美特斯邦威店铺营运手册样本

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1、第1章：开张前准备工作为确保专卖店能如期开张，各专卖店负责人于签约后，请确实 地执行及完成以下开张前工作。1.1装修当专卖店与本公司签约后，本公司即派专人前往当地量度店 铺尺寸，以备将图则交给总部完成店铺设计。由度尺寸、设计、 审批用料、店铺装修至开张大概需时20天内,故有关专卖店 负责人需准时将有关用料交给本公司审批，如有延误，开张期 将如期顺延。另一方面，本公司提供用料样板，做工要求手册给专卖店 负责人参考。装修期间及完工前，本公司会派专人到该店铺查 验店铺装修是否附合要求，有关装修细则及各项做工要求，可 参阅V美特斯邦威专卖店装修手册。1.2. 员工招聘及培训1.2.1. 员工招聘专卖店

2、必须在店铺开业前半个月,招聘所需的员工。1.2.2. 人员培训为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供 一系列的培训予专卖店有关人员，课程内容包括：- 店铺管理 人事管理- 顾客服务专卖店签约后可派2-3名人员到本公司接受培训，培训 人员包括管理层（店长及副店长）与非管理层（资深店务员， 店务员）及摆设人员，培训方式包括课堂学习及货场实习。本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，培训部将 对每位受训人员作出考核与评估，并将报告提供专卖店负责 人。为使培训能顺利实效，专卖店需提早将受训人员名单及资 料提交本公司，以便我方进行公析及安排有关事宜。1.3. 配货/分货准备 为了能更准确地分配

3、合适当地市场的货品给专卖店，专卖店负责人须提供该地市区资料，包括当地每个品种最畅销的 款式、卖价、颜色及尺码，当地全年天气情况等，另一方面, 本公司派专人了解当地市场，综合各方面资料及专卖店购买计 划，再配货给专卖店。分货前，当地专卖店须提供以下资料给本公司，以便 我们尽快安排出货工作：专卖店开张/换季时间-货品由东莞运输当地所需时间1.4. 开张前准备用品由于店铺所需用品繁多，而且准备需时，故专卖店负责人必 须于开张前准备以下用品，以免影响店铺运作。有关用品详 细资料，请参阅【附件一】。第2章：店铺日常运作为了更能准确地预测专卖店将来销售情况，以下便作出合适配 货及安排，专卖店负责人必须将销

4、售结果及仓存资料提交本公司, 详情如下：a. 每日营业报告一专卖店必须每天早上十时将昨天之营业额以便条方式或电话提交本公司，或电话通知。便条式样 见【附件二：每日营业报告】，如有特别事项（例如天气恶 劣，有大量购买等）请注明。b . 另各专卖店必须将一周销售报表按时提交本公司，以便 及时为专卖店补货。销售报表内容包括：每件货品编号、 销售件数、仓存，表格见【附件三：一周销售报表】。c . 本公司将按情况，要求专卖店提供仓存资料。d. 专卖店需经常提供当地市场的状况，服饰潮流，市区环境之变迁，以便能及时安排相应措施。第3章：店铺管理系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺 管理主要

5、分三大部分，分别是：一、人事管理二、货品管理三、货场管理3.1人事管理店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好 坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店 铺运作。如何将妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工 作更顺畅是人事管理的重要目标。人事管理包括：1. 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各 项注意事项/守则。在入职前，负责人/店长须安排适当的员 工培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以 备员工有一定知识，应对客人。2. 检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所 有员工能达至要求。3. 安排员工工作时间表（更表），确保每天均有

6、适量员工上班, 而又不导致员工之工作时间过量。【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排 更表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期 尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上 班。】4. 培训在职员工，以提高员工整体质素。5. 定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。工作评核 表见附件四。6. 有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。图表1店铺各级员工职责职级事项店长/副店长店主管职责以身作则，推动下属。有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈设、宣传用品。协助店长安排各项工作.树3业f人事管理保持员工之间团结合作精神。处事公正，令下属信服。评核员工表现，加以鼓励

7、，辅 导及在职培训。协助店长培训在职员工及新员工。帮助员工解决工作中实际的问题。配合保安作好店内安全工作。.协目及亲中号销售监察处理顾客投诉。监察员工销售服务质量、销 售程序、代客查货程序、修改 服务与换货等各方面运作， 如有出错要即时纠正或计划 长远补求方法，以确保快捷 有礼服务。监察员工服务质量。.搜集顾客对货品的意见。巡查及协助店长完成工作。留意员工表现及货物存量。.同2资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。职级事项店长/副店长店主管货场管理确保一个舒适、整洁及富吸每天必须检查店铺摆设及清洁。.保才引督促员工及时补货。洁。力的购物环境，以吸引顾客 进入店铺内购物。

8、-适当分配人手以配合顾客流量 及预防店铺盗窃。留意摆设，力求使货场吸引顾客。.依1陈歹货品管理货品是赚取顾客金钱的主要媒留意货物销售和品质。.依1介，因此要保持货品摆放整 齐货源充分，以增加销售机 会。确保后仓货品摆放整齐及有系 统，以方便员工快捷及安全 地提取货品，增加销售机会 及减少次货。向专卖店负责人反映顾客对货提高货品的质量。理仑.向5货占品意见，改进货品质素。职级 事项店长/副店长店主管监督交易监察交易过程。处理交易的问题。监察交易过程。.清变.清变工作表现协助及解决员工在工作上问向店长汇报及反映工作及人事问.每周题。题。工向公司汇报及反映工作及人事每周总结上周组员工作表现。.每周问

9、题。每周总结畅销和滞销货物。销仑3.2货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客 人挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管 理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下:1. 确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。2. 试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。3. 提醒女性顾客小心唇膏，因试穿时容易弄污衣物。4. 将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。5. 采取”先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。6. 将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。3.2.1次货处理1. 何谓次货任何一件

10、衣物，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘 埃，导致衣物弄污，不能售卖给予顾客，称为次货。2. 次货处理A. 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。B. 移离货场后的次货，尝试给与修补。C. 用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由 主管级以上人士查核，再交至店铺负责人处理。3. 处理换货需知A. 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。2. 查询及聆听对方换货原因。3. 礼貌地请顾客出示收据。4. 检查顾客带回的货品状况。5. 按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。6. 新取的货品，请顾客试穿或检查质量。7. 最后，礼貌地请顾客稍候，请组长

11、级人士处理更换程 序。B. 若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应：1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。2. 聆听对方投诉货品出现的问题。3. 检查货品的状况及购物收据。4. 请顾客稍候，交由主管以上职级处理。3.3货场管理3.3.1宗旨保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均 能选购店铺所提供的货品，要达至以上目的，店铺可从货场管理 上着手，包括在货场摆位及人手分配。3.3.2货场摆位专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存 货量与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以 吸引顾客进入店铺，增加销售机会，有关货品摆放技巧，请参阅 第5章”店铺摆设方

12、法”。3.3.3 .货款核点定期核点货款，以确保没有款号与颜色存放于后仓内，没有取 出货场出售，做成死货。店铺每日利用人手充裕中生意额较低时 间委派一名员工点核货场是否摆齐款号与颜色。3.3.4人手分配货场人手调动须知：店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求:A. 增加销售机会。B. 保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。人手分布须知：1. 门口的范围均需有店务员礼貌地招呼进入与离开店铺 的顾客，另外亦可预防店铺盗窃。2. 负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全, 如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好， 并在附近担任店务员工作。3. 货场内每位顾客均需受到关注及服务。4

13、. 店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客, 以增加销售机会及保障货品安全。【符合以上四项条件后，店长或副店长可安排其余人手 担任其它店铺运作工作】。3.4店铺日常管理为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货 品、货场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。店铺管理日常工作包括：1. 安排各项会议（早会/午会）；2. 安排店员工作及位置；3. 编排员工饭更；4. 安排新货摆放位置；5. 安排/调整货品摆放位置；6. 检查一货品陈列橱窗摆设一公仔配饰一货列清洁一货品价钱一日常见品，例如胶袋、纸袋、挂衣袋，流水带等是否足够一 灯具、空调运作是否正常一货仓排列是否整齐干净一货

14、仓内货款是否全部摆放出场第4章：店铺形象4.1店铺环境- 保持货场清洁（包括试身室，后仓）。- 经常整理货架上的陈列货品，保持货品排列井井有 条。- 在营业期间不断以适中音量播放舒适音乐，以提供 吸引的购物环境。保持店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）或温暖 的环境（冬天），专卖店可安装温度计量度店内温 度，用来调节空调。4.2店员的形象1.仪容自然的打扮头发：整齐清洁，不可染发，不可蓬 松，不可遮盖面孔。化妆：涂上与唇色相近或自然色彩的唇 膏，参考公司所提供每季员工形 象指引，务求突出你的轮廓。2.制服：穿着公司指定的制服（包括鞋）， 制服必须整齐清洁及熨平。3.站立姿势：挺直企立，双手放在背后，表现 精神奕奕，不可倚靠货架层板或 收银柜台。4.专业售货员形象：对自己充满信心，有健康及冲劲 的体魄，有胆大、心细、面皮 厚的精神。第5章：店铺摆设方法良好的摆设效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给客 人留下良好的印象，专卖店必须定时更换橱窗的摆设及更换公仔 的配饰。5.1橱窗设计换季的橱窗设计主要由本司安排，而其余的橱窗设计将按情况, 由专卖店按我方要求完成橱窗摆设或由本司协助完成。开季前，本司将提供橱窗摆设之设计图或相片，以供专卖店参 照。完成后之橱窗摆设不能随意更改；另专卖店不能自行设计橱窗, 任何变动，需通知我方批核。若店铺摆设由当地专卖店完成，