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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!医院管理案例 医院内部管理5个案例分析： 范玉才个人简介： 全国著名医院人力资源管理专家。山东省行为科学学会副秘书长兼卫生健康专业委员会主任。山东科技大学兼职教授、硕士生导师。康佳医院管理咨询公司总经理、首席咨询师。全国多家医院管理培训机构特聘高级培训师。卫生部中国卫生人才杂志社等多家媒体特聘专家。著有现代医院人力资源管理实务、现代医院绩效管理实务、医院管理咨询指南、现代医院岗位评价及薪酬设计等著作。 案例 （一）背景 苏凯（化名）和陈楠（化名）是同期进入外科工作的医生，两人工作出色，均是科内的骨干，找他们做手术的患者也是络绎不绝。他们所在的医院尽管
2、三令五申禁止医生收红包，但医生收红包的现象依然屡见不鲜，这在外科尤为明显。以陈楠为例，平均每台手术都会有患者或家属给他送红包，有时一台手术甚至会收到上万元的红包。对于收红包的事情，苏凯很看不惯，他认为医生应该本着“医者仁心”的理念为患者服务，收红包是可耻的行为，因此他从来都是婉拒患者或家属的红包。因为红包不断，几年间陈楠又是买房，又是买车，生活得很是潇洒，而苏凯只是拿着不高的工资，生活过得十分拮据。对此，一些同事笑苏凯傻，一些同事认为他收了红包但并不告诉大家，另外一些同事则为他抱不平，劝他多收些红包，好好改善一下自己的生活。面对各种声音，苏凯一时间也不知该怎么办了。 案例分析 医生收取红包现象
3、，早已经是个不争的事实，虽然医院三令五申禁止医生收取红包，但是医生收取红包的现象依然存在。在医疗卫生服务这个特殊的行业里，是否每个医生都有过收取红包的经历，纵然不能一概而论。在这个案例中，就为我们呈现出了两名生动形象的外科医生针对红包的态度，针对这个问题笔者有以下看法： 首先，从两名医生所处的环境和自身状况来看，笔者认为这两位医生至少具备三个方面的共同之处： 第一，他们都是在同一所医院里，他们生活工作在同一个医院氛围里，医院对医生的政策是一样的； 第二，他们是在同一个科室里，使他们有了同样的专业业务特征，都是在外科，对手术技术的要求比较高，面对的患者类别和数量也一样，所以收到红包的机率也一样大
4、； 第三，两位医生都是非常出色的技术骨干，而且找他们做手术的患者络绎不绝。以上三个方面的共同之处，均构成了收取红包的可能性。 其次，从两名医生面对红包采取的事实做法以及给他们带来的影响来看，他们又有明显的不同之处：第一，两名医生的价值理念不同，导致他们在面对患者的红包时采取的做法不同。陈医生认为为患者做了手术，患者愿意送红包，而他也把收下患者的红包认为理所当然；而苏医生则认为医生应该本着“医者仁心”的理念为患者服务，收红包是可耻的行为，所以他从来都是婉拒患者或家属的红包。第二，由于面对红包所采取的态度和做法不同，导致两位医生在实际收入上产生了很大的差别。收取了大量红包的陈医生，物资生活水平得到
5、了很大的提高，房车都已经拥有，而且生活过的很潇洒。苏医生由于拒收红包，只能拿着不高的工资，生活却过得十分拮据。第三，两位医生关于红包的两种做法，引来了两种不同的舆论。苏医生在拒绝收取红包后，案例中看似只提到了部分同事对他的讥讽、猜疑和抱不平，甚至有的还劝说苏医生多收些红包来改善生活。同事们的这种舆论，同时也反映出了他们对陈医生收取红包行为的认同、默许和纵容。从案例不难看出，同事们的各种舆论和鼓动，已经成为苏医生对红包态度产生动摇和彷徨的直接原因，使他陷入了诱惑与理性的挣扎之中。 谈到医生收取红包，往往会与医生收取回扣联系在一起，医生收取回扣在法律上已经有了明确的定性，可以构成“非国家工作人员受
6、贿罪”，而关于医生收取红包是否构成犯罪，法律界还没有一个明确的定论，笔者也不想就此进行过多讨论，只是想按照以上分析的思路，结合红包发生的过程以及几个关键对象，来探讨打消苏医生收取红包念头的几点做法： 一、从送红包的人来看，红包的源头在于送红包的患者，送红包的患者少了，那么自然也会减少医生收红包的发生。在治疗期间，患者都渴望尽快康复，解除病痛的困扰，但在治疗时间和效果上除了更好的按照医生的建议配合治疗以外，没有别的更好的办法，治疗时间和治疗效果更多存在于医生的主观安排上，所以患者往往想通过向医生送了红包后，渴望医生能够在治疗时间和治疗效果上得到更好的关照。从这点来看，医院应当在患者的治疗时间和治
7、疗效果方面进一步采取精细化管理。加强对医生治疗时间安排和治疗效果的跟踪和考核，减少医生在治疗时间安排和治疗效果上的主观性。并且让患者知道，无论是否向医生送了红包，医院都会促使医生按照正常的进程开展治疗，打消患者在治疗时间和治疗效果上的顾虑，这样才能从源头上有效遏制送红包的发生，自然也就减少了医生收红包的可能。 二、从收红包的人来看，医生收取红包是这个过程的关键。如果医生能够长期受到科学价值观的熏陶，并且自身的付出得到了补偿，那么也会减少医生收取红包现象的产生。那么在这一点上，医院同样做一些工作。比如加强对医生职业道德方面的教育，当然这更多的还是建立在医生自律的基础上。此外，医院更应当采取措施对
8、杰出的技术骨干给予一定的经济补偿，而且最关键的是要将这种补偿与医生个人的绩效挂钩。现在许多医院也针对治疗及时而且治疗效果比较好的技术骨干设立了用于绩效考核的指标，通过考核进行奖优罚劣，业绩突出的技术骨干会得到较高的经济补偿，而对治疗不及时和治疗效果不好的医生则有可能会被扣罚绩效奖金。借助这种考核一奖一罚也会在某种程度上减少医生收取红包。 三、从监管的人来看，医生的监管主体除了卫生主管部门以外，更直接的还是医院，医院监管力度和措施是否得力，会对医生收入红包的行为的控制产生很大的影响。实际上，目前在大多数医院里都提出了禁止医生收取红包的要求，但是控制措施和处罚力度仍然不够。就处罚方面，由于没有法律
9、上明确的依据，更多的是卫生主管部门责令医院给予内部处分，而这种处分力度不足以对收取红包的医生起到威慑作用。笔者在对医院长期的管理咨询过程中，曾经调研过四川省某医院，该医院在控制医生收取红包方面，采取了一些有力的措施，包括在的明显位置张贴有关拒绝红包的宣传标语，并明示医院对收红包行为的处罚方式以及对受害患者的赔偿。该院规定，如果接到举报并通过调查确定某医生确实存在收取红包现象，则对受害患者给予双倍的返还，以作为赔偿，而对于收取红包的医生，则按照所收红包的十倍予以处罚。这些措施的宣传为医院塑造了一个良好的氛围，明确了医院的决心和态度，并让患者知道了监督举报的义务，赔偿和处罚力度也足以对医生肃然止步
10、。长期以来，该院能够毫无留情的严厉执行这一制度，使医生收取红包的现象得到了有效的控制。 总之，医生收取红包的问题，看似是在医疗卫生行业的一个相对复杂的社会问题，但只要医院管理者合理解除医生的顾虑，使优秀的医生得到补偿和激励，同时解除患者的顾虑，严格控制治疗时间和效果，并下定决心加大对该行为的监督力度，相信会让这种不当行为得到有效控制，而案例中苏医生的困惑也自然消除。 案例 （二）背景 在消化内科工作已有10年的李文华（化名）医术精湛，临床经验丰富，但科研却是他的一个“短板”。他的科研意识和能力较弱，承担和参与的科研项目有限，平时发表科研论文的数量也屈指可数，这成为他晋升道路上的一大障碍。而与他
11、同时来到科室工作的童家明（化名）尽管在临床方面与李文华存在较大的差距，但是他积极开展科研工作，并牵头、参与了多个重大项目，科研方面的优势使得他先于李文华晋升上副高职称，并且成为科室学术梯队人才建设的重点培养对象。对此，李文华感到心里“很不舒服”。他认为，医生的主业是治病救人，而类似童家明这样以科研优势而得到晋升和重用的事情，对于以临床工作为主的医务人员来说很不公平。这种不满的情绪一直困扰着李文华，使得他的工作态度日益消极，工作上也受到一定的影响。 李文华案例点评 现代医院作为知识密集型组织，人才高度集中，人力资源非常丰富，如何使医院现有人力资源持续不断地转化为人力资本，变成现实生产力，如何提高
12、人才的积极性，避免无谓的内耗和矛盾，是医院人才发展战略和考评体系着重解决的问题，也是医院可持续发展的核心内容。 本案例中消化内科的李文华和童家明都是科室的人才。李文华具有精湛的医术，丰富的临床经验；而童家明科研能力强，牵头或参与了多个重大项目，取得成就，得到认可。这本应是两全其美，各得其所的事情，但之所以出现李文华“很不舒服”，工作态度消极不满，甚至影响工作的现象，从李文华本身来讲，存在着三个方面认识上的不足。 一是对自身认识不足，没有发现自己科研方面的“短板”，更没有采取一定的弥补措施。从其职业发展角度来讲，缺乏一个明晰的职业规划。所谓职业生涯规划就是根据个人的不同发展阶段，对其职业发展做出
13、规划与设计，并为其实现职业目标而进行的知识学习、岗位选择、职位晋升和才能发挥等所作的一系列工作。通过对一个人从业的主观和客观因素的综合分析、测定、评估，确定其奋斗目标，选择与其目标相应的职业，并制定相应的行动计划。职业生涯发展不仅是计划的过程，还是一个管理的过程，需要不断地检查、调整、学习和提升，扬长补短，提高综合素质和能力。内科十年的工作经历，对李文华职业生涯来讲，也是一个不短的历程，然而，他个人的科研能力一直没有得到改善，甚至成为他晋升道路上的障碍，这显然与他个人职业规划有关，缺乏必要的知识学习和技能提升，也缺乏必要的职业发展状况评估。二是对现代医院人才素质要求认识不足。人类社会进入知识经
14、济时代，现代医学呈现高度融合的新趋势，医学的发展对于人才的需求，也逐渐从传统的对单一型人才的需求转向对能够与时俱进、知识面广、能力强、综合素质高的复合型人才的需求。可以预见，未来医学复合型人才的作用和优势是非常突出的。在科学综合化、技术智能化、经济全球化、社会信息化高度发展的今天，现代化医院要构建全方位、多元化、多渠道的立体发展模式，实现可持续发展的战略，必然要依托优秀人才的凝聚与贡献。医院要进一步发展，对复合型人才的需求也会与日俱增。作为内科专家的李文华，如果仅能出色地完成本专业常见、疑难病的诊疗工作，为医院赢得较高的社会和经济效益，是否就能说他是一名出色人才呢。在新形势下，仅做到这些显然还
15、不能满足医院可持续发展的需要。 医、教、研是现代化医院发展的主题旋律，一名出色的医学专业人才，起码应该具备这3项技能，以适应现代化医院的发展要求。在患者面前，他有一颗仁爱的心，一手精湛的技术；在医学生面前，他是一个为人师表、严谨治学、授课生动、敬业奉献的好老师；在实验室里，他又是一个刻苦钻研、勤于思索、敢于开拓的科研工作者。 三是对临床与科研的关系认识不足。实际上，在科研方面像李文华一样具有自身短板，晋升遇到困难，认为受到不公待遇的临床医生不在少数。前些日子，在多家医疗类网站上开展的临床医生如何看待科研的讨论中，就反映了好多观点和困难：“临床工作忙不过来，没有时间搞科研”、“对科研没兴趣，没时
16、间搞科研”“医生应以临床能力为标准，考核其临床能力，科研是三甲医院、教学医院、研究机构的事情”等等。这些声音和观点与本案例中李医生的观点有些类似。据此问题，笔者认为这些观点是比较片面的。我认为临床与科研不应是两个独立的元素，不能简单的分开而论，不能单面的判断孰轻孰重，甚至造成工作中顾此失彼。医、教、研是支撑医疗事业发展的三根支柱，他们之间有着内在的联系，相互依托，相辅相成。作为临床医生，应该将三者有效结合起来，巧妙地处理三者之间的关系，边工作，边科研，边教学，多项兼顾，融为一体。 “医生的主业是治病救人”。正如李医生观点一样，这是现实要求，治病救人是医生的天职、本份，它需要医生全身心的投入，占用大量的时间和精力。但是，在科学日益发展变化的今天
