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1、接线员实习报告实习目的：通过实习，进步自身与别人的沟通才能，进步遇挫时的应变才能，进步在遇到客户刁难时的心里承受才能。实习内容：星期一上午主要是听教师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午，我们抄袭了一份有关“绿色上网”的营销脚本，主要注意点就是办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务详细内容及费用问题，办理后必须进展核对。星期二到星期五是投入实战，频繁的打 ，与客户进展沟通。实习的感想及建议：投入实战中的第一天，教师先交我们如何操作系统及拨打 ，不知不觉中那边传来了客户的声音。第一个 ，还没想到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个 ，
2、客户态度比想象中的好多了。接着继续拨通 ，无人接听的比拟普遍。拨打一个 ，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起 后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。第一，客户的防范诈骗的意识进步。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，如今还想骗，已经不会再受骗受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂 。无语，毕竟如今社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。于此，我建议客户假设有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。第二，实习资料
3、太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种 ，难道还要我交费吗？还有许多拨打的 已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们照旧要去拨打 去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的珍贵时间。所以，我建议营业厅假设有才能，应该尽最大可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的费事。第三，打 的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接 的根本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进展正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，根本此刻都在上班中。快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。根
4、本打了也就属于无效 。所以呢，营业厅假设要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打 。否那么，真是浪费时间加上浪费精力。第四，遍地都是啃老族。不断地打着 ，听着对方不断传来的声音，接听的假如是中老年人，那下面就会发现一个通病。对方是客户本人，可是电脑宽带不是他们在使用，一问，我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿，反正都是小一辈的那些孩子们。哎，遍地的啃老族，但这也说明了用电脑宽带的也主要是这一年龄段的客户。所以呢，电信的方案研究组的人也可以针对这些人群开发许多合适的套餐方案。接线员实习的一周完毕了，紧张而充实。态度友善，最重要的一点。无论接 的客户态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。对方的态度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得的人而生气，更别忘记此刻自己的身份是代表中国电信，而非你自己。对于接线员而言，eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。我呢，似乎是一个很不合格的接线员，一周一个业务也没做到，但我的心里还是蛮满足的，毕竟我是一个相对内向的人，这一点这次客服的还不错。呵呵，知足者常乐。接线员一周完毕了，一种体验，一种生活吧。第 页 共 页
