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1、卓越绩效管理实施要素及标准流程一、 卓越绩效评价准则概述卓越绩效评价准则主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。二、 七个类目及其内部联系卓越绩效评价准则是由七个主要类目组成的，它们分别是领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与知识管理、经营结果。图1中七个部分是相互关联和相互作用的。图1 七个类目相互联系图2 七个类目在企业中的应用分析图1、图2可知，在企业实际运行中，在起驱动作用的“领导作用三角”（领导、战略、顾客与市场）的推动下，经过传动纽带“过程”的连接，向着从动作用的“运营结果三角”发展，
2、而经过“测量、分析与改进”所得到的数据信息作为企业运行的基础推动着整个PDCA过程的往复运转。三、 二十二个评分项逻辑框架在卓越绩效评价准则的二十二个条目之间，存在着非常密切的相互关系。从组织概述开始，高层领导了解组织，引导组织发展的方向，通过战略制定、资源配置和绩效评审，掌握着组织的运营。组织在社会的大环境的约束下制定公司战略，通过战略实施来配置资源。管理过程。基于对顾客和市场的了解，建立顾客关系，提高顾客满意度，取得顾客与市场结果；为过程管理配置资源，取得资源结果；在经营结果中存在层层递进关系，以资源结果为基础取得过程有效性结果，顾客与市场结果，进而取得财务结果、组织治理和社会责任结果。测
3、量、分析和改进的对象不仅是过程绩效，也包含结果绩效，是桥梁，是过程和结果改善的基础。其具体的相互关系见图3卓越绩效评价准则内容逻辑框架。图3 卓越绩效评价准则内容逻辑框架四、 七个类目、二十二个评分项、四十四个着重方面的关系这七个类目的要求分为两种类型，前六种称为“过程”型的要求，第七类称为“结果”型的要求。在回答这两类要求时所需要的信息是不同的。这些要求又可以分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。基本要求就是条目的标题，它是各条目的最核心的概念和最基本的主题。总体要求是条目要求中的最重要的特征，是在针对条目的核心主题做出回答时必须包括的着重方面。多项要求指每一“着重方面”中所包括的提
4、问。这些提问构成了条目要求的细节。把握这三个层次的要求是进行正确评分的关键。标准的总体结构和各基本要求的分值如表 1所示。表 1 卓越绩效评价准则的结构类目条目 要点基本要求/评分项目（分值） 总体要求过程型要求4.1领导4.1.1 组织的领导（60 分）1.高层领导的作用2.组织的治理3.组织绩效的评审4.1.2 社会责任（40 分）1.公共责任2.道德行为3.公益支持4.2战略4.2.1 战略制定（40 分）1.如何制定战略2.确定战略目标4.2.2 战略部署(40 分)1.战略规划的制定与部署2.绩效预测4.3顾客与市场4.3.1 对顾客与市场的了解(40 分)1.对顾客与市场的了解4.
5、3.2 顾客关系与顾客满意(50 分)1.顾客关系的建立2.顾客满意的测量4.4资源4.4.1 人力资源(40 分)1.工作系统2.员工的学习与发展3.员工权益与满意程度4.员工的能力4.4.2 财务资源(10 分) 1.财务资源4.4.3 基础设施(20 分) 1.基础设施4.4.4 信息(20 分) 1.信息4.4.5 技术(20 分) 1.技术4.4.6 相关方关系(10 分) 1.相关方关系4.5过程管理4.5.1 价值创造过程(70 分)1.价值创造过程的识别2.价值创造过程要求的确定3.价值创造过程的设计4.价值创造过程的实施5.价值创造过程的改进4.5.2 支持过程(40 分)1
6、.支持过程的识别与要求2.支持过程的设计3.支持过程的实施与改进4.6测量、分析与改进4.6.1 测量与分析(40 分)1.绩效测量2.绩效分析4.6.2 信息和知识的管理(30 分)1.数据和信息的获取2.组织的知识管理4.6.3 改进(30 分)1.改进的管理2.改进方法的应用结果型要求4.7经营结果4.7.1 顾客与市场结果(120 分)1.以顾客为中心的结果2.产品与服务结果3.市场结果4.7.2 财务结果(80 分) 1.财务结果4.7.3 资源结果(80 分)1.人力资源结果2.其他资源结果4.7.4 过程有效性结果(70 分)1.过程有效性结果4.7.5 组织治理和社会责任结果(
7、50分)1.组织治理和社会责任结果五、 八十七个具体问题的理解卓越绩效评价准则由7个类目组成，类目下再细分出22个评分项、44个着重领域。每个着重领域下都会有一系列开放性问题。准则中一共有87个相互关联的开放式问题，这些问题涉及到企业经营管理中需要考虑的方方面面。依据一套完善的评分方法，以企业针对准则的回答为评价基础，可以定量的评价出企业内部管理成熟度。质量奖就是使用这种方法来评价企业管理水平的质量领域最高奖项。下面以7个类目中领导为例，分析每个着重领域下涉及的相应问题。问题的提出是为了评价领导工作的质量，为此就需要首先明确领导的职能，以职能要求为标准，设定评价指标体系，并通过相应的问题加以体
8、现。5.1领导的职能领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。具体职能包括：（1） 确定和贯彻组织的价值观；（2） 确定组织的长、短期发展方向及绩效目标；（3） 营造主动积极、创新、快速反应、学习、遵守法律法规和倡导诚信经营的氛围和经营环境；（4） 评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力；（5） 定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的
9、结果；（6） 根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会；（7） 运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。5.2 领导类目的的评价问题作为组织的领导，卓越绩效评价准则中明确规定了其职能。为评价卓越绩效管理的效果，针对每项职能，卓越绩效评价准则还设定了相应的评价问题及指标，并予以量化。在领导这一类目中，根据其职能，涉及的具体问题如下：（1） 高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；（2） 如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；（3） 如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通
10、组织的价值观、发展方向和目标；（4） 如何确保双向沟通（5） 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；（6） 如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方；（7） 高层领导如何评审组织的绩效和能力，如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；（8） 如何通过评审来评价组织的应变能力；（9） 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致；（10） 组织如何评价高层领导的绩效；（11） 如何运作组
11、织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。通过以上职能的分析以及问题的描述可见，在卓越绩效评价准则中，针对每个类目所涉及的不同的问题，基本涵盖了此领域在管理过程中涉及的方方面面，因此可将这些问题作为企业卓越绩效自我评价以及申奖评价的评分指标。5.3对类目的评价方法在自我评价和质量奖评价时，组织的自评小组或者质量奖评价机构根据卓越绩效评价准则的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两类分项进行评价，并用量化评分（1000分）的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。（1） 对过程的评价采用方法-展开-学习-整合（Approach-Deployment-Learning-Integra
12、tion，简称A-D-L-I），四个要素评价组织的过程成熟程度，评价要点包括：方法：完成过程所采用的方法是否适宜、有效、可重复，是否以可靠的数据和信息为基础；展开：方法的应用程度，即方法如何在整个组织中广泛、持续地应用；学习：方法如何通过循环的评价、改进、创新和分享而不断完善；整合：方法是否在不同的过程、部门协调一致、融合互补、以支持卓越绩效。（2） 对结果的评价评价结果的要点包括：绩效指标的重要程度、当前水平、改进的速度和广度、与适宜的竞争对手和标杆的绩效对比。（3） 评价方法评分标准以七个类目为分类标准，每部分权重如下表所示，类目评分项权重要点过程型要求领导组织的领导601.高层领导的作用
13、2.组织的治理3.组织绩效的评审社会责任401.道德行为2.公益支持3.公共责任战略战略制定401.如何制定战略2.确定战略目标战略部署401.战略规划的制定与部署2.绩效预测顾客与市场对顾客与市场的了解401.对顾客与市场的了解顾客关系与顾客满意501.顾客关系的建立2.顾客满意的测量资源人力资源401.工作系统2.员工的学习与发展3.员工权益与满意程度4.员工的能力财务资源10财务资源基础设施20基础设施信息20信息技术20技术相关方关系10相关方关系过程管理价值创造过程701.价值创造过程的识别2.价值创造过程要求的确定3.价值创造过程的设计4.价值创造过程的实施5.价值创造过程的改进支
14、持过程401.支持过程的识别与要求2.支持过程的设计3.支持过程的实施与改进测量分析与改进测量与分析401.绩效测量2.绩效分析信息和知识的管理301.数据和信息的获取2.组织的知识管理改进301.改进的管理2.改进方法的应用结果型要求经营结果顾客与市场结果1201.以顾客为中心的结果2.产品与服务结果3.市场结果财务结果80财务结果资源结果801.人力资源结果2.其他资源结果过程有效性结果70过程有效性结果组织治理和社会责任结果50组织治理和社会责任结果评分指南如下表所示，其中在每部分权重指标中，过程和结果各占50%。分数过程结果0%5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或仅略有展开。(D)不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。 (L)不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I)没有描述结果，或结果很差。没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。没有对比性信息。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。10%,15%20%25%针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A)在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段
