《酒店营销的理论》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店营销的理论（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、沈阳工学院毕业设计（论文）绪 论改革开放以来，经济模式开始改变,民营企业不断崛起,外资企业也开始大量注入,国内经济加速增长,近年更为明显,世界各国无不关注中国市场，202X年欧美金融房产风暴，影响许多国家仅有中国不但未受影响，而且各产业的成长仍气势如虹,已于世界地位举足轻重。国内酒店业除北京外,以东部发展为先,不单是因为近年来倍数发展内地中青年外移至东岸工作,市民的消费能力也提升了沿海城市成长的动力。尤以上海,已成为世界主要城市之一,硬件发展甚已超越许多发达国家的首都。不论是国内还是世界各国,许多公司的营运总部或是其展览招商活动都选取在上海。上海已成为华东地区的主要旅游地,不论水、陆、空运皆为
2、华东地区的交通枢钮。在中国市场上，世界排名前十的国际酒店均已进入,而且在未来几年，这个比例还将逐渐增加，各大酒店集团的竞争日趋白热化。旅游业的发展,国民经济的增长，使得越来越多的消费者在选取酒店的时候，不仅仅考虑舒适度,星级等级,酒店品牌、价格优势、优惠活动等等都成为主要因素。为此,通过开展本文研究，并以上海皇廷国际大酒店为例，研究市场营销策略对高端酒店的意义。根据4P理论对该酒店进行分析,提出酒店营销策略中存在的问题,并对此进行相应的策略改进，划分淡旺季做出相应的实施建议。1 酒店营销的理论概述11酒店的概念和分类酒店,饭店或宾馆一词的解读可以追溯到两千年前的国际词典，书中是这样定义的：“酒
3、店是向大众提供饮食和住宿服务的场所”1。简单来说就是客人歇宿和饮食的地方。体定义为:酒店是通过向客人出售客房，餐饮及综合娱乐设施并提供服务，获得经济利益的组织。换句话说酒店是一家从事经济，文化，娱乐,商务活动,为客户提供有形商品和无形服务的,从而以盈利为目的的经济实组织。众所周知,酒店应该是一家设备齐全并且符合政府各项卫生安全标准的建筑物或建筑群体。而这建筑群体则是酒店生产和销售酒店产品,饮食产品和服务的基础和支撑,它必须符合和适应的酒店行业的特殊性质和要求:方便客人的工作生活交流,安全和舒适地提供餐饮，体闲,娱乐，依据酒店的档次和规模可分为：一星级酒店,二星级酒店，三星级酒店,四星级酒店和五
4、星级酒店。按照酒店的营运特点和市场定位可分为商务型酒店、度假新酒店，经济性酒店,连锁酒店，会议型酒店等等3。现代社会的飞速发展造成酒店业的竞争口趋激烈，许多酒店经营者管理不得其法造成经营困难，各种原因不乏社会经济，政治法律因素,然而最根本的问题是管理者缺乏管理知识,管理机制落后不能适应市场的变化5。酒店经营发展的前途命运,不是取决于酒店的星级档次，也不是取决于有多少客房，多少餐位,多少娱乐设施,而主要在于酒店能否把这些客房餐位和娱乐服务销售出去,销售越多越快越好。因此一个成功的酒店管理者必须具有创新精神,战略眼光，进取意识和应变能力6。1. 酒店营销的要素和特点酒店营销就是为了满足客户的合理要
5、求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。酒店的市场营销行为不仅要遵循市场营销学的客观规律和一般原理,而且要符合旅游业和酒店的经营特点和实际情况,灵活运用，开拓创新。酒店在营销时应该遵循以满足客户需求为中心,提供住宿、餐饮、娱乐等优质服务,给客户带来安全、舒适、方便和满足感。它始于饭店提供产品和服务之前,主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法，致力于开发酒店市场的潜力,增进酒店的收益。市场营销涉及到满足宾客的需求产品,贯穿于从饭店流通到宾客的一切业务活动,最终使酒店实
6、现其预设的经营目标。酒店是一个经济实体,本质上来说，如何获取利润是其生存和发展的基础。获取利润必须首先有很多客源，游客的多少决定因素是酒店管理。今天的酒店业一直被称为“无烟产业”，是一个多学科组成的现代酒店管理学。这需要内部管理者的生产和操作过程协调和控制外还要解决的问题所产生的交换过程与外部环境，协调各种因素，并结合实际,研究学习现代管理理论。1.3 酒店营销的内容组织营销：酒店组织营销工作时要做到以下几项:指定销售范围和区域，确定营销经理，在销售面积和范围内,要根据销售潜力和客户分布范围，客户的位置和类别分配销售人员。明确销售目标。营销经理制定销售目标的基础上对酒店的销售目标和政策。销售目
7、标划分成若干指标和质量指标。要确定每个销售人员负责的客户的潜在需求,而规定的销售人员实现销售数量销售的质量标准，质量标准的产品和销售知识的销售人员，销售访问的效果工作态度的销售人员，工作技能，与客户的关系。销售业绩评估。销售经理应采取适当的方式来理解，并获得由销售人员的工作绩效信息,制定规则,销售人员报月度销售报告，销售，销售信息及时反馈。销售组织配置合理。根据酒店客户,市场营销部门考虑的位置和类别，组织销售人员的销售地域分工，减少出行时间,提高工作效率。根据酒店发展的当前状态，酒店营销,积极挖掘酒店的潜力，以增加产品的吸引力，以吸引客人消费，招徕生意。产品组合：酒店营销可根据企业的销售要求,
8、针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品，吸引客源1。现有的组合产品方式包括：会议产品组合。包括会议室的使用,会议体息时间供应点心咖啡在会议期间的工作餐，提供打包价格优惠。公务客人产品组合。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果,免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。蜜月度假套餐。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供,一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理,强调喜庆的
9、气氛,吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料,四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅,根据具体要求制造婚宴气氛,播放婚礼进行曲,洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。周末产品服务,是以吸引客人在繁忙工作一个星期后体息和娱乐的产品组合,因此，需要丰富的娱乐和体育活动的策划：组织周末聚会周末杂技表演，娱乐活动和酒店住宿服务组合一个便宜的包价产品。特殊事件的产品组合。利用营销创意和思维发展设计可行的销售产品组合,比如利用现有的设施和服务组织，如乒乓球,网球，保龄球等活动，提高酒店的知名度和形象。策划宣传:酒店营销除开发新产品
10、、新活动项目外，更要推出独特的宣传方式来吸引客源,这就要在广告策划推销上多做文章11。选择电视，广播，报纸，互联网等媒体，宣传酒店新近推出的特色菜肴，客房环境,娱乐活动，提高客人对酒店的感官印象。邀请知名艺术家和明星到酒店表演,扩大酒店在群众中的影响力，比如举办的省级和市级的模特大赛设计推出啤酒节，时装表演，大型歌舞乐器演奏。菜肴赏品酒店营销不应局限在一个阶段的方式提高酒店消费,增加效益。拘泥于一种模式，沉迷于一种状态,它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式使酒店经营更趋完善，先进及独特,不至于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。2 上海皇廷国际大酒店营
11、销的环境分析2.1上海皇廷国际大酒店简介 酒店概况上海皇廷国际大酒店位于浦东川沙功能区的繁华地段，毗邻浦东国际机场、筹备中的大型迪斯尼主题公园、地铁号线川沙地铁站、A20和A1高速公路，交通尤为便利。免费i无线网络覆盖整个酒店。 酒店共有4间典雅客房，另设有无烟楼层以及残疾客人适用的客房。为中外宾客提供全方位的优质服务,及良好的舒适居住体验5 。酒店休闲娱乐设施一应俱全。前庭50平米的大型火焰景观音乐喷泉空间及8平米巨幅LD商务广告牌与庭院交相辉映,将400平米池边长廊变成别具一格欢喜庆功的宴请地，是酒店一道绚丽的风景线，大气磅礴，更烘托出宾客高、尊、富、贵、雅、乐的豪气风范。酒店开业时间0X
12、年6月1日，楼高1层，客房总数194间(套）。酒店组织结构酒店内部共分为八个部门，具体组织结构如图.。总经理客房部经理前厅部经理销售部经理财务部经理餐饮部经理工程部经理保安部经理人力资源部经理副经理前台部经理礼宾部经理中餐厅经理西餐厅经理图上海皇廷国际大酒店组织结构图前厅部：分为前台，总机，礼宾部，主要负责顾客的接待,帮助客人办理入住,接待顾客的预定业务。人力资源部：主要负责酒店内部的招聘，培训，考核绩效管理。客房部:主要负责客房的打扫,公共区域的整洁，并且为客人提供洗衣等服务。销售部:分为客房销售和宴会销售，通过和客户建立联系，为客人提供宴会,入住等业务，为酒店创造效益。2.1.3员工情况员
13、工是酒店最宝贵的资源，对员工的管理是酒店管理工作的重中之重。员工素质直接决定着企业的素质和管理水平。酒店是资本密集型企业,也是劳动密集型企业，主要提供的产品就是服务，而服务是由酒店的员工提供的，员工数量的多少、素质的高低直接影响着酒店服务的好坏。员工形象就是企业形象。上海皇廷国际大酒店面临激烈的竞争，必须高度重视员工的选拔、培训、考评等工作。上海皇廷国际大酒店现有员工10余名，旺季时会招募临时人员。员工学历方面，本科及以上约占5%,大专及以上约占40%,其余员工为中专学历。 宏观环境分析 酒店所在地基本情况该酒店位于上海市东部，紧靠基础雄厚的上海市区,北侧是物美人杰的长江三角洲，一年四季分明,
14、气候宜人。浦东是上海的交通枢纽,在100多公里的海岸线上建设了深水港，浦东国际机场和外高桥港区等重大的功能性枢纽。先进的国际物流港口,航空运输,高铁运输等共同建设形成了水,陆,空三位一体的交通体系,使浦东与社会形成紧密的接触。浦东大桥，海底隧道,地铁线路织成密集的交通网路，使浦东与全国,世界紧密的融合在一起。随着改革开放的深入发展,中部崛起的宏伟目标，经济区建设升级为国家发展战略,上海市成为时代的明星，吸引了众多投资商的青睐。全球500强企业、中国50强企业纷纷进驻上海。欧美、亚太、港台以及中国沿海等地的公司、企业抢滩中原地区,一篇欣欣向荣之相。为了更好得吸引外投资者,各级政府都出台了一系列的
15、政策。在收到各种政策的吸引下，大量的学者、专家、旅游者、考察者、知名人士、友好人士、投资者络绎不绝地来到上海。202X年，上海市人民政府办公厅发布了关于加快发展休闲产业的通知，明确指出,休闲业的发展要以科学发展观为指导，政府有责任帮助休闲产业的发展，各区县政府可以着力发展休闲农业、农家乐等第三产业,促进社会主义新农村建设,并在土地利用、经营、规划、管理、资金等方面提出了具体措施。近年来，一些科研单位、学者以浦东川沙功能区为研究对象,为浦东川沙功能区旅游、休闲等第三产业的发展献计献策,浦东川沙功能区专门召开相关会议,组织讨论具体实施办法。提出四大战略:一是市场化战略,扩大市场的开放水平，吸引资金
16、投入;二是整体营销战略,全面提升浦东川沙功能区形象;三是实施项目带动战略,大力推行第三产业发展;四是实施客户满意战略，努力创造良好的投资环境。目前的浦东川沙功能区产业特色突出、发展潜力巨大。浦东川沙功能区坚持“一区、两中心、三个产业”的发展战略，走“生态强区、工业富区、旅游兴区、农业稳区”的发展之路。以“三全”为主导的食品、医药、印刷、饮料等支柱工业发展迅猛,以“毛庄蔬菜批发市场”为市场物流龙头的汽车贸易、水产品、调味品、纺织品等批发市场交易旺盛,浦东川沙功能区以其独有的资源优势和强大的辐射力、带动力，共同构建起了优越的发展平台。可见,省市区三级对第三产业，休闲产业的发展极为重视,为项目投资提供了
