定相应的服成效：有效收集客户信息。