客户关系维护与执行方案范文

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1、客户关系维护与执行方案 1、应当注意接待客户应当注意培养与客户 的关系，让客户形成一种习惯，习惯于依赖我们，客户提出的任何特殊要 求、或者隐性的需求，我们一定认真对待，花心思挖掘，客户提出的合理 需求我们都将尽量满足。关键点2 客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相 关规定，编制客户维护方案； 方案中需包括客户维护方式、措施，负责 人员，维护费用等内容。关键点3 客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维 护工作； 包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户 对产品和服务的意见等。关键点4 客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法，进一 步优化客户关系。1规

2、范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。2通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续 发展。二、适用范围本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包 括但不限于以下 4 项。1合作关系评估。2维护方案制定和完善。3通过各类措施开展客户维护工作。4客户维护工作的总结、评估与改进。三、管理职责（一）客户服务部 1客户服务经理负责客户关系维护 工作的统筹管理，负责对客户评级标准、客户维护方案等进行审批，并组 织人员对维护工作进行评价、分析和改进。2客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案 组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。（二）其他相关部门

3、 1销售部向客户服务部提供客户服务的相关信 息支持工作。2其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。1客户交易信息。2客户回访记录。3客户接待记录。4客户投诉记录。5其他相关信息。五、客户关系评估与分级控制（一）客户关系评估步骤1客户关系 专员对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。2客户关系专员将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进 行对比，找出其中的差距。3运用合理的评估办法得出评估结果。（二）客户分级 1客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准 和关系评估结果，对客户进行评级。2客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级 维护和管理工作。六、客户关系维护规划控制（

4、一）制定客户关系维护方案1客户关 系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。2客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。3客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定 客户关系维护方案，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维 护费用预算等部分内容（二）客户维护方案审核1客户关系主管将方案 报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提出改进的建议和要求。2客户关系主管和专员需对客户关系维护方案进行进一步完善 经客户服务经理审核无误后，报客户总监审批。七、客户关系维护实施控制（一）维护工作实施1客户关系主管将 维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。2客

5、户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。3客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信 息，并上报客户关系主管。（二）客户关系维护工作监督 1客户关系专员定期将维护工作推行 情况向客户服务主管汇报。2客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中形成的记录， 结合客户服务专员定期情况汇报情况分析客户关系改进的效果。八、维护工作评估、总结与改进 1客户关系主管应及时编制客户 关系维护报告，并向客户服务部经理进行汇报，听取客户服务部经理的 相关指导意见。2客户关系主管应定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户 关系维护优化的措施。九、相关文件与记录 1客服工作记录表；2客户关系评估

6、表； 3客户关系强化表； 4客户关系维护方 案； 5客户关系维护报告等。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期二、维护办法 与工具模板（一）客户关系维护办法办法名称客户关系维护办法编号受控 状态执行部门监督部门编修部门第1 章总则第1 条为了不断加深客服人员 服务意识，指导客户服务人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、 稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，特制 定本办法。第2 条本公司所有直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定 外，均依照本办法进行处理。第2 章客户关系维护原则第3条客户关系维护措施应根据客户情况的 变化，不断加以调整，并进行跟踪记录

7、。第4 条客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地 关注未来客户或潜在客户。第5 条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步 的巩固。第3 章客户关系维护基本办法第6条本公司客户关系维护的基本方式 包括以下两种。1客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的 回访制度，充分了解客户的需求。第7 条客户服务人员通过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务 策略，为客户提供专业化服务。第8 条客户服务人员需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发 展。第 10 条积极将各种客户相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、 新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向

8、客户了解新产品使用感 受。第 11 条耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为 客户提供技术咨询、培训等服务。第 12 条及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美 誉度。第 13 条邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服 务会议，邀请客户参观本公司增强客户对本公司的了解。第 14 条国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特 点的小礼品，增进客户感情。第 15 条定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制 定客户服务策略、营销策略等。第5 章附则第16条本办法由客户服务部制定，经总经办审议后通过 第 17 条本办法自某年某月某日起实施。

9、2可以采取的选择方法如下表所示。 情感回访增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。 调解回访安抚客户的不满情绪。 建议回访给予一些能提高客户满意的建议。 指导回访针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。4对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要 谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期（二）客户参 观接待方案客户参观接待方案一、目的为了做好客户参观接待工作，促进 本公司客户合作关系，提升本公司形象，特制定本方案。二、参观事项分析来本公司参观的客户，大体可以分为3 种，不同类 型的客户具体参观内容如下表所示。不

10、同类别客户参观事项一览表客户分类客户描述一般客户因业务需要 临时决定来公司参观，了解公司产品和其他事项。重要客户和公司已经有非常频繁的业务往来，参观目的在于了解公司 的新产品、生产基地，到本公司学习管理经验并进行交流，以便于进一步 扩大合作。大客户为了推行战略联盟或考察公司的生产经营情况，特来公司进行 参观、调研。三、接待方式不同类别客户接待方式规定如下表所示。不同类别客户接待标准一览表客户分类接待标准一般客户10人以 下的客户团体，原则上公司不予接待，不派专门的人员跟随讲解，不得参 观公司重要的生产厂区。重要客户客户需要提前5天进行预约申请，并填写参观接待申请表, 然后由客户服务部负责安排专

11、门的人员陪同并讲解。凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，并发公司纪念品一 份。大客户客户服务部在接到公司相关部门的信息后，就需要预先进行 参观接待准备。客户服务部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先 进行讲解演练。按公司规定规格招待茶点、用餐，并由公司高级管理人员陪同。四、参观要求1接待人员首先要将参观计划报相关部门办理参观凭 证，没有凭证，任何人不得进行参观。2未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者， 按泄露商业机密论。3参观人员除特准者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的人员委婉 说明。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期（三）客户馈 赠管理方案

12、客户馈赠管理方案一、目的 1稳老抓新，提升本公司在客户 心中的美誉度。2促进公司重点意向客户签单。二、馈赠时间本次馈赠活动自某年某月某日起，至某年某月某日结束。三、馈赠客户分类 1意向客户，预计某位，由客户服务部客户服务 专员进行统计并以报表形式上报至部门经理审批。2VIP 客户，预计某位，由市场或业务部与客户服务部进行研究， 客户服务部经理进行统计并将统计报表上报总经理审核。3重点客户，预计某位，由客户服务部经理与市场部经理共同挑选， 并上报总经理进行核实、审批。四、馈赠物品（一）馈赠物品组成本次活动所馈赠物品，包括根据客 户特点定制的物品与带有公司标志的纪念品组成。（二）馈赠标准确定 1根

13、据公司对客户馈赠物品规定，由客户部与 市场部经理共同商讨馈赠物品的种类、馈赠形式、数量。对客户馈赠物品 的标准见下表所示。不同客户馈赠物品标准表客户分类物品金额标准馈赠总数量标准意向 客户某某元以下某某位以内VIP客户某某元以下某某位以内重要客户某某 元以下某某位以内 2客户部对确定好的馈赠物品进行统计，并填写馈 赠物品清单报总经理审批。馈赠物品标准如下表所示。（三）所赠物品采购客户部与市场部经理商讨出最终馈赠物品后，编 制馈赠物品清单交采购部进行统一采购，并将馈赠物品清单交财 务部一份，客户部留有一份备案保存。（二）专人派送客户部将物品包装进行检查，市场部安排相关人员对 客户进行馈赠物品派送

14、。运输部经理安排车辆与司机进行协助在某年某月 某日前全部派送完毕。六、馈赠物品费用预算本次馈赠活动客户总数共某位。预计费用如下表所示。馈赠活动费用预算表客户分类人数每人馈赠标准金额费用合计意向客 户 VIP 客户重要客户总计七、其他问题说明已采购礼品因各种原因无 法送达指定客户时，应追加相应数量的馈赠客户。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期（四）客户提 案管理方案客户提案管理方案一、目的广泛听取客户，规范客户提案接收 与处理流程，实现客户提案价值的最大化，更好地满足客户的需求。二、适用范围凡是客户提出的同本公司销售的产品相关的所有的建议和意 见，均列入提案范围。三、提案内容客户可

15、以针对以下 6 方面事项，提出提案。1提高产品的标准化程度有关的建议。2改善销售渠道与方式的建议。3提高生产工艺的建议。4提高质检效率等方面的建议。5提供新材料、新零部件等方面的信息。6有关改善售后服务等方面的建议。四、提案受理（一）提案接收 1公司客户服务部由专门人员负责接收客 户的提案。（三）回复并感谢客户 1客户服务人员根据客户提案内容和公司客 户提案管理规定，告知客户大致的提案处理时间和主要处理负责部门，并 根据实际情况的变化及时告知客户。2回复中必须对客户表示感谢。五、提案处理（一）提案处理主体 1客户服务主管对受理的客户提 案进行分类和汇总，确定提案内容的主管部门，经客户服务经理同意后， 将客户提案表复印件送到相关部门处理。2具体提案内容和对应的责任部门如下表所示。客户提案责任部门划分表提案类别责任备注生产工艺生产部、各生产 车间生产技术生产部和技术部新产品和技术研发研发部和技术部质量管理 生产部、质量管理部销售事项市场营销部客户服务事项客户服务部（二） 提案处理时间1.一般情况下，提案处理时间为1015天，最多不超过 20 天。2经主管副总审批同意后的重要提案和复杂提案的处