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1、品管圈基本内容介绍在众多的医疗质量管理工具中，“品管圈是一个可在短期内见效、易持续 开展并且有效改善部门绩效、提高患者满意度、提升医疗品质的质量改善活动。 品管圈活动倡导以一线员工为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法， 讨论、发现、解决工作中存在的问题，形成自下而上卓有成效的质量改善机制。 从“要我做到“我要做”，使“质量改善”真正成为一种文化，一种习惯，成为一 种团队工作的固有模式。并凭借它去寻找问题、发现问题、解决问题。一、品管圈（QCC）概念（一）品管圈定义品管圈（Quality Control Circle, QCC）就是由在相同、相近或有互补性质工 作场所的人们自动自发组成
2、数人一圈的活动团队 ,通过全体合作、集思广益，按 照一定的活动程序,活用科学统计工具及品管手法 ,来解决工作现场、管理、文 化等方面所发生的问题及课题。上述定义可从以下几个方面来解释：1、活动小组 同一工作场所或工作性质相关联的人员组成圈,人员上至公 司高层、中层管理干部、技术人员、基层管理人员，下至普通的员工。QCC小 组一般由 5-12 人组成,人数太少,方案对策不全面；人数太多,意见难统一, 效率低,效果反而不明显。2、自动自发 QCC 小组活动由各级员工自发组成,通常公司高层领导不宜 强制员工实施QCC活动，只提供实施QCC活动条件和奖励机制。3、活动主题 每次QCC活动都会有一个明显
3、的主题，围绕产品生产、技术 攻关、工艺改良、质量改进、工作流程改造等方面提出,主题范围广泛多样.4、活动目的 每次活动都是为了改进组织或部门工作的某个方面，目的是提 高效率、效果和效益，降低成本或减少差错等。5、活动方面 解决问题的方法多应用一种或几种相结合的现代组织管理科学 统计技术和工具。（二）品管圈的活动目的品管圈活动过程就是理性理解问题程序的引申，以往的管理方式大多由上而 下、指示命令，而通过品管圈可可基层人员共同拟定解决对策 ,达成共同解决组 织问题的主要目标。因此,品管圈活动的推动，重要目的如下：1、增加发现问题的能力 通过品管圈，增加员工自主发现工作中大大小小 问题的能力,能发现
4、上级无法发现的需改善问题.2、提升组织解决问题的能力 配合各种改善手法、专业知识训练，提升品 管圈成员能力，进而累计组织内众多品管圈的能力，而组织解决问题的能力也将 得以增强。3、使管理活动由“点至“面” 通过品管圈活动，可让许多小处改善累 计成大改善，使组织获得许多有形的改善效益，且让单位与其他部门间有所联系、 沟通与学习、合作，使管理活动由浅入深、由点至面，此亦有利于学习型组织的 建设.4、使全体组织上下一体、团结和谐 参与品管圈的成员包括第一线员工、 管理阶层等，通过各阶段活动的运作让全体员工紧密结合、团结合作，建立组织 整体概念，并借以提高工作现场管理水平以及与员工团队士气.5、创建尊
5、重人性的组织环境 依著名管理学者马斯洛（Abraham Maslow） 提出的需求层次管理(Needhierarchy theory),通过品管圈活动的团队互动，可 满足第三层次以上的社会需求。因此，组织在满足员工对生理及安全的需求下， 品管圈活动将更有效推动、提高员工品质意识与解决问题的能力，进而改善工作 质量、追求自我提升,且为组织节省和降低成本。(三) 推动品管圈的好处1、对个人的好处(1) 有机会接受训练,学习质量管理新知识及新技术的应用.(2) 意见及建议受到重视，获得成就感与自信心。(3) 与部门同仁共同改善工作环境与方法，以利工作流程更顺畅(4) 增强人际关系，促进工作环境和谐.
6、(5) 获得主管或同事赞赏，以及QCC活动推动单位的实质奖励。2、对组织的好处( 1)促进员工间人际关系，提高工作士气。( 2 )培养员工积极的工作态度，改善工作现场 .(3) 于品管圈活动中发掘领导与执行人才，并培养其规划、统领能力。(4) 培养员工的问题意识，具有独立改善作业的能力。(5) 提升员工满意度。(6) 提升组织服务质量、降低组织成本。品管圈的推动适用于各类组织,推行于医疗机构也能获得相同益处,如：提升 病人满意度、节约医院成本、提高工作效率、优化流程等，若品管圈活动推行成 效显著,亦可称为医院同行标杆,提升医院知名度，更重要的是能提升医疗质量， 为病人提供更多的优质服务。由此可
7、知,品管圈的好处可广泛适用至各项产业， 对组织及个人均有莫大帮助。(四) 品管圈基本要素品管圈之所以称为“圈”，旨在通过圈的组成能使圈员具有团体归属感，且 以组织化运作使组织目标、方针能贯彻到基层员工。圈的基本组成条件如下:1、成员 圈员、圈长、辅导员各司其职,共同投入参与。通过组圈过程，遴 选合适的圈长及辅导员，其职责如下：( 1 )辅导员职责1) 创造使品管圈能自主活动的气氛及环境.2) 担任品管圈组成的催化及协助工作。3) 对圈活动计划予以指导及建议。 改善主题的提示与指引。 进度的控制、改善过程的协助。 参与圈的集会，倡导品管圈活动。(2) 圈长的职责1) 圈长为圈的代表人,为全体圈员
8、的代表。2) 领导圈员积极参与活动。3) 统一全体圈员的意志、观念、做法。4) 圈活动计划的拟定与执行。5) 率先接受教育，自我能力提升。6) 培养后继圈长人选。7) 向上级报告活动状况，并参与指导活动。(3) 圈员的职责1）积极参与圈的活动。2）积极发言、提出自己意见、创意。3）服从群体意见，从事改善活动。4）接受教育，设法提升自己的能力。5）遵守已订的标准从事工作.6）通过圈建立良好的人际关系。7）以“圈”为荣。2、圈名 给予圈名，好像给予一个人以名字，或说给一个组织起名字一样, 给予它生命,并珍惜它。命圈名，没有一定的规定，只要是圈员凝成一个共识。 依据主题讨论建立共同信念，设定圈名讨论
9、直至达成目标。订圈名的方式：（1）开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定“圈名，再一起想“圈 名意义”。（2）先请圈员预先想好“圈名”，于开会前一天将数据交给主席汇总整理， 然后开一次圈会，投票或利用亲和图法决定“圈名”，再一起想“圈名意义。（3）圈员自行想好“圈名及其代表的含义,制作成PPT，于开会时报告，再由大家投票决定。3、圈徽 同时设计圈徽也很重要，一个好的圈徽能第一眼给人以深刻印象， 并将圈的宗旨、个性表达出来.根据选定好的圈名。圈员们集思广益，展开头脑 风暴，进行圈徽设计，并做圈徽意义说明，应从圈徽的整体、局部、与工作关联、 颜色等方面加以阐述。4、圈会 品管圈活动是由圈长及圈
10、员们运用现场的资料,通过头脑风暴的方 式,不断发掘现场问题,并利用一些 QC 的方法加以分析、改善，因此在品管圈活 动中，圈会是最主要的活动之一，通过有效率的圈会召开与记录,充分沟通改善 活动并激发创意，达成目的.（1）圈会的目的1）整合圈员全体意见决定圈活动的进行方式。2）通过圈会达成圈员意见的相互沟通.3）通过圈会充分激发圈员的创意。（2）召开圈会的时机1）利用午餐的时间开会、下班前的半小时和下班后的半小时开会、“提早上 班及“延后下班”的方法、“时间缩短、次数增加”的方式。2）让开会变成一种习惯3）固定开会频率、预先订出圈活动期间所有的开会时间（3）圈会地点 在医院内医院外均可，最好是有
11、桌椅及白板的会议室，由于 人数不多，因此两张桌子并排对坐即可.如果没有桌椅时,席地而坐也是可以的， 可选野外如烧烤、溪边、餐馆、茶馆或在圈员家等都是很好的场所。甚至可建立 QQ 群，召开网络圈会.（4）开圈会的准备1）开会一周前，圈长必须参照圈活动的计划，了解状况及问题点,决定开会 时要讨论的内容，并准备开会相关事宜。2）日期场所决定后，呈上级核准,必要时请上级列席指导.3）开会前三日，以书面或口头联络圈员参加.4）开会前还必须确认出席圈员及场所等。（5）圈会程序1）主席说明本次圈会的目的。2）上次圈会决议事项及实施结果追踪讨论.3）本次议题的讨论与决议：活动进行状况及问题提出。4）工作分配。
12、5）临时决议。6）总结（决议事项确认，请辅导员讲评）。7）下次圈会日期、主席、记录的预定。（6）教育培训1）必要时可利用圈会时间安排一些教育训练，以启发或提高圈员水准.2）可由圈员轮流宣读。3）可请上级、辅导员作辅导，但必须事先征得同意。4）内容可含QC手法、QCC精神及意义、做法、对策提出的创造性思考法， 数据的收集，新标准书的宣传等。（7）会议记录的整理1）记录作成后由圈长复读一次.2）分配工作。3）决定下次开会预定时间。4）圈会后23天内应将会议记录交当天缺席的圈员阅读，如有任何意见， 可补入。5、成果 即整理活动报告书.推动品管圈活动的前提，除掌握工作岗位的问 题点、选定主题、选定目标
13、外，更需领导阶层对活动的重视与实质支持、员工对 活动的认知与期待，通过相关教育训练培养人才，借以建立健全的规章制度，通 过品管圈一期一期不断地、落实地活动，可获致很多有形及无形的成果：（1）有形成果:一般很容易可以用数量表示的成果，如不良率、延迟率、抱 怨次数、缺勤率等，可以算出由改善前的多少进步至改善后的多少，这种成果称 之为有形成果。从过去的发表资料中常遇到的有形成果有：抱怨次数的降低、设 备故障次数的降低、人员缺勤率的降低、差错异常次数的降低、成本的降低、费 用浪费的降低、就诊时间的缩短、等待时间的降低、工作质量的提升等。这些有 形成果要马上降至零或提升至 100 或许不容易，但只要确实
14、地活动，一期下来， 可以很容易地将不良率降至改善前的一半。（2）无形成果：比较不容易以数量表示，也可以说是比较属于圈长、圈员们 的个人成长或收获，称之为无形成果。品管圈活动只要确实地活动，不但可获得 很大量的有形成果，尚且可使基层员工改头换面，大幅改变对质量、对做事的理 念，进而强化员工体质及部门体质。从过去的发表资料中常见的无形成果有:员工 质量意识的提升、员工问题意识的提升、员工改善意识的提升、员工对工作产生 了兴趣、员工享受到成就感、员工之间感情更为融洽、部门间的沟通协调更为顺 畅、员工士气高昂、员工向心力提升、员工做事更自动自发、更积极、员工们更 扩大了视野、员工们获得了成长、部门的体
15、质更为强化、医院朝气蓬勃等.有形成果与无形成果同样重要，但无形成果是根本，如果员工们有了无形 成果，那么有形成果自然产生，反之，如果没有无形成果，意即员工们观念没有 改变，对品管圈活动、工作，甚至改善现场仍然抱着：我为什么那么认真？或一 付出心不甘情不愿的表情态度，那么即使获得了一些有形成果也是没有用的，因 为这是被逼的,不是发自内心的，这种有形成果绝不能维持,问题很快就会“旧病 复发”的。相反,如果品管圈活动能一步一步踏实地活动，慢慢地就会产生无形成 果，员工们更爱工作、爱品质、爱医院,观念改了，即使这一期没能获得可观的 有形成果，但员工们在这种心态下,有形成果必会自然产生，因此推行品管圈活 动一定不能无视无形成果。二、 品管圈（QCC）流程与方法（一）组织品管圈综合前述品管圈基本精神及组成条件 ,由一群工作性质相似的人组成,且要 有适当的组圈人数，并有圈员、圈长、辅导员等分工各司其职，共同参与。（二）掌握问题点及主题选定题目来源可依身边的问题,如日常感觉困扰或不便、上级反复强调和关注的、 工作场所的问题、日常管理差异性、前后工程及相关部门的诉求或期望、上一期 活动的反省及残留、上级主管指定等选定主题.如何发现主题 选题时先同圈员们讨论，并列出自己现场
