案例：腾讯公司知识管理

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1、腾讯公司的知识管理实践知识管理（Knowledge Management,简称KM ）是伴随着知识经济而产生的一名词， 短短几年时间,其从概念走向应用，并成为一个热门话题。知识管理的关键是知识的转化与创 新,这就决定了知识管理必然以人的知识过程为内容。知识管理是由一系列知识活动构成的动 态流程，也是使知识不断增值的价值创造过程,主要包括知识积累、知识应用、知识共享、知 识交流和知识创新等。本文围绕腾讯公司的发展壮大历程，从知识视角加以解读分析，探寻 其成功的秘籍与启示。一、腾讯公司发展历程腾讯（Te nee nt）成立于1998年11月，是中国创立最早、最成功的互联网企业之一。1998 年11

2、月12日，马化腾与张志东共同筹资注册成立“深圳市腾讯计算机系统有限公司”,推出无线 互联网寻呼解决方案。2004年6月16日,在香港联交所主板公开上市,2008年6月10日起，腾讯 控股（00700.HK ）入选恒生指数成分股，成为首个入选香港重要成分股指的中国互联网企业。 2009年，腾讯营收总额达到人民币124亿元，净利润52亿元，市值超过400亿美元.经过10多 年的高速发展，腾讯公司是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户 最多的互联网企业之一。目前腾讯业务横跨即时通信、网络游戏、社交网络、互联网增值服 务等领域，收入来源多样，各项业务稳健快速增长。腾讯公司以“为用户

3、提供一站式在线生活服务”为战略目标，构建了QQ、腾讯网（QQ。 com）、QQ游戏以及拍拍网四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息 传递与知识获取的需求方面，腾讯公司拥有门户网站腾讯网（QQ。com）、QQ即时通讯工具、 QQ邮箱以及SOS 0搜索；在满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯公司推出的QQ空间 （Qzone）已成为中国最大的个人空间，并与访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同;在满 足用户个性展示和娱乐需求方面腾讯公司拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、 QQ游戏和QQMusic/Radio儿ive（音乐/电台/电视直播）等产品，同时，还为手机用户

4、提供了多 种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，C2C电子商务平台一-拍拍网已经上线,并完成 了和整个社区平台的无缝整合。截至2008年3月31日为止，腾讯即时通讯工具QQ的注册用户 数已经超过7.834亿,活跃用户数超过3。179亿,QQ游戏的同时在线人数达到400万，腾讯网 已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站,电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大 电子商务交易平台。腾讯公司形成了自己鲜明的企业文化.公司以“成为最受尊敬的互联网企业”为发展愿景, “坚持自主创新，树立民族品牌”的长远发展规划，确立了“通过互联网服务提升人类生活品质” 的使命，树立了“正直,尽责，合作，创新”的价值

5、观.腾讯公司在即时通信、电子商务、在线支 付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年,腾讯公司投 资过亿元。二、腾讯公司创新导向的知识管理体系架构对知识管理的考察可以从不同角度进行.从知识管理的主体分析,知识管理包括个人知识 与个人知识之间的管理、个人知识与组织知识之间的管理、组织知识与组织知识之间的管理 等；从知识管理的主题分析，知识管理包括知识发现、知识聚集、知识创造、知识运用等.“知 识发现、知识聚集、知识创造和知识运用是知识管理的四大主题.与一般知识管理相比，以创 新为导向的知识管理更加重视发现知识、聚集知识、创造知识和运用知识等过程在组织运营 中的功能

6、。知识发现是从企业内外海量的信息中识别出有效的、新颖的、潜在有用的知识,包 括知识搜寻、辨识、过滤、抽取等过程。知识发现将信息变为知识,从数据矿山中找到蕴藏的 知识金块,为知识创新和知识经济的发展做出贡献.知识聚集是在发现知识的基础上对有效知 识进行分类整理系统化的过程，包括知识归类、存储、转移、整合等过程。知识创造是对现 有知识进行再生产的过程,包括知识发酵、转化、内化、联合等过程。知识运用是在组织运营 中有效配置、使用现有知识和新创知识创造价值的过程,包括知识配置、保护、共享、固化、 开放等过程。如图1所示。图1 知识管理的四大主题知识管理的实施首先应紧密结合企业的发展战略和战略实施步骤,

7、企业知识管理的目标 从属并支持企业发展战略目标;企业知识管理的流程必须嵌入企业的业务流程,亦即知识管理 的四大主题服务于企业业务工作；而为了实现知识管理,完成企业业务目标,必须引入先进的管 理理念,如以人为本的理念等,及时采用先进的管理技术，如较具代表性的数据仓库、数据挖掘、 群件等。从腾讯公司业务创新实践可以洞悉其知识管理的基本体系。如图2所示。图2 腾讯公司创新导向的知识管理体系三、腾讯公司知识管理体系内涵（一）知识管理战略理念：创新创造价值 在腾讯公司看来,没有创新，就没有腾讯,创新对于公司和个人都非常重要。腾讯公司的创 新战略经历了“模仿、引进、学习、创新的过程,走过了“学习型创新、整

8、合创新和战略创新” 三个阶段,并持之以恒地坚持下来,逐渐融入公司的文化之中，成为腾讯公司快速向前发展的不 竭动力。模仿是企业提高技术能力的重要学习过程。与大多数成功的国内互联网公司类似，腾讯 公司的成功也从模仿开始，但其成功之处也许是能够在模仿中进行有效的创新。腾讯公司的 核心产品QQ即是这种模仿创新的典型案例，当初,QQ是作为ICQ的一个模仿者出现在中国用 户面前的。此外,腾讯公司目前众多的产品中几乎都能找到这种模仿式创新的影子:网络游戏、 电子商务（拍拍网）、无线增值以及门户网站（www.qq。com）等.不仅是在产品层面，甚至在 创新机制的建立上，腾讯公司也并不回避模仿。2006年10月

9、腾讯公司宣布投资过亿元人民币 设立腾讯研究院,以吸引中国科学家和技术人员加盟，这无疑同Google和微软等跨国公司的研 发创新机制有耦合之处。不仅如此,腾讯公司还在2006年下半年推出了QQ网实验室（labs。qq。 com ），以充分吸收用户的想象力和需求，这种方式同样也类似于Google的一些做法。在成功的模仿过程中，腾讯公司将引进和学习很好地结合在一起，在引进、学习的基础 上进行创新。腾讯公司认为创新和学习是相辅相成的关系，没有学习做基础的创新，会陷入 凭空捏造；反之，如果只学习而没有创新，那么学到的也只是一些死的知识,不能真正转化为 现实的生产力.1998年到2004年是腾讯公司创新发

10、展的第一个阶段，这个阶段也被称做“学习 型创新阶段”，当时典型的产品就是QQ。除QQ外，学习型创新理念还渗透到QQ的许多产品， 比如离线消息、QQ群、魔法表情、移动QQ、炫铃等。“创新和引入并不矛盾.例如日本和韩 国的汽车，都是从引入做起然后才开始去创新。我们所提倡的是聪明的引进,并不断地在此基 础上进行创新”。腾讯公司董事会主席马化腾这样解释公司的创新策略.腾讯公司联席CTO熊 明华更是清晰地说明了引进、学习和创新的关系：“需要强调的是，引进这个词听起来,没有 任何创新的成分，但我们在引进的时候，要抱着学习的心态,在引入时要看其成功和失败的经 验是什么，核心技术到底是什么，而不是一个界面UI

11、,或是一个功能，我们所提倡的是聪明的引 进，在引进中学习,并不断地在此基础上进行创新。”腾讯公司鼓励员工在工作中持续进行学习， 并给员工提供丰富的学习渠道,比如亲身到韩国的游戏公司学习、观摩等,只有更多地接触到新 的知识才能更多地发现机遇和触发创新。腾讯公司通过一系列的制度安排使学习与企业的工 作及活动各层面相结合,实现企业创新发展。随着腾讯公司创新机制的建立,自主创新已经融入公司文化。公司提倡创新文化，尽量为 每一位同事提供创新的机会和氛围,让员工在繁忙的工作中也能保持活跃的思维，从而使每个 人都能保持工作的激情；腾讯公司所提倡的创新概念也融入日常的工作中，任何人在任何时 候都可以进行创新。

12、“毫无疑问，如果没有那么多创新，也就没有今天的腾讯。”目前，腾讯 公司已经将创新从技术、产品层面，逐渐扩展到商业模式的创新、用户体验的创新等层面， 公司内部掀起新一轮的战略创新，为竞争者设置更高的进入壁垒。“战略创新的目标是为全中 国的用户提供在线生活,这种在线的生活我们希望就像水和电一样是真正每天为大家进行服 务的。”（二）知识发现：扩张腾讯公司的敏锐触角 广泛收集信息、发现有效知识是腾讯优于其他公司的鲜明特征，也是腾讯知识管理的重 要基础。对于一家互联网企业来说,发现知识就是要跟踪国际信息技术前沿，了解网络发展的 趋势和未来，寻找公司发展所需要的各类知识和人才。当前，Web2。0技术对于知

13、识发现是 一个福音。博客、wiki、Tag、RSS订阅等，已经改变了我们知识发现的习惯.腾讯公司的知识 发现手段可以概括为:其一，通过模仿创新发现知识。其二,跟踪国际前沿发现知识。为及时发 现国际信息产业界的最新知识和信息，2002年,腾讯公司在美国设立办事处，其中一项重要职 能就是每周向深圳总部抄送一份美国互联网的趋势汇报。2006年9月,腾讯公司在韩国首尔设 立办事处，一方面便于代理韩国的网络游戏，协调员工前来韩国学习观摩游戏开发；另一方 面则更为密切地收集韩国的互联网信息。其三,广泛收集创意发现知识。腾讯公司通过在公司 内部和社会上举办“创新大赛”，收获了丰富的创意和发展机遇.此外， “

14、产品试用平台”也为腾 讯公司收集有关新产品的改进知识提供了线索。腾讯公司的知识发现对象覆盖了包括知识员 工、竞争对手、合作伙伴、服务对象（消费者）、政府中介以及其他可能的相关者的一切可以 接触的领域。因此,可以形象地说,腾讯公司建立了一张有形和无形相结合的知识发现网络，使 其知识发现的敏感触角尽可能延伸到一切想去的地方。其四，通过搜索引擎发现知识。腾讯 SOSO作为信息传递和知识获取的重要途径，已经与腾讯公司其他产品和服务进行整合，并在 公司内外得到广泛应用,成为公司发现知识的重要途径。（三）知识聚集：塑造腾讯公司的创新能力腾讯公司在收集整理知识方面形成了独特的方法。2006年7月，腾讯公司成

15、立“腾讯创新 中心”，这是腾讯公司有史以来第一次由一个专门的部门去负责创新业务。“创新中心由腾讯 公司深圳研发中心分离出来,是专门负责公司创新业务的公司级机构,其最高管理团队被称为 管理委员会,由包括CTO、创新中心主任在内的五人组成。创新中心的职责是搜集整理公司各 个业务部门以及外部用户提供的创意,经过筛选后在公司内部的创新平台上提出,经由员工投 票之后,再由管理委员会从中选择可行的项目，最后再一次让公司员工评价.项目在进入创新中 心后会由一个创意演变成一个可行的产品,直到成熟可供商用后,这个项目就会整体转移到其 他一线的业务平台,因此,创新中心在腾讯内部也被称为“创新孵化器。在腾讯公司知识

16、管理中， “腾讯创新中心”逐渐成为公司的知识仓库，对内收集员工的创意，对外汇总用户的灵感，为 公司的知识创造提供了保障。整合公司既有知识与新知识是腾讯的另一个特色。对于任何一家互联网企业来说,要把一 种创新从一个想法变成一项业务,并且要和既有业务保持一定的整体性,这件事绝非一般的公 司可以做到的。在这方面，腾讯公司显得游刃有余：不论是什么样的业务,腾讯公司总能够巧 妙地将其融入自身的大社区中,并与其他业务有机地结合在一起.这应该归功于腾讯公司在互 联网经营方面的一大创新,即“在线生活产业模式”。该模式从把握用户需求出发，强调用户体 验，并力图为用户打造“一站式”的互联网社区,让用户登录腾讯社区后，能够轻易地找到满足 自身需求的业务。可以说,“在线生活产业模式”已经成为腾讯公司整合各种知识的重要平台。（四）知识创造:构筑腾讯公司的竞争优势技术创新是腾讯公司生存和发展的核心支柱，创新精神更是腾讯企业文化的核心内涵。 腾讯把创新能力看做是未来公司竞争力的一个最核心的元素,在腾讯的价值