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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.安全管理部工作手册目 录录第一章 JTWY-AQ 005-011服务规规范5JTWY-AQ 005-022员工文文明用语语 6JTWY-AQ 005-033员工行行为规范范 88JTWY-AQ 005-044员工着着装、工工牌佩戴戴及仪容容仪表规规范100第二章 安全管理理 12JTWY-AQ 005-055安全管管理服务务策划 133JTWY-AQ 005-066门岗（人人员、物物品）控控制规程程 17JTWY-AQ 005-077门岗（车车辆）工工作规程
2、程 255JTWY-AQ 005-088地面巡巡逻工作作规程 233JTWY-AQ 005-099停车场场巡逻作作业规程程 311JTWY-AQ 005-100中控室室工作规规程 34JTWY-AQ 005-111车辆指指挥一致致化作业业规程 339JTWY-AQ 005-122举手敬敬礼一致致化作业业规程 411JTWY-AQ 005-133消防安安全管理理规定 443JTWY-AQ 005-144灭火器器操作方方法 45JTWY-AQ 005-155消防应应急预案案 448 JTWWY-AQ 05-16安安全应急急预案 449第一章 服务规规范员工文明用用语文件编号：JTWWY-AQ 00
3、5-002版 次：AA/0页 码：22/3页1.02.03.03.13.2目的规范员工用用语，以以提高工工作质量量及服务务水平。适用范围适用于领秀秀城物业业服务中中心员工工。内容日常礼貌用用语1) 问候语：您您好！早早上好！下午好好！晚上上好!2) 祝贺语：节节日好(根据具具体节日日对应问问候，如如新年好好)！节节日快乐乐！祝您您好运！万事胜胜意！一一路平安安！ 3) 欢迎语：欢欢迎！欢欢迎光临临！4) 见面语：请请进！请请坐！5) 致歉语：对对不起！请原谅谅！抱歉歉！打扰扰了！6) 致谢语：谢谢谢！多多谢支持持！多谢谢合作!7) 辞别语：再再见！ 电话接听1) 接听电话（须须在电话话铃响三三
4、声内接接听）应应讲： “您好，领领秀城物物业服务务中心*号为您您服务（物物业服务务中心员员工工号）。”2) 挂断电话（须须等对方方先挂断断）应讲讲：a. “再见！”3.3 日日常语境境及用语语语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您好,请问（要询问的内容）“您好，请问您找哪位？”“请问有什么可以帮到您？” “请问，发生了什么事？”“请问您家是否有客人过来拜访？”“您好！我是领秀城物业服务中心的，请问是否您家的需维修？“对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？当需要婉拒时“对不起，因为（原因），请（需要做的事）”对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。当接受投诉或建议时：您说的我已我们
5、会谢谢您您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。当劝阻、纠正违规行为时对不起，请您（要求）”“对不起，因为（原因），请您（要求）“对不起，请您按规定方向行使！”“先生（女士），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库。”“对不起，“请您以后不要随地吐痰！”“先生（女士），请您以后不要随手扔垃圾！”当需要别人帮助时对不起，请您（事项），好吗？谢谢对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。对不起，请您让一下好吗？谢谢。回访或与业主联系某事您好！我是物业服务中心*，请问（事项）您好，我是物业服务中心*，请问您家里的灯修好了吗？您好，我是物业服务中心*，有件事要通知
6、您一下。给客户造成不便时对不起，（原因），请原谅对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。当要求别人做某件事时您好，请（做什么）对不起，请您（做什么）请您（做什么）请您出示证件，并在这里登记。”“对不起，请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里（按“乘梯须知”要求）”“请将垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认。”感谢谢谢您的合作。谢谢！员工行为规规范文件编号：JTWWY-AQ 005-003版 次：AA/0页 码：22/3页1.02.03.03.13.1.113.1.223.1.333.1.443.1.553.1.663.1.773.1.883.1.993.
7、1.1103.1.1113.1.1123.1.1133.1.1143.23.2.113.2.223.2.333.2.443.33.3.113.43.4.113.4.223.53.5.113.5.223.5.333.5.443.5.553.5.663.5.773.5.88目的规范公司管管理，树树立良好好的精神神风貌，塑塑造公司司品牌形形象。适用范围本程序适用用于领秀秀城物业业服务中中心全体体员工。内容适用于所有有员工同事之间每每天上班班初次见见面应相相互问候候。进入其它办办公室沟沟通或请请示、报报告，一一定要先先轻轻敲敲门，得得到允许许后方可可入内，出出入行走走及开关关门亦要要动作轻轻便。接待来
8、宾应应做到礼礼貌文明明，自己己不能解解决的，应应向来访访者解释释清楚或或说明找找哪个部部门解决决，送客客时，应应等客人人站起来来后再起起身，亲亲切道别别，客人人伸手之之后再伸伸手握别别。接触客户时时应主动动向业户户问好、道道别（按按照规范范用语）。与客户同行行时，不不得抢道道而行，与与客户相相遇应礼礼让，不不得从二二人中间间穿行。不随意打听听客户的的年龄、职职务、家家庭、小小孩、工工资收入入等私事事。不轻易接受受业户的的赠品，如如出现不不收可能能失礼时时，应表表示深切切的谢意意，礼品品收下后后及时交交领导处处理。咳嗽及打喷喷嚏时不不要面对对客户，并并以手遮遮挡。在任何情况况，都不不允许与与业户
9、发发生争吵吵、顶撞撞。参加公司举举办的各各种会议议、集会会，应按按时到会会，不得得迟到或或早退。会会议期间间，应将将手机关关机或振振动，不不许在会会场内接接听。退退场时应应礼让公公司领导导先行。工作中电话话铃响三三声内要要拿起电电话。通通电话声声音应轻轻柔、自自然、声声量适中中，不要要影响他他人，通通话要干干脆利索索。结束束通话时时由对方方先挂断断。在打电话或或与客户户交谈时时，如有有别的客客户来临临，应立立即点头头示意。一切拾获物物品要交交公，严严禁私留留。工作时间（含含上班前前用餐）非非工作原原因不准准喝酒。物业服务中中心员工工安全管理员员上岗时时不得伸伸懒腰，不不袖手、装装手、插插腰或将
10、将手插入入衣袋，不不准吸烟烟、吃零零食。不得哼歌曲曲、吹口口哨、跺跺脚、翘翘二郎腿腿，不得得乱丢杂杂物、随随地吐痰痰。不将将物件夹夹于腋下下，不敲敲击、玩玩弄其他他无关物物品。员工上下楼楼原则上上乘坐货货梯,非非工作需需要不允允许与业业户同乘乘电梯。主动开启电电梯,主主动帮助助业户拿拿提行李李，主动动对老、弱弱、病、残残提供帮帮助。安全管理员员在下列情况况下应敬敬礼：1) 有车进入小小区。2) 遇到公司领领导、贵贵宾、参参观团。3) 纠正违规时时。保洁员工作中遇到到业户经经过应迅迅速停止止作业，给给业户让让出通道道，并欠欠身点头头问候或或目光接接触问好好。工作中发现现业户提提拿大件件或沉重重物
11、品，应应主动帮帮助，主主动为业业户开电电梯。维修员在区内公共共区域做做维修工工作时应应尽可能能注意少少影响或或不影响响业户。通知业户开开门时，应应有节奏奏的轻轻轻敲门或或按门铃铃，每一一次敲门门不超过过三声，如如业户在在房内尚尚未听到到敲门声声应重复复一遍，如如房内仍仍无动静静，应用用其它方方式与业业户联系系。业户开门后后，维修修人员应应穿上鞋鞋套进入入房内。须进入房内内维修前前，应检检查自身身衣着是是否干净净，个人人形象是是否符合合要求，是是否需带带梯子（不不可以用用业户家家具作登登高用）。如维修现场场有家私私及日常常用品，应应主动配配合业户户移开物物品，防防止因维维修工作作而碰坏坏业户物物
12、品。维修员作完完成，应应配合业业户将移移开的物物品移到到原位并并将维修修现场清清理干净净。对业户提出出的问题题，自己己职权范范围以外外的，切切不可随随便承诺诺业户要要求。如如果本人人可以办办到、办办好的事事，一旦旦承诺业业户，就就必须将将此承诺诺办到、办办好。维修员到业业户单元元内维修修时，不不可谈论论不利于于公司形形象和利利益的话话题。员工着装、工工牌佩戴戴及仪容容仪表规范文件编号：JTWYY-AQ 005-004版 次：AA/0页 码：22/3页1.02.03.03.13.24.04.14.1.114.1.224.1.334.1.444.1.554.1.664.1.774.24.2.114.2.224.2.334.2.444.2.554.2.664.2.775.05.15.2目的规范公司员员工工作作着装和和仪容仪仪表，确确保员工工具有良良好的形形象和精精神风貌貌，以提提高工作作质量及及服务水水平，展展示公司司品牌形形象。适用范围适用于领秀秀城物业业服务中中心全体体员工。定义职业着装规规范是指指： 管理层男员员工上班班时须系系领带、穿穿皮鞋、不不得着休休闲类
