物流顾客服务

《物流顾客服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流顾客服务（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第八章 物流顾客服务第一节 绪论企业收入性的核心为拉拢和保持顾客。调查数据显示，美国企业的每日顾客离去率为 10%30% 。 如果能够减少顾客离去率 5%，每年收入将会增加到 60%95% 。 因此，所有物流系统的设计和运营中，顾客服务无疑是最重要的组成因素。物流管理的使命是提供能够满足顾客服务要求的手段， 即，物流之最终目的为让顾客满意。 很多成功的公司调查和设定内部服务标准， 让所有员工认识到为了其他人提供服务的重要 性。这种活动的目的为，营建链接组织内所有阶段员工与市场（顾客）的顾客链。第二节 顾客服务之定义1 服务的定义-省略2顾客服务的定义 顾客服务的作用为；在销售者和服务者之间，通

2、过财货和服务的移动，创出时间和场 所的效用。即，企业物流功能之作用为，让顾客能够获得产品或服务。图 8-2顾客服务概念图顾客服务营销服务价额服务 商品服务 售后服务 苦衷服务 系统服务物流服务配送服务 时间服务 质量服务 库存服务 售后服务 苦衷服务 系统服务经营和技术服务经营支援服务 技术支援服务 信息服务 系统服务适当价格、价格下调、打折和赠品等的比率 提供符合顾客需求的商品交易后的服务圆满处理顾客苦衷，确立流程升级体制 营销系统的服务退货、错误发送率、完成配送率、供货期比率 指定时间的满足率质量不合格率库存服务率库存服务率库存服务率库存服务率资金支援、经营指导等技术支援等 整体苦衷处理、

3、包括销售员等的态度 根据企业和企业的系统化的服务服务评价顾客服务之定义美国物流管理协议会研究结果显示，很多企业提出广义概念，可以定义如下5 种；* 顾客订单后的接受、处理、配送、收款及衍生的其他后处理业务中所需的所有活动* 迎合顾客期待，给顾客送到物资的按时送货和信赖度* 包括按顾客满意的形态配送自己公司产品、收取货款、实现公司目标的所有领域的所 有活动体系* 订单输入、顾客通信、运输、货物、收款相关的所有业务及产品维修相关的整体管理* 按时正确配送顾客订货，正确的售后处理、对顾客提问的应答及及时传递货款支付邀 请书等3顾客服务因素 顾客服务由交易之前因素、交易时因素、交易后因素组成。图 8-

4、3 顾客服务的组成因素顾客服务 交易之前因素1书面政策2收取顾客政策文件3组织结构4系统灵活性5管理者服务交易因素1缺品率2订单信息3订单周期的各种因素4装货延期5退还延期6系统正确性7订单的便利性8替代产品交易后因素1 安装、保证、变更、修理、零件2 产品追踪3 顾客不满、退货4 产品的临时替代顾客服务的交易之前因素是指；公司政策或程序。比如明文化的服务政策、组织结构的 适当性及系统的灵活性等。交易时的因素是指；产品及配送的信赖度等与执行物流流通功能直接相关的顾客服务变 数。顾客服务的交易之后因素是指；对使用中产品的支援，包括产品保证、零件及维修服务、 对顾客不满的处理程序及退还产品等。第三

5、节 营销与物流的连接点营销虽然定义为产品、 价格、 促销、流通路径或定位管理， 以前的营销却只重视前三个因 素，忽视了流通路径。随着顾客服务重要性增大，按期、按地供应顾客所需的产品，成为重要的顾客服务因素。 原因是；产品之间技术差异几乎消失、只靠产品很难维持竞争力。一个公司优于竞争公司的往往不是产品本身，而是顾客服务。 产品日益趋同化、标准化、类似化。这种情况下，顾客或许受到价格或品牌形象的营销， 但是很多时候可用性（容易获得性）会压倒所有因素。即， 现在能够购买商品吗，有库存 吗？成为顾客现在购买的重要决定因素。第四节 顾客服务的重要性1. Perreault教授和Russ教授调查了工业材料

6、采购负责人，结果显示，配送服务成为产品 质量之后的第二个重要因素。采购负责人的1/3以上表示，如果订单后不能按时接到货物,就会取消订单。2.美国最近对超市的调查研究结果表明；断货时的销售额损失率为 46%。具体数据如下,到其他商店购买 20%、推迟购买20%、放弃购买6%。3 .日本Nissan采购标准相关研究表明；如今价格和促销已经不如质量和配送信赖度重要。表8-3供应商认识的Nissan采购标准编号项目应答者百分比（%）1质量942配送（送货）信赖度923持续改善的意向894技术能力865灵活性/反应性786顾客志向性767价格718营销/宣传能力384 .顾客服务失败时的采购者的反应Ba

7、ritz和Zissman教授的调查研究结果，如果供应商的顾客服务失败（也就是说，没有提 供最佳顾客服务，而只提供平均水平的服务），顾客对供应商采取如下行动；表8-5采购者对供应商提供顾客服务失败时的反应对供应商的制裁组成比例（%）1缩小交易规模（缩减订单规模）292召回营业或管理者263中断对供应商的所有采购184中断特定品目的采购165拒绝采购新产品96拒绝销售支援2合计100第五节顾客服务和保持顾客Theodore Levitt指出；人们并不是购买商品，而是购买效用。因而，供应商在提供产品的同时，应提供周边服务（service surrou nd ）。周边服务概念：图8-6通过服务，扩大核

8、心产品周边服务产品核心件有形因素产品特征 技术 耐久性等 无形因素配送服务 配送的信赖性及一贯性 顾客窗口一元化 事业伙伴之便利性 售后服务等第六节 物流系统的设计1物流战略和系统设计顺序1）首先详细了解顾客需求 要了解这种需求按照细分市场有何不同2）决定顾客服务目标3）目标的基础上设计物流系统。2，了解顾客服务需求1）了解顾客服务的核心组成因素2）决定顾客服务组成因素的相对重要度3）了解顾客各个阶段（片断） 3顾客服务目标的定义 所有顾客服务战略的第一目标，就是减少顾客的持有费用。4顾客服务的费用效果1）顾客收入性2）顾客服务和费用之间的关系 所有服务管理的课题为；第一、了解顾客实际收入性

9、第二、开发能够改善顾客收入性的服务战略。 另外，还要认识到一种事实，提供顾客服务，不但是效用，还伴随着费用。 顾客服务水平和费用之间关系图图 8-8 顾客收入性总贡献利润的百分比总顾客数百分比图 8-9 顾客服务的费用 /便利关系费用、收入、利益贡献度收入费用利益贡献服务水平3）顾客服务费用的移动4）顾客服务和收入5）顾客服务的费用效果第七节 顾客服务优选顺序决定方法1、 ABC 分类法什么是 ABC 分类法ABC 分类法又称帕累托分析法或巴雷托分析法、柏拉图分析、主次因分析法、ABC分析法、分类管理法、重点管理法、 ABC 管理法、 abc 管理、巴雷特分析法，它是根据事物 在技术或经济方面

10、的主要特征， 进行分类排队， 分清重点和一般， 从而有区别地确定管理方 式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C 三类，所以又称为 ABC 分析法。ABC分类法是由意大利经济学家维尔弗雷多帕累托首创的。1879年，帕累托在研究个人收入的分布状态时， 发现少数人的收入占全部人收入的大部分， 而多数人的收入却只占一 小部分， 他将这一关系用图表示出来， 就是著名的帕累托图。 该分析方法的核心思想是在决 定一个事物的众多因素中分清主次， 识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的 但对事物影响较少的次要因素。后来，帕累托法被不断应用于管理的各个方面。1951 年，管理学家戴克(H

11、. F. Dickie )将其应用于库存管理，命名为ABC法。1951年1956年,约瑟夫朱兰将 ABC法引入质量管理，用于质量问题的分析，被称为排列图。1963年，彼得德鲁克(P. F. Drucker)将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法。20:80?20:80 ? ? ? ? ? ? ? ? ?20:80? ? ? ? ? ? ? (20%)? ? 20%? ? ? .? ? , ? 20%? ? ? ?. ? ? 20%? ?20:80? ? ? ? 80%?80%? ? ? ? ? ,? ?20:80 ? ? .? ? ? ? ? ? “?20:80 ? ?) ? 20%?80%?)? ? ?80%? ?20%? ? ? ? 20:80 ? ? ?20%? 80%?20% ?