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1、第一章1：广义的零售：包括所有将商品或者服务销售给最终的消费者，供个人或者家庭消费的商业行为。2：狭义的零售：商品提供给最终购买者用于个人或者家庭消费的商业行为。3：零售活动：一种发生于营销渠道末端，以最终的购买者和商品购买者为服务对象，以媒介商品交换为目的的职能性服务。4：顾客价值：消费者从某一特定产品或者服务中获得的利益总和，包括产品价值，服务价值，人员价值，和形象价值。5：顾客成本：消费者为获得顾客价值而必须支出的成本和费用，包括货币成本，精力成本，体力成本。6：顾客抵送价值；顾客价值减去顾客成本多出的部分，指消费者放弃获得一定满足程度的货币，通过消费某种产品得到更大的满足7：零售企业的
2、责任危机的原因和解决策略原因：1：利益驱使2：缺乏有效的监管制度3：消费者维权意识不足解决策略：1：建立企业社会责任披露机制2：建立责任评价和认证机制（由政府，消费者，第三方相结合）3：完善企业内部的责任机制 4：提高消费者的维权意识5：建立激励机制第二章1：零售业态：零售企业为了满足不同消费者的需求而形成不同的经营形态和组织形态。2：百货店：指在一个大规模的建筑物内，根据不同商品部门设立销售区，进行分类管理的零售商。3：百货店特点：商店的规模大，商品组合宽而深、柜台销售，导购服务，明码标价、注重殿堂设计和装修，讲究商品陈列和橱窗布置。4：超级市场：采取自选的销售模式，经营食品和副食品，生活品
3、为主，满足顾客一站式购买需要的零售业态。5：超级市场特点：1：快速消费为主2：开设货架，自由选择，3明码标价，统一结算，4营业面积大于1000平方米，5毛利低，销售量大6：购物中心：商业中心的发展商有计划开发，拥有，出租和管理的大型零售设施。购物中心特点：有众多的经营者，各个经营者自主定价不受购物中心制约，7：连锁店：连锁店由若干个分店组成，按规定是由10家以上的分店组成，实行规范化的管理，经营同类的商品，使用统一的商号，统一的采购配送，采购与销售相分离。8：零售转轮理论三个阶段：1:进入阶段：新的零售业态以低成本，低利润，低价格进入市场，由于价格优势迅速的占有市场。2:费用上升阶段：为了提供
4、新的服务，改善设施，于是加大经营费用，经营优势渐渐消失。3：衰落阶段：新的零售组织的兴起。使得组织衰落。9：零售正反理论P7110：零售生命周期理论四个阶段：创新期，加速发展期，成熟期，衰退期。P7211：零售自然选择理论：强调环境变化在零售业态的转变中所起的作用，一个组织因适应新的环境而兴起，因不适应而被淘汰。第三章1：企业战略：企业基于内部条件与外部的环境的匹配，为达到自己的总体的目标，而制定的一个以未来为导向的行动计划。2：企业战略5P：计划：战略是有意识有目的制定的，战略是在企业经营前制定的行动方针。 计谋：ploy 模式: 战略是通过一系列行为反应出来的行为模式 定位：positio
5、n 意识：企业内部的人对外界的企业，市场，环境和竞争者的认识。不同的认识就有不同的计划。3：零售企业战略：零售企业根据自己对企业内部的条件和外部的环境的认识，制订的用以指导企业未来生存，竞争和发展的行动计划。4：零售企业使命的内容及其特点。内容：1：企业从事零售业务的类型。根据商品或者服务的类型来确定，或者企业所服务的消费者类型来确定。2：企业的市场定位。根据对比对象（市场领先者和市场追随者）不同，企业有不同地位。3：企业的市场范围：市场范围的大小取决于企业实力和企业愿望。特点：1：粗细相宜，既要为企业未来的发展来确定方向，又要有一定的弹性，以便在发生变化时调整企业的使命。2：易于沟通，利于各
6、职能部门的了解和认同。3：具有激励作用，能够激励鼓舞员工。4：符合实际，充分反映企业追求，而且具有可达性。5：三种战略的区别联系以及特点 。 成本领先战略：核心是以较低的成本和费用经营， 差异化战略：核心是特色，通过特色经营和生产使自己产品或者服务在行业内独一无二，消费者愿意以高价消费。 焦点战略：核心是细分市场，企业集中力量满足一个特定的消费群体。 三者区别：焦点战略具有前两种战略的成本优势和特色优势，差异化战略和成本领先战略覆盖的是整个市场，而焦点战略覆盖的是某一个细分的市场。6：零售战略策划 1： 了解策划背景，明确策划问题 2：市场调查分析 3：确定目标市场和企业的市场定位 4：确定零
7、售因素组合 5：撰写策划书 6：策划实施 7:评估和修正第四章1：零售商圈：零售店吸引顾客所及的地理区域范围2：商圈构成：商店，核心商圈，次级商圈，边缘商圈（由内向外） 3：商圈哈夫模型：表示测算特定地点对某个消费者到某个商店消费的可能性。4：商圈瑞利法则：零售引力与城市人口成正比，与两城市到中间城市距离成反比。5：商圈的影响因素 外部因素：1：人口因素（人口密度，职业结构，性别，年龄结构，家庭结构，生活习惯，消费水平，教育水平） 2：区域经济状况：区域的经济发展水平和增长情况。 3：地形 4：市镇交通网络状况：在交通便利的大城市，同规模的商店商圈比较大，商圈会延交通主干线呈现为长长的，不断向
8、外延伸的形状。 5：零售店的凝聚情况及商业区的形成（经营不同种产品的零售店聚集，经营同种产品的零售店聚集，经营互补产品的零售店聚集形成商业区）商业区内的所有店共同决定商圈大小 6：配套服务行业 7：竞争者 内部因素： 1：经营规模（连锁规模，即连锁店的多少：商店规模，即商店面积大小）商店规模越大，商圈越大 2：经营品种（生活用品商店的商圈小;珠宝，电器和专业工具等特殊用品的商圈大） 3：业态类型：（百货商店，购物中心，超级市场比便利店商圈大） 4：经营水平：商店的布局，服务水平，商品陈设的好坏都会影响商圈大小 5：信誉和知名度：高的知名度可以吸引更多顾客。6：商圈调查问卷设计原则：1避免使用生
9、僻的词和专业性强的词，避免不确切的词 2：问题简洁明了，避免使用反问句，否定句 3：避免诱导性提问 4：问题设计应可考察问卷有效性 5：问题先易后难，先封闭后自由 6：避免出现调查者无法准确记忆的问题。7：零售市场饱和系数P161第五章1：通道设计原则：保证通道宽度、通道的宽度可以根据商品的种类，性质以及顾客的人数量来确定、避免通道过长 、尽量设置支线通道 、通道避免设置障碍2：商品陈列设计的原则：1：分区定位原则 2：易见易取原则 3：前低后高原则 4：先进先出原则3：磁石理论：第三磁石点：位于超市中央陈列货架两头的端架位置 第四磁石点：商场中副通道两侧4：商品陈列的方法：集中陈列、量感陈列
10、、整齐陈列、随机陈列、盘式陈列、端头陈列、主题陈列、关联陈列、情景陈列。（1）集中陈列：吧同一种商品集中陈列在一个地方。（货架的四个区位 10-50为下段（重量大体积大，利润低的商品） 50-90为中断（利润较低，为了保证商品齐全不得不销售的商品） 90-120为黄金陈列段（陈列品牌商品、高利润商品） 120-160 为上段（企业推荐的商品）（2）量感陈列：商品陈列数量的多寡，利用大面积或者大空间陈列单一的商品，给顾客一种强烈的廉价感和热销感。（3）主题陈列：在一个主体环境中陈列，营造一种特殊的气氛，达到促销作用。主题要适合季节和事件需要。（4）相关陈列：也叫配套陈列，种类不同但效用相互补充的
11、商品陈列在一起，或将主力商品相关的的商品陈列在周围。（5）情景陈列：再现生活中的真实情景而将一些相关的商品组合在一起的陈列方式。第六章（案例分析应用）1：零售采购的原则：以需定进、性价比第一、勤进快销、信守合同、承担商品“守门员”的社会责任。P2452：供应商选择标准：合适质量、较低成本、稳定交货期、管理水平高、信用状况、整体服务。（具体拓展）3：交货准时率P2654：建立采购组织原则：统一原则（上下和一心，齐心协力）、高效原则（确定合理管理制度与层次的高效组织管理）、“权、责、利”相结合原则、精简原则。第七章1：商品结构：零售企业在一定的经营范围内，按照一定的标准将经营的商品化为若干类别的项目，并确定各类别的项目在商品总构成中的比重。2：商品组合的宽度：零售企业经营商品大类的总和3：商品组合的深度：大类商品所包含的各种不同的商品品种数量4：商品组合关联度：大类商品在销售方式，最终用途等方面的程度，第八章1：管理员工的步骤：招聘与选拔、培训新员工、激励与管理员工、考核员工与提供反馈、提供报酬和福利。2：员工的工作状态四个阶段：兴奋期、黑暗期、成长期、成熟期。3：顾客服务：零售企业为了使顾客的购物过程更加方便，更有价值而提供的一整套活动。销售利润率P355存货周转率P356
