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4、流程与技巧一、营销模式的变化现在金融行业的每一个网点、每一个银行都在强调营销业绩，导致其营销模式也在发生着一些变化，主要表现在产品、服务、伙伴、顾问等方面。1.产品现在银行业的产品层出不穷，周期越来越短，越来越多样化。产品周期短、多样化，对于网店营销人员而言，就意味着银行业的专业度更高，银行业从业人员需要不断提高自己的专业度和对产品知识的了解；对于客户而言，意味着客户的选择越来越多，但这并不一定是一件好事，因为有时客户无法权衡自己要选择的产品；从销售的角度来讲，意味着客户选择某家银行的某种服务的概率越来越小。2.服务从银行层面而言，为了争取客户，银行除了丰富自己的产品外，也需要采用一些方法，主
5、要表现为服务开始个性化。例如，银行开始对客户进行分级分类分层管理，从总行、省行到各个分行策划各种各样的VIP活动，每个银行都想尽办法为高端客户提供各种各样的服务，满足不同客户的个性化需求。3.伙伴由于一些银行的产品不够丰富、完善，现在银行与银行、伙伴与伙伴之间开始进行合作，将各自的优势结合起来，吸引客户，弥补彼此的不足。【案例】农信社与招行的合作广东省江门市某农村信用合作社之前有很多客户，但是因为存款的收益率太低，且随着客户理财意识的增强，客户不愿意再进行长期存款，很多储蓄用户开始希望农信社能够提供更加丰富的产品信息。由于自身产品不够完善，产品线不够丰富，为了防止客户的流失，农信社与招商银行合
6、作，将招商银行的一部分产品拿到农信社的网点销售，他们之间形成一个合作的关系，这样既保证了客户的不流失，也使招商银行获得了一定的利益。由此可见，农信社与招行的合作达到了双赢的效果。因此，在金融行业，各伙伴之间要实现合作化。4.顾问现在银行业的从业人员越来越专业，每个岗位的员工，尤其是营销团队的岗位都要成为理财顾问。对于顾问团队要求越来越专业化，就是要提高顾问的专业能力。因为现在社会已经不是靠关系营销时代，客户投资越来趋于理性化，更加关注银行员工的专业度以及是否能给自己带来最大的利益、满足自己的需求。二、银行客户服务营销的三个阶段银行客户服务营销经历了存款、放贷、以客户为中心的全面理财服务三个阶段
7、。1.存款立行最早银行都在注重吸收存款业务，获得大笔资金后，就开始向国家申请银行的营业牌照。2.贷款营销银行取得营业牌照后，因为资金比较雄厚，开始开发放贷业务，进行贷款营销。3.以客户为中心的全面理财服务最近两年来，一些银行已经没有贷款额度，贷款业务开始重新开发新产品，贷款营销转向以客户为中心的全面理财服务，不仅要满足客户最基本的存储、理财需求，还要考虑客户五、十年甚至二十年后的理财需求。三、如何做好服务营销随着客户需求、市场的变化，那种客户有需求就会自动找上门的观念已经过时、与市场脱轨，所以网点管理人员要加强主动服务意识和主动营销意识。1.做服务营销的原因网点营销人员做服务营销的原因主要包括
8、：没有人主动帮客户解决问题时调查数据显示，当没有银行销售人员主动向客户进行服务营销时，只有4%的客户会主动向银行提出自己的需求，而96%的客户会选择离开。有人主动向客户介绍业务时从调查中可以看出，当银行员工主动、热情地向客户推荐业务时，在有需求的客户中，80%的人都会选择接受和办理，这会使业务量至少增加36%。所以，银行人员要主动热情地向客户介绍银行业务，促使数据发生变化、业务量大增。客户办理新业务的途径调查数据同时显示，当客户接受银行的业务理念后，3%的客户会根据自己的需求办理业务，15%的客户会根据亲朋好友的介绍办理业务，但是绝大部分82%的客户都是通过银行人员的宣传和介绍办理的，因为在人
9、们的心目中，银行业的专业人员是最值得信赖的。所以，网店营销人员主动开展服务营销，除了能够获得业务量，还可以获得更高的客户满意度和更多的客户的转介绍。获得更高的客户满意度和更多的转介绍有数据显示，如果一个客户在某家银行只享受一类业务，客户的转介绍率是17%；如果客户享受两种或者两种以上的业务，这个客户的忠诚度和转介绍率就会增加很多，这类客户的转介绍的概率上升到34%；享受服务和业务三种以上客户对银行的忠诚度和转介绍率提升到49%。这些数据表明，客户接受的服务越多，满意度越高，转介绍率也会更高，会帮银行开拓更多的客户。获取优质的服务回报银行网店营销人员主动开展服务营销，还可以获得优质的服务回报。例
10、如，美国哈佛商业评论上的一篇研究报告证明：再次光临的顾客可以为公司带来25%85%的利润，而吸引客户再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。这篇研究报告给网点营销人员的启示是，客户抱怨产品收益不高，产品不够完整、不够完美，原因是对银行的服务不满意。所以，银行网点一定要由被动的接受受理变为主动的营销，由原来的机械工作变为现在的优质服务。可见，当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。例如，花旗银行有50%60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。2.金融顾问专业化主动开展营销对金融顾问的要求是要专业化：专业态度、专业形
11、象、专业知识、专业技巧。专业态度只有具有积极、良好态度的人，才能更好地感染客户，坚信自己的产品和服务能够给客户提供好的服务。专业形象营业网点任何岗位的人，包括网点的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客户或客户群体，客户会看员工的形象是否专业。专业知识银行网点营销人员必须具备一定的专业知识，包括具备风险控制、各业务产品线的知识、知道工作流程等，可以通过各种专业考试和技能考试提升职员的专业能力。专业技巧作为销售人员，必须知道何时何地开发新客户、如何维护老客户、客户生命周期发展到了哪个阶段、每个阶段提供的服务等。银行和客户之间要是一个互相认识、互相信任，最后走在一起由客户体验产品和服务的过程
12、。一般来说，专业的技巧主要包括：沟通的技巧。即与客户的沟通技巧，网点营销人员要让团队每个岗位的员工都知道如何与客户沟通，发现、满足客户的需求。销售技巧。即网点营销人员要知道每个销售动作、销售行为处于销售中的哪个阶段。规避风险的技巧。即网点营销人员要知道何时会产生风险，合理规避风险。四、顾问式营销的步骤与技巧顾问式营销与普通营销的区别在于，普通营销都是等客户上门，而顾问式营销则是将普通营销的被动变为主动、由主动变为互动。具体来说，顾问式营销的步骤与技巧主要包括：1.与客户建立亲切关系网点营销人员要与客户建立亲切的关系，获得在客户面前出现的权利。2.获取销售机会赢得在客户面前出现的权利后，网点营销
13、人员才有机会获取销售机会，采取一些方法、技巧了解顾客的需求和想法。3.描述产品利益网点营销人员知道客户的需求和想法后，再向客户介绍产品，描述产品的优势所在，要因和客户的需求对应，才向客户主动推荐。4.克服销售障碍销售团队做出推荐后，一定会有客户提出各种各样的异议，而销售团队要学会克服这些销售障碍，克服销售障碍之后，整个销售流程才算完成。总之，销售是销售人员发现并且满足顾客需求的过程，这个过程由很多行为组成。简单来说，销售促使客户解决问题并且为其提供解决方案。所以销售既是说服客户，更是打动客户的心。以前的销售办法是客户关系的建立（10%）、需求评估（20%）、产品介绍（30%）、结束销售（40%
14、）四个阶段，而现在的销售应具备的理念是首先花40%的时间与客户建立信任关系，建立信任关系后，后面的销售环节才会顺畅。五、如何开展主动营销1.营销氛围营造网点营销人员要通过营造营销氛围吸引顾客进入网点。具体来说，可以通过以下方法营造营销氛围：制造热销的氛围消费者在购物和消费时，大多会有求新和从众的心理。消费者的求新心理。求新的心理，就是客户每次来到网点，希望能够从网点获取一些新的产品资讯，尤其是现在银行的产品周期较短、品种丰富，客户想知道自己购买的产品到期后是否有替补产品出现。消费者的从众心理。消费者的从众心理，就是消费者决定购买前思考自己的决定是否正确时，销售人员就要证明消费者的判断是正确的，
15、因为有大量客户都选择该产品。网点七个接触点展现销售主题制造热销的氛围体现在营业网点的七个关键接触点，通过七个关键点展现近期热销的销售主题。一般而言，网点无论大小，都有七个功能分区，即取号区、等候区、自助区、电子区域、VIP区域、高柜区域、低柜区域。在这七个区域里把销售主题和一些热销产品信息展现出来，通过这些信息，刺激客户的购买欲望，从而达到降低销售难度的目的。所以在网点的七个关键的接触点上展现销售主题，刺激了客户的眼球，很多的客户流露出想购买或者有意购买的行为。这时就便于银行职员去识别、把控。此外，也有客户看到销售主题有购买欲望后，主动上前咨询相关产品信息的情况。但是并不是所有的客户都会主动咨询，在销售人员还没有推荐之前，客户通过现场的一些促销信息或宣传信息主动询问，至少降低了部分推荐产品的难度。大堂经理现场的“花式”服务互动现场管理最难的地方在于如何管理客户的等候期间，在客户等候排队期间如何吸引客户的眼球，这时候需要大
