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1、第1章、 基础知识国家信息化体系6要素：信息技术应用、资源、网络、技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范。国民经济和社会发展3大战略资源：信息资源、材料资源、能源。国家信息化的核心任务：信息资源的开发利用。信息网络：电信网、广播电视网、计算机网（三网融合）。五网融合=三网+电网、物联网。电子政务：政府机构在管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越空间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。电子政务包括：G2G（政府间）；G2B（政府对企业）；G2C（政府对公民）；G2E（政府对公务员）。一站：指政府门户网站；两网：指政
2、务内网和政务外网；三网：内、外、专网；四库：人口、法人单位、空间地理和自然资源、宏观经济等四个基础数据库；十二金：办公业务资源系统、金宏、金关、金税、金财、金融（含金卡）、金审、金盾、金保、金农、金水、金质。BPR（业务流程再造）ERP（企业资源计划）：形成了一个完整的供应链并对供应链上的所有环节进行有效管理。MRP（物料需求计划） 闭环MRP MRP ERPMRP的特点：计划一致性和可行性；数据共享性；动态应变性；模拟预见性；物流、资金流的统一。ERP的特点：统一的集成系统；面向业务流程的系统；模块化可配置；开放的系统。ERP系统的功能：财会管理（会计核算和财务管理）；生产控制管理（生产、物
3、料需求、能力需求计划、车间控制、制造标准）；物流管理（销售管理、库存控制、采购管理）；人力资源管理（人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算）CRM（客户关系管理）3个要点：客户、关系、管理。让客户满意，以客户为中心。将被纳入ERM（企业关系管理）CRM涵盖的主要因素：1以信息技术为手段客户为中心的商业策略；2注重提高客户满意度的同时，保证企业提高获得利润的能力；3要求企业对其业务功能进行重新设计，并BPR（工作流程重组），将业务重心转移到客户，同时针对不同客户采取不同策略。CRM系统功能：1有统一的以客户为中心的数据库；2具有整合各种客户联系渠道的能力；3能够提供销售、
4、客户服务和营销三个业务的自动化工具；4具备从大量数据中提取有用信息的能力；5系统应该具有良好的可扩展性和可复用性。客户数据分类：描述性，促销性，交易性数据CRM应用功能的设计：自动化的销售、市场营销、客户服务数据挖掘对象：关系数据库、数据仓库、事务数据库以及新型高级数据库。数据挖掘任务：描述；分类和预测。数据挖掘在CRM中的作用：辅助销售人员展开销售；增加客户在生命周期中的价值。供应链的特征：交叉性；动态性；存在核心企业；复杂性；面向用户。依据SCM（供应链管理）的对象，供应链分类：企业供应链；产品供应链；基于供应链契约的供应链。SCM系统设计原则：1自顶向下和自底向上相结合的设计原则；2简洁
5、性原则；取长补短原则；3动态性原则；4合作性原则；5创新性原则；6战略性原则。敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点：1支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组；2支持企业内和供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享；3敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。EDI（电子数据交换）电子商务类型：B2B（企业与企业）；B2C（企业与消费者）；C2C（消费者与消费者）；G2B（政府部门与企业）。电子商务急需建立标准的领域：用户接口；基本功能；数据与客体的定义及编码。电子商务保障体系：法律法规、标准规范、安全认证、信用、在线支付、现代物流、技术装备、
6、服务、运行监控BI（商业智能）：将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。是数据仓库、OLAP（联机分析处理）和数据挖掘等技术的综合运用。BI的实现：涉及到软件、硬件、咨询服务及应用，是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。BI的关键：从不同系统中提取有用的正确数据，经过ETL（抽取、转换、装载）过程。合并到组织级数据仓库，得到全局视图，将知识呈现给管理者，为决策提供支持。BI系统的主要功能：数据仓库；数据ETL；数据统计输出（报表）；功能分析。BI三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。OLTP（联
7、机、在线事务处理）：侧重对数据库进行增加、修改和删除；OLAP（联机、在线分析处理）：针对宏观问题全面分析数据，获得有价值的信息。数据挖掘：数据经过清洗和转换等成为适合于挖掘的数据集。多维分析：对多维形式组织起来的数据采取切片、切块、钻取和旋转等各种分析活动，以求剖析数据，使用户能从多角度、多侧面地观察数据库中的数据，从而深入理解数据中的信息。第二章、信息系统服务管理信息系统服务普遍存在的问题：1系统质量不能满足应用的基本需求；2工程进度退后延期；3项目资金使用不合理或严重超支；4文档不全甚至严重缺失；5实施过程中需求一变再变；6出现扯皮、推诿；7存在安全漏洞和隐患；8重硬件轻软件，重开发轻维
8、护，重建设轻使用。信息系统问题的原因：1不具备能力的单位搅乱市场；2一些建设单位选择项目承建单位和进行业务分析有误；3系统集成企业自身建设有待加强；4缺乏相应的机制和制度。信息系统服务管理的主要内容：1系统集成单位资质管理；2信息系统项目经理单位资格管理；3信息系统工程监理资质管理；4信息系统工程监理人员资格管理。系统集成资质人员要求（2003版）：一级：25个项，8个髙项；二级：15个项，3个髙项；三级：6个项，1个髙项；四级：3个项。系统集成资质人员要求（2012版）：一级：30个项，10个髙项；二级：18个项，4个髙项；三级：6个项，1个髙项；四级：3个项。利用财政资金建设的信息化工程，
9、用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%每年一次自检，2年一次年检和3年一次换证。项目经理、高级项目经理和资深项目经理。甲、乙级监理企业有综合条件、业绩、监理能力、人才实力4个方面18条等级条件，丙级也是上述4个方面10条。监理资质条件：甲：30个监理工程师；乙：15个，可承担1500万内的监理；丙：6个，可承担500内的监理。 信息系统资质管理原则：资质认证根据认证和审批分离的原则，先由认证机构认证，再由信息产业主管部门审批。资质管理内容：资质评审和审批，年度监督，升级，降级，取消及其他相关内容。信产部负责：全国信息系统集成行业管理，审批管理一、二级资质。省、自治区、直辖市级
10、：管理本辖区信息系统集成行业；审批管理本辖区三、四级；初审本辖区一、二级。审批：一二级由省市初审，信产部审批；三四级省市审批，信产部备案。评定条件：综合条件、业绩、管理能力、技术实力、人才实力5个方面。信息系统工程：信息化工程建设中的信息网络、资源、应用系统的新建、升级、改造工程。信息系统工程监理：在政府工商部门注册且有信息系统监理资质的单位，受建设单位委托，依据国家法律法规、技术标准和监理合同，对工程项目实施的监督管理。信息系统监理资格：监理员、监理工程师和高级监理工程师。监理活动主要内容：“四控、三管、一协调”四控：质量、进度、投资、变更控制。三管：合同、信息、安全管理。一协调：协调有关单
11、位及人员间的工作关系。监理只参与审批项目变更，不参与验收方案的制定。以质量为中心的信息系统工程控制功能是由建设单位（主建方）、集成单位（承建方）、监理单位三方分工合作实施的，三方将直接影响工程质量、进度、成本。三方目标是一致的，那就是高质量完成项目ITIL（信息技术基础架构库）和ITSM（服务管理）ITSM核心思想：无论企业内部还是外部的IT组织，都是IT服务提供者，主要工作是提供低成本、高质量的IT服务。ITSM根本目标：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务可准确计价。ITSM基本原理：二次转换，梳理，打包。ITSM价值：商业、财务、内部和创新价值，员工利益。信息系
12、统审计：收集并评估证据以决定一个计算机系统（信息系统）是否有效做到保护资产、维护数据完整、完成组织目标，同时最经济的使用资源。信息系统审计的目的：评估并提供反馈、保证及建议。主要关注可用性、保密性、完整性。CISA（信息系统审计认证）第三章、系统集成专业技术知识系统集成：将计算机软件、硬件、网络通信等技术和产品集成为能满足用户特定需求的信息系统。系统集成包括：总体策划、设计、开发、实施、服务及保障。系统集成特点：1以满足用户需求为根本出发点；2不只是设备选择和供应，是具有高技术含量的工程过程，要面向用户需求提供全面解决方案，其核心是软件；3最终交付物是一个完整的系统而不是一个分立的产品；4包括
13、技术、商务、管理等，是综合性的系统工程，技术是系统集成工作的核心，管理和商务活动是系统集成项目成功实施的保障。系统集成分类：设备系统集成、应用系统集成。设备系统集成（也叫硬件系统集成、系统集成、弱电系统集成）：可分为智能建筑系统集成、计算机网络系统集成、安防系统集成。信息系统生命周期4个阶段：立项、开发、运维、消亡。立项：即概念或需求阶段。概念形成过程，根据用户单位业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想；需求分析过程，对企业信息系统的需求进行深入调研和分析，形成需求规范说明书，经评审、批准后立项。开发：总体规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统验收。运维：信息系统提供验收，正式
14、移交给用户后，就进入运维阶段：维护分类：1排错性维护（更正性、修改BUG）；2适应性维护（系统移植）；3完善性维护（增加功能）；4预防性维护（避免出现BUG）。系统开发方法：结构化方法、原型法、面向对象方法；瀑布、螺旋、迭代、V结构化方法：最广泛的开发方法。面向过程，逻辑性强，按步走。结构化方法的特点：1遵循用户至上原则；2严格区分工作阶段；3强调开发过程的整体性和全局性；4开发过程工程化，文档资料标准化。结构化方法的优点：理论基础严密，指导思想是用户需求在建立之前就能被充分了解和理解。注重开发整体全局性。结构化方法的缺点：周期长；文档、设计说明繁琐，效率低；要求开发前全面认识系统需求，充分预
15、料各种可能变化；若用户参与不够，将造成系统交接不平稳，运行与维护难度大。原型法：先做模型，用户使用后提意见再修改。适用用户需求定义不清、管理决策方法结构化程度不高的系统开发，开发方法宜被用户接受；但如果用户配合不好，盲目修改，会拖延开发过程。抛弃型原型：此类原型在系统真正实现后放弃不用了。进化型原型：此类原型的从目标系统的一个或几个基本需求出发，通过修改和追加功能逐渐丰富，演化成最终系统。面向对象的方法（OO）基本思想：1客观事物是由对象组成，对象是在原事物基础上抽象的结果；2对象由属性和操作组成，属性反映对象的数据信息特征，操作用来定义改变对象属性状态的各种操作方式；3对象之间的联系通过信息传递机制实现，消息传递方式通过消息传递模式和方法所定义的操作过程来完成；4对象可以按其属性来归类，借助类的层次结构，子类可以通过继承机制获得其分类的特性；5对象具有封装的特性。C面向过程；C+，VB面向对象软件需求：为解决特定问题而必须由被开发或被修改的软件展示的特性。软件需求特性：可验证性（解决需求冲突），优先级，唯一性。需求分析目的：1检测和解决需求之间的冲突；2发现软件的边界，以及软件如何与环境交互；3详细描述系统需求，以导出软件需求。描述需求是必须仔细，应该精确找到能确认需求，验证需求的实现，估算需求的成本。软件
