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1、店铺教练带教手册培训资料店铺教练带教手册第1章前言3第2章准备篇5第3章迎新篇51.1 迎新篇之心理阶段61.2 迎新篇之实施阶段6介绍我们（顾客服务员）的工作范围：6工作态度及仪容81.3 注意事项81.4 公司制度8第4章教诲篇81.1 小徒弟学习基本的工作技能81.2 方法91.3 教诲篇之心理阶段91.4 教诲篇之实施阶段10 第一周的学习重点：店铺熟悉及产品知识10 第一周之第一天10 第一周之第二天12 第一周之第三天13 第一周之第四天14 第一周之第五天至第七天15 第一周之最后一天16 第二周的学习重点：服务标准及销售技巧17 第二周之第一天17 第二周之第二天20 第二周之
2、第三天20 第二周的第四天：仓库整理21 第二周的第五天至第七天22 第三周的学习重点：陈列23 第三周的第一天23 第三周的第二天23 第三周的第三天24 第三周的第四天26 第三周的第五天至第七天26 第四周的第一三天学习重点：收银27 第四周的第四天到最后一天学习重点：复习及销售技巧291.5 教诲篇之小总结32第5章成长篇341.1 成长篇之心理阶段（第58周）341.2 成长篇之实施阶段341.3成长篇之小总结34第6章结束语.35第1章前言本小册子作为店铺教练带教新入职管理培训生学习的一个指引，令我们所有新入职管理培训生都有一个统一的、清晰的学习方向与目标。小册子是各地区统一使用的
3、教材，作为一个统一的指引形式编制，各区在使用时应注意下列问题：1、各地区应根据当地实际情况教授有关的内容；2、小册子中所提的问题与例子仅是具有代表性的，基本的，并不是全面罗列的,因此请店铺教练在使用时联系实际加以丰富及全面说明。你与新人都会收到一份管理培训生新入职店铺成长通关攻略，里面有店铺入职一个月的学习与考核流程。这份工具是您与新人共同完成的。这本带教手册，结合了管理培训生新入职店铺成长通关攻略，给你在带教中提供了支持与帮助。这本带教手册，将管理培训生新入职店铺成长通关攻略进行了更细致的分解。*公司培训部2015年1月店铺新入职员工成长通关攻略一日程安排时间通关目标考核分数时间通关目标考核
4、分数第一周第一天店铺熟悉及标准规范考核10第三周的第一天基础陈列保护标准（男装女装）第一周第二天店铺熟悉及标准规范考核10第三周的第二天基础陈列保护标准（童装）第一周第三天产品知识第三周的第三天考核基础陈列保护标准10第一周第四天产品知识；第三周的第四天陈列手册；海报第一周的第五至第七天产品知识考核20第三周的第五天其他店务知识第二周第一天服务标准第三周的第六天至第七天销售技巧第二周的第二天服务标准第四周的第一天至第二天收银服务10第二周的第三天服务标准考核20第四周的第三天收银服务考核第二周的第四天仓库整理考核10第四周的第四天至第七天复习回顾第二周的第五天销售百问百答考核10第五周综合测评
5、汇总你以往一个月关卡测试考核总分4/35第2章准备篇当你接收到你的小徒弟将会到店铺的消息，你便要为他/她的来临做好准备：1、你能够问店长要新同事的简历，以便熟悉他们。你能够记下新同事的资料: 名机别龄曲 姓手性年专2、提醒小徒弟需要自备的上班用品：笔、小本子、工作制服、平底鞋3、班表安排A:因小徒弟刚来，对环境还不熟悉，因此在第一周暂时不计算在人手内。B:你（店铺教练）最好与小徒弟第一周、第二周安排在同一班次及一起用餐。方便互相熟悉，与解决他们的刚到店铺的习惯问题。4、让所有同事都明白你的小徒弟的来临。第3章迎新篇时间通关目标通关任务书第一周第一天熟悉店铺入职、顾客服务、日常店务1.发放文具（
6、笔、小本、小剪刀、围裙、储物柜钥匙、工卡，申请工号）3.教练介绍打卡机位置及上班时间的安排4.熟悉门店男装、女装、童装区域分类及动线7.你需要掌握仪容仪表的要求8.你需要掌握简单的招呼用语及礼貌用语的要求，并背诵9.你需要熟悉货场上货品的摆放（包含如男、女、童装的摆放等）及掌握货品的折叠方法货品的尺码，并实操背记1.1 迎新篇之心理阶段小徒弟刚刚来到一个陌生的环境，或者多或者少会感到有点不安，因此，作为教练的你，应多点关心，令他/她尽快习惯新环境。需告知：“欢迎您加入我们的大家庭，我是你的店铺教练,我们日后会一起工作的”。将上班用品交给小徒弟，并告知其使用方法；安排储物柜及带小徒弟到更衣室换制
7、服，告知其洗手间及喝水的位置。1.2 迎新篇之实施阶段介绍我们（顾客服务员）的工作范围:1、 要紧职责：提供优质的服务，尽力令顾客感到满意。2、 工作细则可分为三部分：A、 顾客服务：以客人的角度出发，做到以客为先。B、 日常店务：保持货场及后仓的整洁；更换陈列及调整货品的摆位；改裤；C、 货品管理：从仓库人补货出场及整理店铺内的货品;按程序处理收货，转货及退货；整理仓库，盘点，手补。3、 介绍店铺的内外环境：（1）介绍店铺内的环境A、 解释常用术语的含义：例子：以“交通、水果”作为整个暗语的背景顾客：Fish店员：伙伴们回应：FIN吃饭：充电喝水：加油业绩金额：航班客单价：KT连带率：AT成
8、交率：CT门口位：GT位小偷：章鱼上洗手间：（长跑/短跑）收银员：ANGEL（安久）买单：HAPPY几件：分，1件就是1分试衣：打的顾客拿未买单衣服在店内走动：FANS逛街顾客穿已买单衣服在店内走动：FANS环保店内口号：广播：L是否具有信心2.准备好了没有3.努力努力4.茄子在那里回应：1.信心百倍2.时刻准备着3.目标第一4.在这里店内互动口号：A同事：努力、加油，耶！（两人一起互拍手掌）B同事：努力、加油，耶！（一个的手心向上，另一个人的手心向下互拍，共两下，刚好一人一下，耶！就是举起手互打）店铺小游戏：龙的呼唤：1234,嘿！（两个人或者三个人一起）找茄子游戏：喊三遍，谁的茄子最漂亮，
9、我的茄子最漂亮猜拳游戏：用脚猜B、 熟悉货场各货品的摆位：如：前、中、后场及各区位的划分；场内的T恤、裤区、配衬区等；介绍店内货品的尺码及摆放。C、 现在的推广活动是什么？摆位在哪里？需注意些什么？D、 要做到以客为先，同事间要相互配合，如：入仓要通知邻近的同事补位等；E、 讲解什么叫开B/收B及其作用；（下列三点可于午饭后或者下班前才介绍）F、 店内文件的摆放（通告、工作日记、班表等）；G、 清洁用品/杂物的存放；H、 所有店铺的电话，要紧负责人与你的联系电话；I、 出班表的时间：如有申请务必提早申请（须向新同事说明：班表是根据工作需要来排的，非专门迁就）K八4、 介绍店铺四周的环境（于午饭
10、时介绍）V,VxA、邻近吃饭的地方；B、邻近的交通状况；6、C、客人的类型及消费层次。工作态度及仪容/能经常保持新切的笑容；/穿着清洁及整齐制服；/佩戴适当的饰物；/化公司规定的淡妆；,适当的站立姿势，手势；/依照班表上班；/每天务必提早15分钟到铺；/回铺、下班与工作时间能作出礼貌的回应；,不计较私人时间；/乐于帮助同事，发挥团体精神；/乐于同意店长所分配的工作，尽力完成；/遵守公司守则；/要离开店铺时，主动给店长检查随身物品。以上内容在小徒弟持有的新同事学习跟进表中有相同内容的评核表。1.3注意事项1、到其他店铺巡捕，如需参观仓库及员工休息室请出示员工卡或者有关证明;2、没有得到当值的许可
11、，不得进入收银台；3、公司的营业额及操作情况不可向外界透露；1.4公司制度1、客人能够退、换货吗？2、我们收哪几种货币与信用卡？3、我们是否随时帮客人免费改本公司品牌的裤子？4、如何请病假？5、迟到会受什么处分？6、认真阅读员工手册的有关内容。寺等，“第4章教诲篇1.1 小徒弟学习基本的工作技能目标：掌握下列内容，达到评核标准内容：服务标准、产品知识、销售技巧、日常店务、陈列知识、货品管理1.2 方法1、解释学习的内容一让他/她对所学内容有全面的认识;2、实践-1do,wedo,youdo（由我先做示范，然后我们一起做，接着让你尝试着做）；3、回顾；4、跟进；/店铺分为男装区、女装区、童装区、
12、家居区。管理培训生，每周被分配在一个区工作，四周保证每个区工作过。假如一口气将全天的内容都讲完带教完，管培生也许会汲取不了。希望教练带教时，每一小时讲小部分，给管培生留下充足时间去汲取练习，下一个小时再讲小部分。店铺教练带教的基本步骤：准备一教练一跟进一考核。带教的过程：我做你看、你我同做、你做我看、你自己做。/入职前三天，最好由店长担任辅导人，如店长工作繁忙，可由其他管理人员协助。三天后，由指定的店铺教练担任辅导人。每个教练同时带教的新人最好不要超过2人。若遇周六日或者大型促销活动及节假日，店铺教练可进行销售工作，新员工在旁进行观摩学习，或者由店长或者组长安排适当工作，实习通关攻略内容可适当
13、顺延。1.3 教诲篇之心理阶段根据小徒弟的心理特征，作为教练的你，要感同身受，因材施教。小徒弟的特征店铺教练的教诲方法特征：象一张白纸，对工作要求一无所知按部就班，耐心教诲态度/个性：未知，要你去探索与他/她沟通，认识对方感受：不安，紧张（在第一周特别明显）对新工作感到好奇安排工作切忌操之过急多关心他/她在工作上的困难及困扰1.4 教诲篇之实施阶段第一周的学习重点：店铺熟悉及产品知识小徒弟习惯新的工作环境，令他/她能达至：1、 熟悉公司的制度及公司文化；2、 以客为先的信念；3、 主动提供服务/货品推价/帮顾客量尺码。第一周之第一天小徒弟的通关目标是熟悉店铺及有关标准规范，请你结合通关任务书，
14、在你的辅导卜.，明天能顺利完成首关测试，祝你成功。时间通关目标通关任务书第一周第一天熟悉店铺及标准规范考核1.发放文具（笔、小本、小剪刀、围裙、储物柜钥匙、工卡，申请工号）2.教练介绍店铺规章制度，特别是考勤制度，店铺与商场的总体情况及注意事项，并指引休息处、仓库、洗手间等位置3.教练介绍打卡机位置及上班时间的安排4.熟悉门店男装、女装、童装区域分类及动线5.你与教练交流并介绍自己往常的工作经历，是否具有店铺零售经验6.教练介绍本周的学习流程，强调学习每项内容对新人的重要性及好处7.你需要掌握仪容仪表的要求8.你需要掌握简单的招呼用语及礼貌用语的要求，并背诵9.你需要熟悉货场上货品的摆放（包含如男、女、童装的摆放等）及掌握货品的折叠方法货品的尺码，并实操背记12.观察其他同事如何做好顾客服务，与教练分享心得。若需服务客人可请教练协助。14.下班前，店长与你做面谈15.解释店铺统一用语应该做：学习内容：店铺基本情况、公司文化及对顾客的态度（以客为先，笑
