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1、培训课程设计工作流程（十八）竞岗工作流程继任、填写聘任书（十九）工资管理工作流程（二十）采购工作流程1、制定采购计划（1）由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测， 在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核；（2 ）计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核；（3）采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部。2、审批采购计划：（1）财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核；（2） 财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的 预算；（3）将汇总的采购计划和预算报总经理审批;（4）经批准的采购计划交财务经理监督实施，
2、对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。3、物资采购：（1）采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时 供应。（2）大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、商店签订长期的供货协议，以保证物 品的质量、数量、规格、品种和供货要求。（3 ）茶餐厅用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等，由茶餐厅主管下单给采购部，采购人员要按计划或 下单进行采购，以保证供应。（4）计划外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。4、物资验收入库：（1）无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收；（2 ）仓管员
3、验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后 需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。5、报销及付款（1）付款： 采购员采购的大宗物资的付款要经财务经理审核，经确认批准后方可付款； 支票结帐一般由岀纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结帐， 金额必须限制在一定的范围内； 按酒店财务制度，付款 元以上者要使用支票或委托银行付款结款，元以下者可支付现款。 超过30元要求付现金者，必须财务经理审查批准后方可付款，但现金必须在一定的范围内。（2）报销： 采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经岀纳审核是否经批准或在计划预算内，
4、核准后方可 给予报销。 采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明 并签名盖章，有采购员两人以上的证明，及验收员的验收证明，经部门经理或财务经理批准后方可给予报 销。五、工作质量标准办公室环境质量标准1、办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。2、办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。3、下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。4、电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应 及时修理。5、最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，
5、关好门窗。文件草拟质量标准1、符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。如提出新的政策性 措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。2、情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。3、用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使用简称应当前 后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。4、人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用 语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数 码。5、引文准确无误，删节得当，必要时
6、注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用括号标明发文 字号。6、根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。7、结构层次序数，第一层为“一” ，第二层为“（一）”、第三层为“ 1”、第四层为“（ 1）”。8、使用国家法定计量单位。9、一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门和专家进行论 证。公文审核质量标准公文送酒店领导签发之前，应由行政人事综合办文秘进行审核。审核的重点是：1、有无必要行文，发文规格是否适当。2、是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。3、公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本
7、酒店过去发文且连续生效的公文 有无矛盾；是否具有可操作性。4、文件使用是否准确，公文格式是否规范。5、层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。 公务客人接待工作质量标准1、接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告酒店领导，作 出安排。2、如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时安排接机、接车人员和车辆。3、礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。4、客人离店应有专人送客。如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。 会务工作质量标准1、会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。2、会场布置整
8、洁，符合要求，无差错。3、会议服务工作有安排，有检查，件件落实。4、会议记录完整、整洁、规范。文印工作质量标准1、打字要忠于原稿，不擅自更改。2、严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、标点不错不漏， 字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页 无正文”。3、掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。4、严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。5、严格执行保密规定，密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。档案管理质量标准1、酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、
9、会议记录等均应列入归档。 归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与 定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起，不得分开。2、文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等，均应符合文书档案立卷格式要 求。3、档案必须放置在专用柜或专用仓库内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等设施。4、档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。5、电子文件档案必须有专人管理。保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬物摩擦。办公室设备管理质量标准1、办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复
10、印机、档案柜等。2、办公设备管理质量标准：（1）办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。（2）办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。（3）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系统的损害。（4）办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维修。（5）电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用 和设备、软件损坏。除传真机外，下班时应关闭电源。（6）档案柜应加锁，专人保管钥匙。培训工作质量标准1、按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按 时完成培训任务。2、加强对本部门和各
11、部门培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准。3、每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培训计划应有明确的培 训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制定培训计划应分层次、分步骤，并有完成 计划的各项措施。4、聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证：（1）“岗位资格培训” 、“岗位提高培训”的完成率为 100%；（2）培训考核成绩合格率为 80-90%；（3）达到旅游管理部门对星级酒店的外语达标规定。5、加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。6、员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按
12、岗位设档，岗位资格培训、岗 位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施。8、培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。9、按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。10、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人，完好率100%。质量检查工作质量标准1、常规督导检查：（1）每月要抽查若干部门。（2）每周对各部门抽查一遍。（3）检查后，当日填好“质量检查记录表” 。2、专题督导检查：（1）每日围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质 量、设施运转状况，卫生状况等，做
13、出专项督导检查计划进行督导 检查。（2）各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。（3）专题检查后，要写出专项检查记录。3、明察暗访：（1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题 进行检查。（2）暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2 至 3 次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。（3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理、副总经理及行政人事综合 办主任了解。（4）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交行政人事综合办， 整理后直接交总经理。4、投诉处理（1）酒店客人投诉主要来自三个方面：a）店内意见箱投诉。b）客人在客房填写
14、的宾客意见调查表。c）店外寄信投诉。（2）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议 于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交行政人事综合办主任， 以便汇总于次日十点前交给总经理。（3）各部门每周五做一统计分析报行政人事综合办主任，由其完成一周 宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。（4）各部门于每月 25 日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填 好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告） ，最后由 行政人事综合办主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告” ， 报告内容做到“四有” ，即：有情况，有数据，有分析，有措施。（5）投诉报表的制定：科学、真实、准确。人事管理工作质量标准1、围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗 位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。2、熟悉酒店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等），掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好
