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1、 学习助手酒店培训授课技巧讲师：姚小舟第一章一堂课的控制及要点一、准确控制课程时间长度有些酒店培训不按照惯常的时间规定上课，而这样做往往效果不好。应该遵循通用规则，一堂课定在四十五分钟有其规律可循，是专家经过研究得出的时间长度。学员经 过四十五分钟课程培训后，需要调剂身心，转换环境，以便更好地继续学习，否则，接 受知识的效果不好。有些时候，可能有一个小时的培训时间，许多培训员为了图方便，觉得多十五分钟 没有关系，其实没有效果的培训，还不如不做。准时结束课程。培训员要有控制时间的预测能力和估计能力。设定一个时间段，尽 量按时结束。切忌不可以信马由缰，讲到哪里就在哪里结束。二、掌握好前二十分钟一堂
2、课，人们接收知识的最佳机会和最好效果在前二十分钟，除非你的课程特别精 彩，可能吸引大家始终全神贯注地倾听与关注，但是这样的课程和这样的老师不太多。 一般的规律是，经过新鲜的前二十分钟听解后，学员的注意力就会下降，如果学员本身 的自律能力较差，或者课程比较枯燥，或者培训员讲解水平欠缺等等，都会导致上课效 果不佳。为了把握住学员的精力集中阶段时机，培训员要懂得利用和珍惜这个难得机会，事前，我们可以做如下策划：1、培训课程编写时就把重要的部分安排在这段时间讲；2、讲课的时候有意识地专注这个时间节点，其它一切都以此为重点；3、 二十分钟以后要采取其它措施增强学员的注意力和兴趣，比如讲解案例、提问、 互
3、动等。三、交流沟通1与学员交流目光要与学员时常交流，从他们的面部表情及时掌握课堂中自己的表现信息；交流就是目光对目光的接触，要敢于看，绝不能有畏缩的神色；每次目光接触的时间大约 2-4秒，时间的长短都会产生负面效果：时间过长被 认为是故意行为，例如敌意、好斗、多情；但时间短造成你的紧张形象，可能会怀疑你 的动机。2、与自己交流时刻提醒、把握自己，所讲的内容反应如何，及时调整状态、进度等，自己的形象 是否得体，表演分寸的把握，以及声音、语速、力度是否恰当。切忌出现“忘掉了自己” 的现象。3、与整个课堂的沟通| |眼睛需要经常扫视下面的听课学员，但不要仅关注某一个区域，整个课堂要有规律的巡回扫视，
4、否则，就会让下面的听课学员认为你只注意某一个区域的学员。课堂分区图例：四分法分区:CKD区四、让学员感觉压力“我等会要提问题！”这句话看似彬彬有礼，其实是对课堂上不认真听讲的员工委 婉地暗示或者警示。但是，不到万不得已，不要使用过分的语言来对待不礼貌的学员，因为他们仅仅是 少数，过激或者粗鲁的语言会伤害无辜者。但是，培训员需要清醒的认识到培训毕竟属于心灵的洗礼行为，如果过分地把课堂搞得森严肃穆，就与培训的目的大相庭径了。【讲课秘诀】学员并不在乎他们的任务计划，但他们会注意培训员要检查的工作要求每人做课堂笔记培训结束后,留下每人笔记本,检查评分存档五、对学员给予鼓励课堂提问是给予学员积极鼓励的有
5、效方法，激励的设计必须保持逻辑性、系统性， 要注意深浅程度，既不能冒进，也不能保守。课堂激励可分为以下三种：1、激励可创设一些悬念，激发学员的求知欲。从一开始就抓住学员的注意力，为 整堂课程的讲解成功铺平道路。2、通过提问激励，启发学员独立思考，使他们自觉地接受、掌握课堂知识，从而 受到鼓励。3、群体激励方式。这种提问激励一般在每节课的小结中进行，培训员可以了解学 员对所学知识掌握的程度。讲课的激励是多方面的，平时多收集资料，取人之长，补己之短，就会得心应手, 水到渠成，形成具有特色的讲课方法。六、控制个别叛逆者如果总是有几个躁动的学员不安分，必须有果断措施控制：1、叫他们站上台来，面壁一刻钟
6、，比较重的处罚；2、就地站起来，回答问题，给予评估，但注意语气；3、一切控制措施以不影响继续授课和影响他人为准则；4、对迟到者的措施，三次以上的迟到必须要有所反应，不能任其自流，站到最后 一排三分钟后再入座；屡犯不改者，请其不得入课堂。第二章酒店培训特征与一般教育的比较、酒店培训与常见的教育区别酒店培训被动学习主豹学习单向交流双向交流着眼未来满足现在机械记忆逻辑记忆学竟为主学用为主那式单一形式多样倍播知识1经验分享、教育课程特征1、教育的课程呈系统，分阶段渐进2、教育的课程按年度，年龄阶段，长期性，甚至终身设置3、教育的课程目的是为了另一个目标打基础4、教育课程侧重理论逻辑性和基础知识层次5、
7、教育课程可以与自己当前工作无关6、教育的课程主要依靠外援方式获取（统一的教材）7、教育课程是一个宏观系列现象三、酒店培训课特征1、培训课的对象主要是酒店员工2、培训课讲究实效性，立竿见影3、培训课的目的是将现有的工作做得更好4、培训侧重技能5、培训课不能理论性太强6、培训讲究单元课程，彼此可以分拆开7、酒店培训课主要由三个部分组成，即流程、制度和职责8、酒店的培训课主要根据需求编写【案例分柝】曾经接受我们在管理中一旦出现工作失误或者客人投诉，常常听见这样的询问, 过培训吗？”而不会说受过教育没有；了解一个人的文化程度则会问此人受教育的程度。这说明两个问题:第一，培训是针对性很强的受训手段和方法
8、，特点是专注于某一个流程、方法和工 作内容；可以结合自己工作要求和相关制度编写教案，简单、快捷、明白易懂等，培训 在短期内是可以收到效果的学习方法；第二，教育是一个人过去长期的学习行为，需要相对稳定的时间连贯，才能获取一 定的收获；系统的教育不可能由自己或某个酒店单独编纂。第三章 培训课程内容编排分布与转接第一节课程内容编排、课文介绍精彩的开场白，如果不能做到精彩，请选择以下方法：第一，轻松的讲讲你的经历；第二，严肃的表态要尽心尽责讲课；第三，谦虚的请求，希望得到大家帮助；第四，自信、简练、幽默。二、课程正文将主要内容分成不超过 3个小部分或观点 “狐假虎威”，引用名人或管理典章加强内容的权威
9、性 一定要有案例，但尽量避免已被天下人滥用的案例要有自己的观点和评语，否则被认为是讲述别人的课程运用多种培训技巧：故事、笑话、提问、角色扮演三、课程结尾回顾主要内容与以前的内容相联系总结结尾感谢学员参与感谢主办单位第三章 培训课程内容编排分布与转接第二节培训教案内容分配一堂课的讲解，需要有层次安排，讲究内在的布局，不能全篇都是培训的内容， 个教案，怎样开头，怎样进入正题，怎样结合案例分析，最后是需要给予评估或总结, 这里，有一个基本的规律可循。图表一眾培训谦教案内容分布SI农分布内容比働案例们予权威用込或tr强制友肆堆训大师X曲说本课理堆训宗日内容三分钟轻id濫理I 3M（同时山现五个客人培训
10、m评语或观心1(H&粒渝程中缺少第三章 培训课程内容编排分布与转接第三节每章节之间转换过渡要决有的时候，一个教案并不是仅仅只讲一个工作流程，一个工作职责，或制度等，这 些不同内容之间的转换连接，应该做到“有机的结合”，以便让学员能有一个过渡的回 转空间，不至于太唐突，这也是培训技巧的内容之一，好的课程或者教案，章节之间彼 此连接自然，天衣无缝，又顺理成章中央电视台同一首歌节目主持人对下一个节目的转换过渡台词：主持人甲：刚才演讲的相声过年把刚刚过去的春节里浓浓亲情又展示给了我们 大家，我们昨晚抵达XXX城市，也感受到浓浓的春节气氛还留在这里。春节过后就是百 花盛开的春天来临了，在这个时刻，我们有
11、请XXX歌唱家给我们演唱在希望的田野上转换过渡的要点二 衲的春节氛B9=百花盛开的春夭=曲*在希望的阻野上上一节谈到客房逃生通道与逃生图的关系，在酒店里，除了客房是客人停留最多时 间的地方外，客人还经常光顾的地方就是餐厅和宴会厅，接下来的这一节，我们讲宴会 厅餐厅逃生通道与逃生图的关系。转换过渡要点二客房送生与客人一它逸生设施一宴会厅与客人【老师评语】综合上面的阐述和案例分析， 我们应该学习和把握好转换的技巧，在讲课中，转化过 渡要自然，不露痕迹，上下要有必然的关联。第三章 培训课程内容编排分布与转接第四节一篇培训讲稿样板培训讲稿样板客人服务基本要素欣第一节酒店员工基本素质妻求【引用杈威管理血
12、制度】【培训止文】I老肺评濡】第四章讲课要领细节一、讲课的姿态1、自然站直，两腿同肩宽2、不要不停地来回走动（参看中央电视台百家讲坛老师示范）3、如果有讲台，不要从讲台走出来（互动需要除外）4、双手放在讲台的角度不能太夸张5、根据学员的姿态及时做调整6、走动时要有适当的停顿7、站如松的气势二、讲课的手势应该做到充满活力的手势配合头部的移动手臂的动作决不能做1、将手插进口袋里2、将手放在后背3、双臂交叉4、摆弄双手5、不停的用手调整眼镜6、挖鼻孔、掏耳朵、弄头发7、不要拿着笔讲演三、讲课的眼神保持目光接触保持自己的自信目光像歌唱演员一样眼神里若有所思始终面对学员不时的扫视学员目光的移动要缓慢四、
13、讲课忌讳事宜1、不能谦虚：“我的课程没有什么价值。”2、不要攻击别人：“他们的培训一文不值。”3、委婉地表示不认同：“我个人认为 可能更好。”4、不要妄评酒店内部人事纠纷，案例引用要回避。5、莫谈国事。6、 不要过多的称赞涉及到自己的事例：“我小孩如何如何 ”7、不要讲不严肃的笑话，拒绝港澳式的色情案例。8、讲国外国内的正面和负面案例要合理均称引用。9、不能在培训课堂上带入过多的演艺风气，作秀。10、不能把培训课变为摆故事会。11、不能引用案例讲开去就收不回来。12、没有工具、没有图表、没有动画、没有图片，除非大师级人物可以如此，否则 会变得枯燥乏味，让人难于接受。五、讲课技巧要领表现出老练/
14、尽量多用一些培训技巧和方法尊重学员引导他们的学习兴趣永远不要嘲笑学员的错误不要拿学员的错误作案例 奖励参加培训取得成果的学员鼓励学员提问六、使用礼貌语言上课期间始终使用礼貌用语，包括案例讲解中的情节出现的人物，也要使用礼貌用语。上课期间是培训学员正确使用礼貌用语和称呼的最好机会，所以，对每一位在座学员都要使用正确称呼，达到言传身教，耳濡目染效果：“张琳小姐，王兵勇先生”。对有头衔的学员要使用头衔称呼：“张领班，王主管。”七、使用专业术语要尽量使用酒店专业术语包括常用的英文简称：例如：散客（walk in ）,值班经理 （MOD ,保洁阿姨（PA,叫醒服务（morningcall ）, 贴身管家（butler ）。第五章讲课写字板书写技巧培训时要求培训员坚持书写,现在基本上采用白色的写字板替代了过去的写字黑板 不能只是口头上念（除了使用 PPT投影教学仪器外）。一、写字板的分配原则专门写大段落写小段落（可搏可不攥）例如：书写讲到每一章每一节的内容叮随时写随时擦掉。霽一章第一节第二章第二节frsftr第二*第四章二、写字板的不变与变换通过对
