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1、文件类别二阶文件客户满意度调査控制程序文件编号-QP-04页次：1of 3 版次：A0目的：借对公司顾客满意度调查，能够不断发掘不足之处，并予以改善，确保客户满意度不断 提升，从而达到提升品质和让顾客满意。范围：与公司有交货关系之直接客户及使用到本公司产品的最终顾客的满意情况均属之。定义（无）权责：总经理：负责审议顾客满意调查报告。业务：负责实施顾客满意调查。业务：汇总、分析顾客满意度调查表，做成顾客满意调查报告；提交顾客满意调查报告及统 计表给管理评审会。相关部门：负责分析单位缺失原因，作出改善对策并负责改善对策的执行。作业内容：顾客满意度调查每年定期进行一次，固定每年10月各进行一次，业务
2、员以传真、寄发、MAIL 等形式发出顾客满意度调查表。所有的直接顾客都要传真或EMAIL、顾客满意度调查表，业务员根据需要、可操作性适 当选取间接的最终客户，传真或寄发顾客满意度调查表。5.4顾客满意度调查表中分质量、交期、价格、包装运输、问题处理满意度、人员配合度、 文件资料传递准确性等10项目进行调查，每个项目的评分都为0-10分，由顾客选择填写， 业务员跟进回复进度。1.2.3.4.4.14.24.34.45.5.15.25.3每次发出的顾客满意度调查表必须收回70%以上。若无法收回，业务员应通过电话形式文件类别客户满意度调査控制程序二阶文件文件编号-QP-04页次：2of 3版次：A0
3、向顾客代表进行征询并记录在顾客满意度调查表中，并注明所征询的客户代表。5.5业务员由顾客满意度调查表发出之日起，两周后统计顾客回复情况，对顾客满意度调查表整理统计分析。5.6业务根据顾客满意度调查表的10个项目的最后得分，将顾客满意度分为非常满意、比较满意、般满意、不满意四个等级。得分在91-100分之间的项目为非常满意；得分在75-90之间的项目为比较满意；得分在60-74分之间的项目为一般满意；得分在59分以下的项目为不5.7业务将顾客满意度调查表调查结果进行汇总，填入顾客满意度调查统计表，得出每个调查单项的顾客满意度等级，要求相关单位对非常满意、比较满意的项目中的好的做法加以总结，继续保
4、持和根据需要推广到其他单位、项目上执行。5.8对单项统计等级为一般满意、不满意项目，业务员依据纠正措施控制程序的规定向相关咅门单位发出纠正措施报告，要求相关部门加以原因分析、作出改善对策并执行改善对策。5.9措施实施完成后，业务员将相应的纠正措施报告传真知会顾客，并征求顾客意见，力求顾客能满意。5.10顾客对我公司的改善对策和改善结果不满意的事项，由业务将事项的原因、经过及结果写成报告，提交总经理，由总经理与相关部门协商再次改善对策和结果以新的纠正措施报告通知顾客，并征求顾客意见。5.11业务将顾客满意度调查分析结果、好的做法、缺失原因、顾客的其他意见、建议等汇总成管理评审报告，提交到管理评审会议中，让总经理进行评审。6.参考或引用文件a）纠正措施控制程序7.相关表单:文件类别客户满意度调査控制程序文件编号-QP-04二阶文件页次：3of 3版次：A0a）顾客满意度调查表b）顾客满意度调查统计表8.相关附件（无）
