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1、导购员服务手册目录第一章第二章第三章第四章导购员工作使命、职责、服务标准。3导购职业修养规导购员日常工作规。会员管理。O O O O O O O OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO第五章与销售基本技巧。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 10第六章标准常用接待用语。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 24第七章品列。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 26第八章商品知识。OOOOOOOOOOOOOOO
2、OOOOOOOOOOOOOOOOOO 29第九章导购工作的相关表格。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 37第一章 导购员工作使命、职责、服务标准一、导购员的工作使命品牌的代言人一一每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼 中就代表着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。妈妈的育儿顾问一一充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、 功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨 询和建议，这就是顾问式的销售。服务大使一一一系列微小的服务改善都能感动顾客， 我们应时刻牢记：“我信息的传播者一一我们对产品和各种促销活动的容、期限应了如指掌，
3、一 旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。品牌与顾客的桥梁一一 要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以 制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。、导购员工作职责运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促 销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖 场销售任务；遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关；积极发展会员顾客，认真填写会员申请表；与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉
4、，并及时向柜长/店长汇报；收集竞争对手的产品、 价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇 报；处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；控制卖场商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；收集竞争对手的产品、 价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇 报；处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作 顺利开展；坚决执行卖场零售政策；控制卖场商品进销存比例合 理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作； 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品列、装饰；每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。三、导购员的
5、服务标准“一信”相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社 会、家庭创造了价值。“二专”对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。“三笑”每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事 和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是 最好的工具。“四满意”我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退 的满意。五声在接待工作中要做到有五声：打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。a 、亠厶/ ”八能能处理协调好卖场关系，解决日常问题；能了解市场，了解我们的竞争对手；能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引
6、导消费者； 能做到每日的销量最大化；能够“每天都在进步”。“七会”我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、 会开发票、会安装、会简易维修（护）商品。第二章导购员职业规、形象规1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于 左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁；2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸颜色， 长发需扎紧束起；3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸颜色，不能戴有嵌物的戒 指；5、口： 口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸；& 口袋：放
7、置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈 欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！二、待客规1、等待顾客时应避免事项双手交叉于胸前或手插口袋， 斜靠在货架上或坐于列商品上; 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；评说顾客，抱怨工作、上司或同事。2、主动接近顾客时应避免事项让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近 顾客，并向顾客进行推销。3、接受顾客询问时应注意事项不用否定型，
8、而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域说话；不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决 问题。4、与顾客沟通应避免事项言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。三、作业行为规维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及 柜长/店长道歉；服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分 歧，应通过正常途径予以报告或沟通；上班时不随意离开工作岗位， 有事要离开须预先向柜长/店
9、长请示 报告；不与人争吵，更不能打架；严格遵守作息时间；爱护商品、设备、器具； 随时维护卖场的环境整洁； 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示列； 制作POP广告要实事，决不能虚拟“原价”引起顾客误解； 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 价目卡要如实填写，以免误导顾客；任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为； 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；不对外泄露公司相关；第三章、导购员日常工作规、营业前的准备工作 提前20 30分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪 表（对自己说：“我真漂亮”）；做好商品和卖场的清洁工作；检查、准备好商品：复点过夜 /
10、交接商品、补充柜台商品；检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； 准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、 帐表等；完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间 学习、充实商品知识。二、营业中的销售及辅助工作热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问；积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员;缺货时及时要货、调货，至惯后及时收货、拆包、验收、记帐；整理商品并及时列到货架上；商品变价后制作价签；卖货后及时登录销帐；交接班时清点货帐及做盘点准备；掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公
11、司领导视察工作而怠慢 顾客。三、营业即将结束前后的工作处理与准备清点商品与助销、促销用品；结帐并及时补充货品；清洁、整理商品与卖场；各项报表完成及提交；交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理；做好卖场与商品的安全防工作；温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客第四章VIP会员发展一、重要性及目的：孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让 我们遇到的每一个孕妇、 产妇、新生儿妈妈都成为*专卖店会员， 我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周 至h给顾客的服务项目多，
12、所以，“ * ”的会员顾客回头率会特别高。温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！、会员发展方法及途径在卖场宣传动员顾客填写会员申请表；拜托老会员介绍新会员；在业余时间、上下班上派发会员申请表给目标顾客; 其他的有效途径。温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向 *公司申请特别奖励，别忘啦！三、会员申请表及填写须知申请人姓 名：必填项手机： F填项固定：填项邮政编码：必填项礼物邮寄地址：必填项E-mail 必填项乖宝宝（乳名）必填项必填项出生日期：年月日 ,rVf必填项预产期:年月日必填项性别:男女必填项导购原会员卡号：必填项地区名:必填项柜/店名：
13、 必填项发卡日期：年 月 日必填项温馨提示:宝宝出生日期与预产期只填其中一项；填写时请字迹工整、清晰；顾客填写完会员申请表后， 导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、 必填容是否完整。如不符合规，请提醒顾客重新填写或帮助顾客 填写清楚，如发现顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资料提供的 作用和用途，以消除顾客的戒备心理；新会员资料应及时交给公司 /地区主管，在销售日报表上要注明消 费会员卡号；会员权益及优惠详见公司会员管理办法或会员卡。四、温馨手机短信一一会员促销小诀窍方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在70个以，促销的效果非常好。操作方法（举例说明）：对于只申请会员而未有消费的顾客，在当天或
14、第二天编写手机短信：欢迎您成为我们的会员，我们随时期待为您服务。落款* *专柜。对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天 编写短信：欢迎您成为我司的会员，您的惠顾，期待您下一次光 临，落款* *专柜。在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员， 编写通知信：您现在的积分为*，我店/专柜于*时间新 到一批产品或*至*时为季末低价打折期，我们欢迎您前来 选购。落款* *专柜。重大节日或店庆/新店开业等， 编写短信：*节日/ *店庆， 我店于*至*时间有*优惠或抽奖活动， 欢迎您前来购物， 咨询*,落款*专柜。温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同容的短信息发给顾客，例如感顾客购物类、邀请 顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝小笑话类，这就 是“爱心感动顾客”。所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机哦。第五章、销售的基本技巧、销售服务流程:第一步恭迎宾客标准操作：首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方；然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。标准语言：对于不同的顾客，我们
