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1、1 仪容仪表、环境服务方面1.1头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳理不整齐；（扣1分）1.2男员工头发过耳，留有胡须；（扣 1分）1.3女员工长发未扎起；（扣 1分）1.4发色不得漂染过艳（以深色发色为准），否则；（扣 1分）1.5指甲不得过长，以手心面看不到指甲为准，员工不得涂指甲油，否则；（扣1分）1.6进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品；（扣 1分）1.7其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的（不包括：手表、 耳钉、婚戒、玉坠）；（扣 1分）1.8员工上班时佩戴丝巾、围巾；（扣 1分）1.9工服不干净、不整洁；（扣 1分）1.10工服已破损，严重褪色，纽扣
2、脱落或未将领口下第二粒纽扣扣起的；（扣1分）1.11员工未按公司标准规范着装（以深色为主，运动鞋颜色不要过于鲜艳）；（扣1分）1.12裤腰上系挂私人较大物件（露出衣襟）；（扣 1分）1.13未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范；（扣 1分）1.14上班期间未穿着工服；（扣 5分）1.15上班期间穿靴子（鞋帮不得高于20公分），高跟鞋超过 3公分（不允许穿有安全隐患的鞋子，如棉鞋或泡沫底的鞋子）；（扣 2分）1.16上班期间穿凉鞋凉拖；（扣 2分）1.17食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套（使用刀具除外），工帽、口罩进行 相关操作等；（扣 5分）1.18未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、
3、有污渍；（扣1分）2行为服务方面2.1未执行或不规范使用问好制度；（扣 2分）2.2未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见礼貌用语50条；（扣2分）2.3未耐心倾听顾客需求，说话时双眼未注视顾客；（扣 2分）2.4接待顾客时未灵活使用普通话；（扣 2分）2.5在顾客询问或有需要时，员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客，不回不解释 或未耐心细致的回答、语气生硬；（扣 5分）2.6在顾客较多时，未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客；（扣5分）2.7因区域员工交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品；（扣5分）2.8在遇到顾客询问时，未将顾客带到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地址、未
4、准确为顾客指引；（扣 2分）2.9服务过程中使用服务忌语，服务忌语见服务忌语20条；（扣20分）2.10部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉；（扣 2分）2.11员工不熟悉公司的大型促销活动；（扣 2分）2.12部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动；（扣 2分）2.13大门口迎、送宾无服务用语；（扣 2分）2.14连卷袋用完后，未及时不足；（扣 1分）2.15区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找，引起不满；（扣2分）2.16计价台排队出现6人以上（称台全开除外）未采取措施；（扣 5分）2.17商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）；（扣2分）2.18未如实向顾客介绍商品性
5、能；（扣 5分）2.19迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的；（扣1分）3员工行为纪律3.1工作期间挖耳抠鼻，修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；（扣5分）3.2工作期间员工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚众闲聊，有背靠、坐靠、趴靠、 斜靠货架堆头柜台的；（扣 5分）3.3员工直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上，有不雅行为的；（扣5分）3.4专柜员工着便衣无故逗留柜台内；（扣 5分）3.5员工家属、亲朋逗留后勤区域（店长室除外）；（扣 5分）3.6对于收货部内有陌生人逗留的，没有及时劝其离开；（扣3分）3.7除休息吃饭时间段，员工滞留在休息区时间过长的（超过三分钟）；（扣2 分）3.
6、8员工因抱怨情绪，产生口角或言语、肢体上的不良行为的，如：辱骂同事及丢摔物 品出气等；（扣 50分）3.9上班时间私自串岗、离岗；（扣 10分）3.10上班时间睡岗；（扣 50分）3.11各柜组区域出现脱岗（即区域10分钟内无员工）；（扣 3分）3.12在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等，做与工作无关的事情； （扣 10 分）3.13员工在卖场私自接打电话；（扣 2分）3.14上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品；（扣 20分）3.15工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏；（扣 10分）3.16带有酒气上岗（酒气扣 20分），在岗酗酒；（扣 100分）3.17员工之间在卖场内发生
7、口角；（扣 40分）3.18员工与顾客在卖场内厮打；（扣 100分）3.19员工之间在卖场内厮打；（扣 100分）3.20在工作时间或工作场所聚赌；（直接除名）3.21员工、促销员上岗佩戴非本人工牌；（扣 2分）3.22管理层之间在店内发生争吵；（扣 60分）3.23促销员未办理入职手续（含便装上岗），而在卖场促销；（扣2分）3.24卖场管理层或员工未做到 三米视线”；（扣1分）3.25对于区域发生内盗现象的，主管、助理受连带责任；（扣10分）4投诉处理方面（凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任）4.1要求严格遵守投诉处理规范执行，（扣分标准：以每次为单位进行扣分）接到顾客一般投诉后，门店未在
8、12小时内与顾客主动沟通，满足顾客合理需求，处理及时率未达到100% ;（扣5分）4.2未及时兑现给予顾客的承诺（赠品、活动商品等）；（扣5分）4.3顾客在试穿、试戴、试看过多商品时，语言、动作不耐烦；（扣10分）5办公区域及后勤区域卫生（扣分标准：以每处为单位进行扣分）5.1地面有垃圾、污渍、油渍、杂物；（扣 1分）5.2墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘；（扣 1分）5.3墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣 1分）5.4办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍；（扣 1分）5.5办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品（除团购商品）；（扣2分）5.6后勤区域清洁用品摆放凌乱；（扣1分）5.7收银室、稽
9、核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱；（扣1分）5.8更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱；（扣1分）5.9用餐处餐具、水杯摆放凌乱；（扣1分）5.10微波炉有污渍、灰尘；（扣 1分）5.11餐桌未及时清理，有残渣、油垢；（扣 1分）5.12更衣室，用餐处垃圾未及时清理，有异味；（扣 1分）5.13卫生间未及时清理，有异味；（扣 1分）5.14卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍（原地等待5分钟无人清理）；（扣1分）5.15卫生间挡板及门有灰尘、污渍；（扣 1分）5.16卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴，未及时处理，超过一个月未清理；（扣1分）5.17卫生间垃圾桶超过 8分满；
10、（扣1分）6 环境卫生、提示牌、宣传牌卫生（扣分标准：以每处为单位进行扣分）6.1地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理；（扣 1分）6.2地面有口香糖印、胶印；（扣 1分）6.3地面有拖把印或卫生差；（扣 1分）6.4墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画；（扣 1分）6.5外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等；（扣 1分）6.6大门口有积水、污渍；（扣 1分）6.7门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍；（扣 1分）6.8电梯两侧玻璃整洁明亮，无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢，楼梯地面边角整洁无 垃圾、污渍，否则；（扣 1分）6.9外场无明显垃圾、杂物，车辆摆放整齐有序，出入口地面整洁无垃圾，
11、否则；（扣1分）6.10门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损；（扣1分）6.11地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的；（扣 1分）6.12纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象；（扣 1分）6.13店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网；（扣 1分）6.14门口区域被乱写、乱画、乱贴；（扣2分）6.15总经理信箱有明显灰尘或垃圾的；（扣 1分）6.16总经理信箱上无客诉意见表，招聘表或可用的笔；（扣1分）6.17对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容，超出活动期限及出现 错误的，悬挂海报过期未撤；（扣 5分）6.18垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理，垃圾已超过垃圾桶
12、八方满；（扣1分）6.19有蚊虫飞绕且未采取任何措施的；（扣1分）6.20墙面，天花板、吊顶上有蜘蛛网；（扣1分）6.21墙边柱体边有死角卫生；（扣 1分）6.22卖场水沟底部有垃圾、异味，沟盖板有污垢、隔栏处有杂物；（扣1分）7卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：以每处为单位 进行扣分）1分）7.1未按清洁柜使用要求的如：（灰尘、污渍、胶印、杂物、私人用品）；（扣7.2柱体周边码放货物或无用道具；（扣 2分）7.3天花板，墙面，柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理；（扣7.4卖场墙面，柱子随意张贴部门排休表，轮班表，计价秤码等表格、资料；（扣1分）7.5墙面，柱子上面各
13、类提示牌、写真、检测公示栏等宣传栏不干净、不整洁、破损（凭 一个月内的维修申请则不扣分）；（扣 1分）1分）7.6各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差;上限为5分）（扣1分）（注：每条层板陈列区扣分分）7.7各类商品陈列设施有胶印；（扣 1分）7.8各类商品陈列设施破损、变形；（扣 17.9展示柜玻璃有水痕、手印、油渍；（扣各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印；（扣陈列架价格条有灰尘、胶印、破损；（扣7.107.117.127.137.147.157.167.177.187.197.20分）1分）1分）1分）陈列架价格条卡槽长短不符（一个月内有维修申请则不扣分）； 地堆堆围有破损、灰尘、污渍；（扣 1
14、分） 堆围尺寸与地堆不符；（扣 1分）各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有垃圾、杂物；（扣 各类货架、端架、地堆，专柜底部地面有垃圾、 各类商品陈列设施内放置杂物，如：表格单据、各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎; 故意损坏周转筐，在周转筐上砍削商品等行为; 鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊；（扣（扣1分）1分）1分）杂物；（扣个人物品、陈列架配件等;（扣 2（扣（扣2分）2分）2分）8卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：以每处为单位 进行扣分）8.1各类设备设施表面有灰尘、污渍；（扣 1分）8.2各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物；（扣 1分）8.3计量、收银
15、、寄存设备有胶印；（扣 1分）8.4各类设备电路板、电线有灰尘、胶印；（扣 1分）8.5寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍；（扣 1分）8.6清洁用具、员工上货用工具随意摆放，暴露在营业区域；（扣1 分）8.7清洁用品卫生差或有胶印；（扣 1分）8.8卖场所有拖把必须挂起（正常使用的），否则；（扣 1分）8.9其他设备、设施不能正常使用（无用设备需及时清走，统一存放指定位置）；（扣2分）8.10相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱；（扣2分）8.11卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭；（扣2分）（参照门店电源开启、关闭表）8.12卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具；（扣 1分）8.13待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味；（扣 1分）8.14购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印；（扣 1分）8.15购物车车轮有缠绕物；（扣 1分）
