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1、文档编号：SC-CDJC-ZCGL-FA-010四川省XXXX信息系统服务方案XXXX有限公司2010年6月方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。目 录1.概述32.四川省XXXX信息系统服务的特点42.1.运行重要性42.2.点多面广42.3.实时快速响应42.4.技术能力要求高42.5.服务持续时间长53.XXXX有限公司承担此项工作的条件和优势54.服务机构74.1.XXXX信息系统项目服务机构图74.2.XXXX信息系统项目服务团队85.安装实施服务95.1.现场调研95.2.上线安装95.3.培训95.4.试运行95.5.验收96.服务过程管理97.服务内容107.1.
2、故障类服务117.2.主动服务类127.3.培训服务137.4.汇报工作13方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。7.5.文档制度138.服务质量保障148.1.客户满意度调查148.2.客户投诉处理15附件一：地市服务机构17附件二：技术升级流程18附件三：现场服务单19附件四：上门回访检测单20附件五：关于客户满意度判定的规定21方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。1. 概述公司秉承“致力优质服务，追求客户信赖”的质量方针，为客户提供专业、规范、标准化服务，不断提升客户满意度。对XXXX信息系统（以下简称“XXXX信息系统”）的实施、运维服务，我公司承诺如下：
3、 全面专业的完成XXXX信息系统安装实施工作。 通过培训、指导等方式促进相关操作人员对XXXX信息系统各功能模块的熟练运用。 对客户反映的问题快速响应，及时有效的解决，保证全省数据的统一性。 对XXXX信息系统定期巡检，尽可能的消除潜在隐患，确保系统的正常运行。 总结分析XXXX信息系统的服务功能，定期提供运维报告。方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。2. 四川省XXXX信息系统服务的特点2.1. 运行重要性XXXX信息系统是国家 “金财工程”重要组成部分，是实现XXXX动态化、预算编制精细化的重要举措，是编制年度新增资产配置预算的重要支持，有利于提高工作效率，降低管理成本，实
4、现XXXX与预算管理的有机结合，对进一步创新行政事业单位国有资产监管手段将产生积极的影响。因此该系统的安装实施和正常运行都非常重要。2.2. 点多面广 四川省21个地市，单位多跨度大，在系统实施和运维方面对服务单位提出了更高的要求。从整体角度出发，需要有全省服务网络的公司提供本地化服务，及时完成实施和解决客户的需求，确保系统正常运行。2.3. 实时快速响应 XXXX信息系统出现故障时，能否及时有效的排除故障，将直接影响资产数据的准确性和数据上报的及时性，因而需要建立全省范围的服务网络及快速响应机制，及时有效的解决系统出现的各种故障。2.4. 技术能力要求高 XXXX信息系统的实施和运维服务需要
5、排除运行故障、解决用户使用的技术问题、解决系统平台运行故障、解决宕机或数据库无法正常运行的问题以及软件的升级更版等，所以需要服务人员具有较高技术能力（掌握数据库技术以及对相关业务的熟悉等），及时地了解故障的原因，有效地解决故障。2.5. 服务持续时间长 XXXX信息系统的服务是一项长期性的工作，持续时间长，因而要求承担此项服务的单位本身就具有较强的实力和规范化的服务体系，能够为用户提供稳定、可靠、长久的服务。方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。3. XXXX有限公司承担此项工作的条件和优势3.1. 公司十年来积极致力于政府与企业信息化建设服务，拥有一批软件开发和服务的专业队伍，
6、承担或参与实施了多个国家级、省级和成都市的项目，是四川省首批“科研设计服务”名牌服务企业、四川省软件企业。 公司负责了广安、达州、凉山、绵阳、乐山、德阳、南充、广元、自贡、泸州10个市州65个区县财政的部门预算和乡财县管的推广、实施及后续技术服务工作。 公司与中软国际建立了战略合作伙伴关系，承担了贵州、甘肃、四川、陕西、重庆“金叶工程”一期、二期的实施及运维工作。在审计业务方面，负责了贵州省审计管理系统的实施和运维工作。2009年3月，负责了贵阳市社保局的联网审计项目的实施和运维工作。2010年5月承接了四川省审计厅全省OA系统的运维项目。 医疗保险案例：公司自主研发的“医保通”系统的推广已纳
7、入省政府深化医药卫生体制改革近期工作目标，并负责在全国范围内推广。截止09年底全国31个省市500多家医院完成上线实施工作。 公司自主研发的机构编制管理信息系统在贵州、河南、青海、内蒙、四川部分地市推广，财政部给予重点项目基金支持。 电子政务方面，公司承担了公安厅、卫生厅、气象局等的财务信息化建设及运维工作。 因此，XXXX有限公司实力雄厚，具有长期、稳定、可持续发展的优势，有为政府用户提供长期、稳定实施和运维服务的基本条件。3.2. 除甘孜、阿坝外，XXXX有限公司具有遍布全省的服务网络（分、子公司或服务站，详见附件一），能提供及时的系统支撑服务。优势： 能提供本地化专业服务，反应快速，保证
8、服务质量。 服务成本合理，长期服务有经济保证。 XXXX有限公司与各管理机关能顺畅的就地沟通，便于提供最好的服务，同时得到最好的配合。方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。3.3. XXXX有限公司在各地拥有一支遍布全省的专业服务和推广队伍，短期内即可在全省范围内开展系统服务。3.4. 公司对此高度重视，有信心、有能力调动全系统资源，做好XXXX信息系统在四川全省的实施、服务工作。3.5. 公司在IT信息化服务方面积极探索，持续改进、精益求精，形成了一套严谨的服务管理体系，包括：400全省统一热线（400-702-8899）、服务工程师遵循的服务规范、自主研发的“服务管理系统”、
9、服务质量控制系统等，实行服务过程全控制，为用户提供专业、规范、标准化的“零距离”服务，不断提升客户满意度。3.6. 2009年，公司被评为了“四川省服务名牌”企业，这是“四川名牌”首次评选服务名牌，四川省一共有28家单位入选，其中我公司所属的科研设计服务共有4家单位入选。因此我公司有实力长期承担售后服务工作。方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。4. 服务机构4.1. XXXX信息系统项目服务机构图方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。4.2. XXXX信息系统项目服务团队1、 提供专业的省级技术支持团队。2、 同时全省各地市捷创服务机构提供本地化服务。全力进行专业
10、、快速、全面的实施和运维工作。方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。5. 安装实施服务5.1. 现场调研我公司将派出专业项目人员到场进行调研工作。主要了解硬件系统、支持软件、人员配置和业务流程，硬件系统主要包括网络架构，服务器、磁盘阵列等。支持软件主要包括，服务器操作系统、数据库支持软件等。根据调研结果及省财政厅的统一标准、要求制定相应解决方案5.2. 上线安装安装过程由我公司项目人员与相关部门协商后制定安装计划，包括时间表，实施次序，人员调配，角色调配，进度控制等。初始安装：计划确定后工程人员到现场进行系统初始安装。系统初始化：对系统基础数据进行录入，并对所需的历史数据进行导入
11、。报表及综合分析设计：根据相关部门需求，定制符合客户需求的相关模板。测试：以实际业务为列对软件各功能模块进行测试，保证软件的正常使用。5.3. 培训根据客户情况，我公司将采用多种培训相结合的方式对实施单位相关人员进行相关培训。通过系统管理员培训和岗位培训使相应人员熟练使用各自所需的功能。通过集体授课方式和1对1现场指导培训保证培训质量。5.4. 试运行安装实施和培训工作结束后，进入试运行阶段，这一阶段将对系统运行进行优化，对存在的问题给以解决，并对相关人员进行持续的指导操作。5.5. 验收经过安装调试，试运行后，系统即可稳定工作，由项目负责人员提请客户进行考核验收。验收合格后，进入运维服务阶段
12、。方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。6. 运维服务过程管理我公司为客户提供7*24小时电话支持和服务响应，对电话不能解决的采取上门服务；服务部门在上门服务后通过电话进行客户关怀，主动关注问题解决实效性；同时，公司设有专门的服务质量管理员，定期对客户进行电话回访，了解客户对公司各环节服务情况的感受（包括服务规范、技术水平、响应速度等），从而实现对整个服务全过程的控制。流程图如下：7. 服务内容为实施单位提供XXXX信息系统的相关技术服务，协调处理相关问题。方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。7.1. 故障类服务一、 热线服务1、 全省统一热线电话：400-702
13、-8899，提供7*24小时的热线服务。2、 呼叫中心工程师在收到客户服务请求时，通过“客户服务管理系统”-“电话记录”模块详细记录完整信息（包含客户信息、时间、问题、解答记录等）二、 现场服务1、 服务工程师提供7*24小时的现场服务。2、 在出现客户任何需要现场服务的情况时，各地市本地化服务团队提供快速的现场服务。3、 在故障处理中，我公司将严格按照故障处理规范执行：a) 故障原因判定服务工程师根据故障现象对原因进行判定，将原因告知客户，按照故障进行相应处理。b) 故障处理方案要求明确处理步骤和时间控制点，处理前要求严格进行资源检查以及相应的数据备份，处理方案中充分考虑处理过程中各种意外情
14、况，并建立相应的应急措施。c) 故障处理过程控制服务工程师严格按照“制定解决方案按方案执行故障总结分析录入客户管理系统”的流程执行；分管负责人、质量管理人员按相关流程过程跟进。d) 处理过程中我公司承诺处理过程中，不隐瞒处理过程中的结果，对处理过程中出现的意外情况随时与客户进行沟通，并随时解答客户提出的与故障有关的技术疑问。对不能按故障处理方案顺利处理的故障，启动技术升级流程（详见附件二），确保在方案定义的时间内系统正常运行。方案范文无法思考和涵盖全面，最好仔细浏览后下载使用。e) 服务结束时填写“现场服务单”（详见附件三），由客户签字盖章，并将相关信息录入“客户服务管理系统”-“维护管理”模块。7.2. 主动服务类目的：对XXXX信息系统各个环节相关软硬件做到定期排查、长期监控，把隐患消除在萌芽中，当好“信息化服务医生”，确保XXXX信息系统能够长期稳定运行。一、 电话回访1、 每月不少于2次的电话回访，了解系统运行情况，客户的使用情况，问题及建议。2、 电话回访内容记录入“客户服务管理系统”-“电话回访”模块中，包含客户名称、时间、被回访人、运行情况、问题、建议等。3、 在电话回访时，对于客户提出的问题不能电话解决时，及时派单，提供现场服务。二、 巡检排查1、 每季度至少进行1次现场巡检，检查系统使用情况，排查故障。2、 安排巡检时至少提前两天与相关负
