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1、基于综合性医院的分诊、导诊护理质量管理初论基于综合性医院的分诊、导诊护理质量管理初论 冉华1冉庆蜀2 1 重庆市南川区人民医院门诊重庆市408400 2 重庆市南川区结核病医院重庆市408400 【摘要】目的：探讨腹腔镜胆囊切除术的安全性和临床应用价值。方法：回顾性分析102 例胆囊良性疾病患者成功施行腹腔镜胆囊切除术病例。结果：平均手术时间35 分钟平均术中失血量 6 毫升 平均术后住院日数4 日 术后胆漏1 例，腹腔管引流通畅，保守治疗一周后拔管痊愈。结论：腹腔镜胆囊切除术是安全的，创伤小、恢复快，值得临床推广应用。 关键词综合性医院；分诊；导诊；护理质量；策略 门诊是医院对外的窗口，门诊
2、服务质量的好坏关系着医院对外的形象，对病人安全就诊有重要的影响1。导诊作为医院门诊的第一线，主要承担着为病人提供健康服务的责任，其护理质量能够反映医院门诊整体的护理质量，反映医院医疗的水平。现阶段，医院分诊导诊过程中还存在一定的问题，需要加以改进。本文就针对这些问题，提出有效的管理策略。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选取从2012 年3 月到2013 年5 月到我院就诊的1244 例患者作为研究对象，其中男性748 例，女性496 例，年龄2 个月84 岁，平均年龄（46.712.4）岁。 1.2 方法 1.2.1 对医院分诊导诊过程中存在的问题进行分析 综合性医院门诊分诊导诊过程中存在
3、的问题主要包括以下几个方面： （1）病人就诊需要花费大量的时间。主要原因为医院门诊就诊环节多，包括挂号、检查、候诊、缴费、取药等等，每一个环节都需要反复的排队，在就诊高峰期，由于排队时间长，有可能耽误病人病情，病人还容易产生烦躁、焦虑、不满等负面情绪2。 （2）导医服务水平有待提高。现阶段医院导医工作实行叫号制，长期处在被动工作状态下，一些初诊病人，对于医院就诊流程、环境等不够熟悉，如果导医不能给予有效的服务，可能会浪费病人大量的就诊时间，使病人对医院产生不满情绪。 （3）医院分诊导诊护士多为年轻护士，在导诊经验以及专业水平等方面还有待提升，在面对病人以及病人家属询问时，有时会产生紧张情绪，从
4、而降低了服务质量。尤其是就诊高峰期，护士如果不能照顾病人情绪，不能及时与病人沟通，可能导致病人对导诊服务不满，甚至对医院医疗水平产生质疑。 1.2.2 有针对性的提出提高分诊导诊护理质量的策略 针对目前医院分诊导诊过程中存在的问题，提出了以下几个方面的管理策略： （1）有效的缩短病人就诊时间。首先，医院成立了门诊服务中心，为病人提供检查、专家预约挂号、咨询等服务项目。其次，全面推行预约挂号，对病人就诊时间进行合理统筹安排，均匀分诊。另外，根据就诊时段具体需要，合理安排导诊护士人数，还可以要求医生充实门诊力量，为病人就诊提供最大的便利。 （2）加强对分诊导诊护士人员素质的培训工作，提升护士人员的
5、专业素质以及职业素质。使全体分诊导诊护士人员树立“以人文本，服务第一”的意识，要求护士以病人为中心，增强其服务的主动性，为病人提供更加优质的服务。护士人员应该主动的询问前来就诊的病人，热情回答病人及其家属提出的问题，更好的帮助病人解决问题。 （3）合理安排医院人力资源，选派一些经验足、专业素质高的护士充实分诊导诊力量，开展护士服务传帮带活动，帮助年轻护士尽早的掌握分诊导诊工作内容，积累经验，为前来就诊的病人提供更加优质的服务。 （4）全面改善医院门诊就诊环境，加强门诊文化建设。保证就诊病房的整洁、舒适、安静，并保持良好的痛风性、透气性，使每一位前来就诊的病人保持一个相对良好的心情，提高病人就诊
6、满意度。 2 结果 实施上述对策后，在我院就诊的这1244例病人，对医院分诊导诊护理服务均感到满意，就诊满意度高达99% 以上。 3 讨论 分诊导诊是医院重要的组成部分，更是医院直接对外的窗口，分诊导诊服务的质量能直接反映医院门诊服务水平，也能反映医院整体的医疗服务水平3。提高分诊导诊服务质量，能够帮助医院树立良好的对外形象，能够为病人就诊提供更加快捷、舒适的环境，提升病人就诊满意度。 针对医院门诊分诊导诊工作过程中存在的一些问题，包括就诊时间长、导诊护士服务质量差等，提出了针对性的分诊导诊护理质量管理措施，有效的改善了医院门诊就诊流程，缩短了病人就诊的时长；加强对护士人员的培训，提高分诊导诊
7、护士专业素养；创建良好的医院门诊文化，为病人提供更加舒适的就诊环境4。本研究中，在实施针对性策略后，来本院就诊的1244 例病人对分诊导诊工作的满意度为99% 以上。 综上所述，加强医院，门诊分诊导诊护理质量管理，缩短就诊时间、提高护士服务水平、加强门诊文化建设，有利于为病人提供更加快捷、舒适的就诊环境，提高病人就诊的满意度。 参考文献 1 李林瑕. 门诊分诊导诊服务工作所存在问题及对策分析J. 医学信息,2014,27(1):277-278. 2 吴晓芳. 门诊分诊导诊服务存在的问题与对策J. 当代医学,2010,15(4):147-148. 3 赵伟. 提高门诊分诊和导诊护士素质， 提高门诊护理质量J. 中外医疗,2012,32(10):2145-2146. 4 张国林. 提高门诊导诊、分诊工作质量管控的重要性探讨J. 临床医学,2014,15(4):234-235.
