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1、质量管理学第一章一、质量的定义:一组固有特性满足要求的程度二、质量管理的定义-质量方面指挥和控制组织的协调活动。 三、质量管理发展的三个阶段质量检验阶段统计质量阶段全面质量管理阶段四、质量管理大师简介1. 泰勒（泰罗）科学管理原理，科学管理之父;开创检验质量管理时代.2. 戴明 戴明论质量管理现代质量管理之父;PDCA循环；14条原则.3. 朱兰 朱兰质量手册全过程管理；朱兰三步曲；排列图； 80/20原则。4. 菲根堡姆 美国通用电器公司质量经理；美国著名质量管理大师；第一次提出TQC;提出质量成本管理;1961年出版了全面质量管理5石川馨日本的质量管理一质量，始于教育，终于教育。QC小组之
2、父；老 七种工具。6水野滋企业的全面质量管理新七种工具，新七种工具。7克劳斯比零缺点的质量管理零缺陷之父。质量无泪：消除困扰的质量艺 术，零缺陷管理。8。杰克韦尔奇将六西格玛管理发扬光大。9。苏比尔乔杜里一美国供应商协会执行副会长六西格玛的力量10。中国质量界的泰斗刘源张 质量管理和质量保证系列国家标准宣贯教材张公绪 新编质量管理学郎志正服务工作全面质量管第理一、质量管理体系的含义在质量方面指挥和控制组织的管理体系，为实施质量管理所需要的组织结 构、职责、程序、过程和资源所组成的有机整体。二、质量方针含义由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。三、2000 版 ISO9000
3、 族标准的结构1。核心标准（1）ISO9000:2000（2）ISO9001:2000（3）ISO9004：2000（4）ISO19011：20002。其他标准3。技术报告4。小册子四、质量管理的八项原则1。以顾客为关注的焦点2。领导作用3. 全员参与4. 过程方法5. 管理的系统方法6. 持续改进7. 基于事实的决策方法8。与供方互利的关系五、八项质量管理原则之间的关系六、质量管理体系审核的含义 是指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。七、ISO 9001： 2000标准的实施要第31-43章一、质量认证的含义 由第
4、三方确认产品、过程和服务符合特定要求，并给以书面保证的程序。二、质量体系认证的含义 是指经质量体系认证机构确认，并颁发质量体系认证证书证明企业的质量体系的质量保证能力符合质量保证标准要求的活动。三、质量认证的作用n 提供顾客选择供方的质量依据n 提高组织的质量竞争能力n 促进组织不断改进质量管理体系n 有利于组织拓展国际市场n 避免重复验证和审核n 有利于社会发展考点：一、名词解释1、质量方针 2、质量认证 3、质量检验 二、简答1、简述质量体系的组成2、质量管理的八项基本原则3、质量管理体系的总要求4、草拟一份审核报告（涵盖应有四一、朱兰质量管理“三部曲”朱兰“三部曲1。质量策划2。质量控制
5、3. 质量改进二、质量改进的内涵是指改善产品的特征和特性以及为提高生产和交付产品过程的有效性和效 率开展的活动。三、质量改进的原理1。长期浪费原理2。突破性原理3. 过程原理4。预防原理四、质量改进与质量控制（1）定义的区别 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制是消除偶发性问题,而质量改进是消除系统性的问题.（2）实现手段的区别 质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产 品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的 资源，使产品质量维持在一定的水平。（3）两者的
6、联系 质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力;而质量改 进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态。 然后在控制的基础上进行质量改进，达到一个新水平。五、质量改进的基本过程PDCA循环1. PDCA循环的内容 计划（Plan）实施（Do） 检查（Check） 处置（Action）2. 基本步骤A. 计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素。3）找出影响质量的主要因素.4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。B. 执行阶段5）执行措施和计划.C. 检查阶段6）调查采取措施的效果。D. 处理阶
7、段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。3. PDCA 循环的特点:1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转.3）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标.六、头脑风暴法：是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕着某个中心议 题发表独立见解的一种集体创造思维的方法.1。基本原则：不许评价-要到评估阶段才能进行评价。异想天开说出能想到的任何主义 越多越好重数量而非质量见解无专利 鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥2。制作步骤（1）会前准备（2）鼓励创造性思维（3）最后整理七、因果图1. 含义:俗称鱼骨图或石川图，是分析特性结果与原因之
8、间关系的图表（1）分析因果关系；（2）表达因果关系；（3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题解决 形状：八、排列图1. 排列图的概念 质量问题是以质量损失（不合格项目和成本）的形式表现出来的，大多数损 失往往是由几种不合格引起的，而这几种不合格又是少数原因引起的.排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示 技术.2。含义 排列图即逐次因素排列图，又称帕累托图,就是根据数理统计的原理，将各 种影响因素分成“关键的少数和“次要的多数，绘制成逐次因素排列图，从经 济效果的角度明确主要因素的地位和影响程度。3。制作排列图的步骤 第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。
9、 第二步，设计一张数据记录表。第三步，将数据填入表中,并合计。 第四步，制作排列图用数据表. 第五步，按数量从大到小顺序,将数据填入数据表中。 第六步，画两根纵轴和一根横轴，左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%） 高度相等。第七步，在横轴上按频数大小画出矩形. 第八步,在每个直方柱右侧上方，标上累计值描点,画累计频数折线。 第九步,在图上记入有关必要事项.一、全面质量管理的涵义与特点1。定义: 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本 组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2. 全面质量管理的涵义全面的质量管理全过程的质量管理全员参与的质量管理多种多
10、样方法的质量管理3。全面质量管理的特点以人为本的质量管理动态的质量管理适用性为标准的质量管理三个一切的思想4。全面质量管理成功的基础 1)全面取悦顾客 2)全面调动人的积极性 3)全面运用适宜的科学方法二、质量管理活动小组(一) QC小组的概念 以改进质量，提高管理水平和经济效益为目的自愿组织起来开展活动的小组(二) 特点明显的自主性广泛的群众性高度的民主性严密的科学性(三) 主要功能 1、解决日常工作中容易被忽略的问题。 2、解决日常工作中经常暴露的问题。 3、主动变革。(四) QC小组的活动1。QC小组命名、注册登记(1) 自原参加、自由结合(2) 灵活多样、不拘一格(3) 人数不应过多，
11、一般是3到10人(4) 谁提出项目，谁可以组建2。选择活动课题(1) 选择周围易见的课题(2) 选择QC小组成员共同关心的关键问题和薄弱问题(3) 先易后难，注重能解决的小课题(4) 选择的课题，一定要有目标价值3。制定目标(1) 5W2H 的方法(2) smart 原则4。制定达成目标的工作计划5。工作方法（1）分析原因（2）提出对策（3）对策实施（4）效果确认三、5S活动1。定义：5S是整理、整顿、清洁、清扫、素养日文的拉丁语拼法的第一字母的 组合。一、服务质量的定义 P139 顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。二、服务质量的特性1。服务产品的无
12、形性2。服务产品的非贮存性3。服务产品的提供与交付具有同时性4。服务产品及对象的差异性三、服务质量的成本 P141 1。内部失败成本2. 外部失败成本3. 检查成本4. 预防成本四、六西格玛管理的产生与背景五、六西格玛管理的核心内容一、常用衡量指标表示数据集中趋势的特征数：平均值、中位数、众数M0、众数组表示数据离散程度的特征数：1）极差R=（x ）-（x）i maxi min2）方差与标准差二、直方图-是对定量数据分布情况的一种图形表示，由一系列矩形（直方柱） 组成。直方图的制作步骤 收集数据 确定数据的极差 R 决定组数 k=1+3.3lnn 或据表 计算组距 h=R/k 确定各组的边界值
13、 统计频数 列频数分别表 画出直方图三、直方图常见类型及原因1。（1）标准型（对称型）直方图（2）锯齿型分组过多、当测量方法有误或读错测量数据（3）偏峰型操作者的心理因素和习惯（4）陡壁型工序能力不足（5）平顶型几种平均值不同的分布混在一起过程中某种要素缓慢劣化时（6）双峰型 -两种不同的平均值相差大的分布混在一起（7）孤岛型夹杂了其他分布的少量数据2.直方图与公差限的比较 加工零件时，有尺寸公差规定，将公差用两线在直方图上表示出来，并与直 方图的分布进行比较。A. 现在的状况不需要调整，因为直方图充分满足公差要求。B. 直方图能满足公差要求，但不充分。这种情况下，应考虑减少波动。C. 必须采
14、取措施，使平均值接近规格的中间值.D. 要求采取措施，以减少变差（波动）。E. 要同时采取C和D的措施，既要使平均值接近规格的中间值，又要减少波动。四、过程能力指数1、过程能力：是指处于稳定状态下的过程（或）工序实际的加工能力B =2、影响过程能力的因素设备方面工艺方面材料方面操作者方面环境方面3、过程能力指数（Cp）（1）概念过程能力指数表示过程能力满足产品技术标准的程度。技术标准是指加工过程中产品必须达到的质量要求，通常用标准、公差等 来衡量，一般用符号T来表示。 Cp=T/B（2）计量值过程能力指数的计算1）双侧技术标准而且分布中心无偏移2）双侧技术标准，分布中心有偏移3）单侧技术标准Cp=（Tu X）/3SCp=（X T”/3S（3）工序能力指数和不合格率L 双侧规格，工序无偏时的不合格率p 双侧规格，工序有偏时的不合格率P（4）过程能力指数的评价标准（5）存在k时的判断标准五、控制图（课件）1。组成要素2。判稳和判异准则（1）判稳准则符合下列条件之一的过程认为处于稳态：1）连
