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1、酒店基础知识一、 酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 二、 酒店发展历程第一时期：客栈时期 当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能
2、提产生于十八世纪 前，供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展， 使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显 贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各
3、类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。三、 酒店的分类和等级划分A、按服务性质分类：商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使
4、用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一 般酒店的服务，又 提供一般家庭的服务。会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。B、按建筑规模分类 小型酒店，客房在300间以下； 中型酒店，客房在300600间之间 大型酒店，客房在600间以上四、
5、世界知名酒店集团Y 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：希尔顿Hilton Hotel，港丽Conrad hotels, 斯堪的克Scandic，双树Double Tree等。Y 万豪国际酒店集团公司（Marriott International, Inc. Hotels） 旗下主要品牌： 万豪Marriott Hotels & Resorts, J.W万豪JW Marriott Hotels & Resorts, 万丽,万怡Courtyard, 万豪渡假俱乐部Marriott Vacation Club, 华美达Ramada Plaza,
6、丽兹卡尔顿Ritz-Carlton等 。 Y 喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide） 旗下主要品牌： 瑞吉斯St.Regis, 至尊精选The luxury Collection, 喜来登Sheraton, 威斯汀Westin, 福朋Four Points及W 酒店W Hotels，美丽殿Le Meridien。 Y 凯悦国际酒店集团（ Hyatt Corporation） 旗下主要品牌：凯悦（Hyatt Regency）,君悦（Grand Hyatt）, 柏悦（Park Hyatt）, 霍桑（Hawthorn） , 艾美丽（Ameri s
7、uites）, 山姆菲尔德（Summerfield Suites）等。Y BESTWESTERN酒店管理集团（Best Western International）旗下主要品牌：最佳西方。Y 圣达特国际集团（CENDANT Corporation） 旗下主要品牌：豪生（Howard Johnson），天天（Days Inn）等 。Y 雅高集团（ACCOR） 旗下主要品牌： 索菲特(Fofitel)、诺富特(Novotel)、美居酒店(Mercure)、雅高套房饭店(Suite hotel)、宜必思饭店(Ibis)、一级方程式汽车旅馆(Formule1)、红屋顶旅馆(Red roof)等。Y 凯
8、宾斯基国际酒店集团Kempinski Hotel。Y 海逸国际酒店集团（ Harbor Plaza Hotels & Resorts Hotels）旗下主要品牌： Harbor Plaza. Y 香格里拉酒店集团半岛酒店集团四季酒店集团。 精品国际饭店公司（Choice Hotels International）： 旗下主要品牌： 凯富（Comfort）, 优质（Quality）, 号角(Clarion), 斯里普（Sleep Inn）, 罗德维（Rodeway Inn）, 依可洛奇（Econo Lodge）, 门斯特（Mainstay Suites五、 酒店服务项目和设施1、酒店的服务项目
9、酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面： 1）、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电 报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2)、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、 熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3)、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒 吧及客房送餐服务等。 4)、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、 桑拿
10、浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5)、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、 图书、鲜花等。 6)、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7)、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。2、服务基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施标准和数量标准决定了酒店的档次。1）前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大 厅、总服务台（含接 待 处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2）餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包
11、括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。 3）客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、 标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地
12、图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。4）娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5）酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消
13、防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。六、酒店产品的特性1、无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主 要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。2、即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。3、不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间
14、内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。4、产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。 5、季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 七、管理层次和管理原则 管理层次n 1）操作层 服务员n 2）督导层 主管/领班n 3）部门经营管理层 部门经理 n 4）决策层 总经理 管理原则n 1）对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查 和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的 指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。n 2）二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们
