茶楼员工管理规章制度范文

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1、茶楼员工管理规章制度范文一、早上 9：30 准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做 好营业准备。二、10：30 分准时开业，工作服穿戴整齐，服务员上班可化些 淡妆。三、营业过程中做到：1、微笑服务、举止端庄;2、介绍茶叶是要微笑、热情，百问不厌，耐心解说;3、遇到无理取闹的客人时，要做到骂不还口，耐心说明，热情 接待每一位客人;5、晚班上班要检查卫生并加以整改，认真做好每一个细小工作;6、上班手机处于关机或震动状态;四、认真执行柜台“十一个不准”和“八个一样”十一个不准：1. 不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话;2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天;3、不准因盘点，结账、点款而不理睬顾客;

2、4、不准在柜台坐着接待客人;5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打;6、不准在柜台内会客，做任何私事;7、不准趴在吧台，收银台;8、不准擅自离开工作岗位;9、不准在上班期间偷吃厨房的东西，水果等;10、不准在柜台内梳妆，打扮;11、不准私自对顾客优惠或私分赠品;八个一样：1、生人、熟人一样;2、大人、小孩一样、3、残疾人、正常人一样、4、买、不买一样;5、忙和不忙一样;6、一个顾客和许多顾客一样;7、卖商品和不买商品一样;8、老板和顾客一样;1、电话铃响不超过三声就应接起，尽量在第一声接起;2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好，怡和园茶楼”;3、接听电话时要用热情、亲切的语言;4、接听电话时尽量

3、控制自己的音量;5、接听电话时不与他人交谈;6、如认识客人，应呼出客人的姓或名字;7、如客人预定包间，应准确无误的记清姓名、电话、包间类型 时间、日期等;8、不要让客人在电话前等候超过 5 分钟。如再接起电话时应主 动礼貌的说：“对不起，让您久等了”;9、如说再见，等对方挂断电话方可挂断电话;六、怡和园茶楼岗位安排：经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名;经理，茶馆所有内外事务的负责人，是处在老板与员工之间的“中间人”，他向上要对老板负责，向下要管理好员工。茶馆经理 处在上级和下级的“夹缝”之间，是一个难以扮演的角色，在人事、 营销、服务等方面只要与老板商议之后，经理可以按商定的方案，

4、 调动各种力量去执行。“财务上我们实行一支笔，由经理一人 审批。经理需负责茶馆的一切内外事务，包括营销、服务、管理等三大 事务。，财务支出，需经过经理审批方可实行，经理可安排茶馆顾 客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力七、应聘人员应具备;1、初中以上学历;4、身高要在 1.60 以上，具有良好的服务意识5、具有甜美的微笑八、入店手续九、上班要做到“十个要”2、要身穿制服;3、要穿黑色皮鞋;4、要穿肉色丝袜;5、要绑头发;6、要不说粗话;7、要微笑服务;8、要热情、亲切;9、要活泼、开朗;10，要精灵、坚强;十、怡和园查楼卫生标准如下：（一）包间卫生标准：1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物;2

5、、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕;3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹;4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰;6、电视（柜）无灰尘;7、窗台无灰尘;8、玻璃无灰尘、无手印、无蜘蛛网;9、天花板无蜘蛛网;10. 空调无灰尘;11. 沙发无外斜、无赃物;12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网;13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾;14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味;15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹;（二）、茶厅卫生标准：1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等;2、装饰树无灰尘、杂物;3、收银台整齐有序、无垃圾;4、楼道扶梯无灰尘、赃物;5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物，无积水;注明：每星期二大扫除（茶

6、楼里的所有卫生），茶杯一个星期消毒 三到四次十一、员工工作奖惩制度1、员工上班下班需签到签退，不准代签，违者每次扣2 分。2、用餐时需留一人值班，负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停 车等，由经理或主管安排，违者每次扣 2 分。3、营业期间，茶馆门口需有一名或数名服务员，以便做好迎宾 接待工作，站姿要规范，面带笑容，违者每次扣3 分。5、营业期间，服务员要对所有的包间和公共洗手间每5 分钟巡 查一次，违者每次扣4 分。6、茶馆员工进茶馆之前，要佩戴好工号牌，着装整齐，仪表端 庄，违者每样 2 分。7、上班随意性太强者（偷吃东西、不服从安排、无理取闹者）， 违者每次扣 5 分。9、上班除收银员之外，

7、不许服务员穿行于收银台，服务期间，不准在收银台里休息，应站立在包间门口，违者每次扣违者5 分。10、工作态度恶劣，服务意识较差者，违者每次扣10 分。11、上班辱骂、殴打他人，直接开除。奖励：1、工作认真，负责者5 分。2、拾金不昧（手机、衣物）等，根据物品贵重奖励。3、积极配合经理工作，同事工作，表现突出者5 分。4、积极维护茶馆利益者5 分。5、服务热情，多次受顾客好评，领导、同事认同者10 分。6、微笑服务最突出者10 分。7、员工销售茶叶按茶叶的 1%抽成算，奖金在当月的 25 日发放8、勇于举报茶楼人员偷切、私拿茶楼物品者10 分（举报人 员保密）。9、微笑服务，团结互助，礼貌待人。

8、乐意效劳者20 分。10、宾客至上，诚实敬业者10 分。一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾 客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽 美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质二、工作流程（一）职业仪表（二）工作程序1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加 列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务， 提出存在的问题及注意事项。3、根据分工，对茶楼所有用品、用具 及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面 光洁。（三）文明用语1、礼貌用语：“您好”、“请

9、”、“欢迎光临”、“对不起”、 “请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、 “我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付（意思是离柜概不负 责）、交待清楚。“先生（女士），收您 XX 元;找您 XX 元，请点好” “请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切 提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下 次再来”、“再见”。4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词 语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不 准以貌取人，伤害顾客自尊心。(一)店长必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力1、与夜班值班人员交接清理昨日销售

10、商品。清点销售款及库存 商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品 不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管 经理批准。4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼 卫生进行检查，发门窗、房间进行认真检查。(二)服务员下班前工作任务：(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。 (2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空 调、饮水机应全部关闭。(三) 吧台服务员1、按时到岗、换工装，签到。2、清点底金、各种烟、酒、小食 品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。(四) 值班人员1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应

11、对营业场地， 所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安 全后，锁上大门。2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的 责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。2、不准迟到、 不早退，有事请假。3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、 接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、 客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入 吧台。5、服从店长的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞 或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、 押金。未满一年者，结算本店相关费用。8、如

12、有员工辞职，应提前一个 月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许 可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾， 要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带 到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱 收唱付，收款员和服务员同时签字。11、客人入座点茶后，每隔 15 分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、 正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入 必须存入银行，防止发生意外。14、严禁工作期间饮酒。15、收款 收到假币由当事人全额赔偿。16、未经许可任何人不准挪用销售款 和底金，违者重罚

13、。17、操作间、吧台不准存放私人物品。五、员工规范的行为标准和禁忌动作（一）姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐;2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺 直;3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上;4、眼光望前，表 情开朗得体，面带微笑;禁忌的站相：禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不 雅姿势。（二）行走基本要求男性：端正、稳健;女性：轻盈、灵敏;要领：上身正直，两臂自 然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对 正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望;2、老是盯住顾客上下打量;3、 一边走路，一边指指点点对人评头论足;4、手插衣袋，或叉腰

14、，或 倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结 队、边走边说笑;6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞;7、吃饭、喝 水、上洗手间时呼朋引伴。（三）手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜， 以肘关节为轴，指向目标。禁忌用一个手指指点方向;禁忌：1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立;2、掏耳、挖鼻、抠 脸、抠手;3、打呵欠、伸懒腰、打响指 ;4、长时间接打私人电话;5 手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件;（四）表情姿势微笑服务：1、微笑自然、诚实;2、说话语气和蔼、声音轻重适 度;3、情绪饱满热情、精力集中持久;4、兴奋适度、谨慎;5、姿态 优美、文明、富于

15、规范化;6、态度亲切、热情、耐心、诚恳;禁忌：1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;2、 口吻粗暴、声音过高;3、招呼时有气无力、拖长腔;4、接待中对顾 客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不 理，被动应付;5、岗上做鬼脸;（五）着装佩证上班期间要统一着工作装，证章要端正地佩带于左上胸。禁忌：1、工装皱皱巴巴，污渍斑斑;2、丢缺纽扣，系扣不全或 敞胸露怀，内长外短。六、奖罚制度奖励：1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励200 元。2、对茶楼提出 合理化建议并收到效益的，奖 200 元。3、每月考核（全勤奖）第一名 当月奖励200 元。处罚：1、工作时间饮酒者，罚100 元。2、与客人争吵，衣冠不整被顾 客投诉者，罚50 元。3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或 请事假者，罚 50 元。4、旷工一天，罚 50 元。5、未执行规章制度 未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚10 元。6、无故迟到、早 退者，罚10 元。7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符 的，由责任人全额赔偿。8、违返操作规程，损害茶楼形象，造