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1、屈臣氏之店铺管理精髓（中） 一、培训为保证整个连锁机构的顺畅运作，所有政策适时落实到位，新老员工能及时了解公司战略部署，屈臣氏的管理层非常重视培训这项目任务。1、新员工入职培训，所有新员工经过应聘入职屈臣氏，都必须来到屈臣氏在广州海珠广场的华夏大酒店的总部进行为期两天的企业文化培训，负责培训的老师将对所有新员工输灌企业的理念思想，然后这些员工将安排到各个门店进行一周的基本操作训练，在这一周里，每个门店都有一个固有的培训员进行全程培训，培训内容包括：屈臣氏特有的商品陈列知识、商品验收、退货流程、收银知识、商品促销知识、商品知识等等。经考核合格后才允许正式上岗服务。这些培训是所有新入职营运部门的员
2、工都必须经历的。2、管理人员培训，在屈臣氏，定期对店面的营运管理层进行培训，这里面包括常规的培训以及战略培训，管理人员都必须经历如基本督导技巧、促销管理、专柜管理、盘点管理、例会知识与技巧、商品陈列原则等等的专业培训，并且要熟读共有上下册两部的屈臣氏营运手册，在营运手册中，将指导所有员工如何按确定的流程去操作，这可谓是屈臣氏实现连锁店面达到几百间以后，仍然按总部标准执行的利器，上册一共五部分：店铺运作程序、店铺标准、店铺应急应变措施、店铺文件管理以及各种表格规范。下册主要是介绍文件管理以及系统软件的操作。3、各门店日常培训在屈臣氏也是非常重要的一项作业，早晚两班的会议上，将会安排有10分钟左右
3、的时间进行培训，其中值得学习的是他们员工之间的交叉培训，各个部门互相介绍自己部门的新商品信息，让所有员工了解商店商品的知识，有利于向顾客介绍。还有是由门店培训员向员工讲解一些专业知识，药房的药剂师讲解专业知识，这都是其中非常重要的环节。4、培训员培训，各门店的培训员要定期到总部进行专业知识培训，有利于贯彻执行公司的培训工作。5、门店主管、经理培训除了定期的进行业务知识培训，在屈臣氏每月举行两次的促销活动中，由于每次都有相关的主题，为了让各门店在促销活动、卖场布置、商品陈列、促销要点方面切实按公司的要求做到统一，各店经理在促销开始前都要去参观样板店。所以，屈臣氏的所有门店能有如此统一的形象，完善
4、的培训机制起到非常重要的作用。二、顾客服务屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。在这方面也很大程度的体现了屈臣氏的人性化管理跟体验式的服务。所以，屈臣氏的顾客服务非常简单：1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的；2、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品
5、，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视；3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份；5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商
6、品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到；6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。神秘顾客不但监督员工服务，还监督商品陈列、管理人员工作等等。这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行，在神秘顾客的调查问卷中包括8部分：1、仪表部分；2、店铺环境；3、招呼和迎接顾客部分；4、店员态度部分；5、产品知识部分；6、收银服务部分；
7、7、欢送顾客；8、团队()精神。这样的调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚。据了解，神秘顾客对员工的服务意识的提高及监督作用是非常大的。屈臣氏神秘顾客调查问卷商店编号： 商店名称： 评分总结商店地址： 可得分 实际得分 折算得分神秘顾客编号： 年龄： 性别： 仪表 月份： 访问日期： 星期： 店铺环境 到达时间： 离开时间： 招呼及迎接客人 化妆专柜： 店员态度 产品知识 当值员工数目： 收银服务 购物小票号码： 欢送客人 购物专柜： 收银员名称： 团队精神 购物金额： 总分 访问时间段： 观察目标： 此店于Q3、Q4d及Q5e皆取的分
8、数：值班经理是否在现场： 1 是 2 否项目评价1、仪表部分（a）仪表整齐清洁 1 是 2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（b）制服平整及黑皮鞋干净 1 是 2否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（c）挂好名牌 1 是 2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：2、店铺环境部分（a）店铺环境整齐清洁 1 是 2 否针对情况加以详细说明：（b）陈列货品之设备（饰品、货架）及货品整齐及清洁 1 是 2 否针对情况加以详细说明：（c）价格标签清楚地展示货品的正确价格 1
9、是 2 否针对情况加以详细说明：（d）店内的设备标识清楚，正常使用 1 是 2 否针对情况加以详细说明：3、招呼及迎接客人部分，任何时候当顾客在店铺与店员相遇时，他们皆有打招呼：（a）门口保安 1 是 2 否 3 不适用请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（b）化妆/促销 1 是 2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（c）药剂师需要礼貌地说：我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮助您？ 1 是 2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（d）店铺员工 1 是 2 否请注明未
10、能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：4、店员态度部分（a）店员主动推介“当期促销产品” 1 是 2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（b）店员有耐心及乐于协助顾客（包括一般查询或寻找货品的摆放位置） 1 是 2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（c）当顾客询问货品的位置时，店员能够做到以下任何一项： 1 是 2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（d）当顾客手持二件或体积较大或者较重的货品时，店员能主动向顾客提供购物篮 1 是
11、2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（e）店员尊重顾客的决定： 1 是 2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：5、产品知识部分 观察目标： 查询货品：当顾客对货品感兴趣时，店员是否能主动地为顾客做到下列项目：（a）介绍货品之特性及优点 1 是 2 否 3 不适用请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（b）解答顾客对货品之疑问 1 是 2 否 3 不适用请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（c）介绍其他同类型之货品供顾客选择 1
12、是 2 否 3 不适用请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（d）能够应顾客的需求而介绍最合适的货品 1 是 2 否 3 不适用请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（e）主动推销附加相关货品/主动推介当期促销货品 1 是 2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：（f）主动提醒内/外用药品的使用方法及注意事项（只适用于药剂师） 1 是 2 否 3 不适用请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：6、收银服务部分收银员有礼貌的处理顾客的交易及做到
13、下列项目：（a）收银员与顾客保持友善的眼神接触及用有礼之语气打招呼： 1 是 2 否（b）收银员向顾客推介促销货品或换购货品 1 是 2 否（c）收银员有效率的处理顾客的交易 1 是 2 否（d）收银员礼貌的把货品及收据入购物袋，将找赎交在顾客手中，收银员礼貌的把货品交到顾客手中 1 是 2 否（e）当顾客完成交易时，收银员礼貌的说：谢谢，欢迎再次光临！ 1 是 2 否请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：7、欢送顾客 1 是 2 否 3 不适用请注明未能做到之店员名称：没有戴名牌请纪录该店员特征：针对情况加以详细说明：8、团队精神 1 是 2 否 3 不适用满意指数：其他评语（店的好的方面和不好的方面，并评价出最出色/最差的员工）优秀员工：能同时做到（店员-1.3.4
