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1、车辆维修售后服务及故障响应方案第一节、售后服务方案一、售后服务人员职责及行为规范（1）以服务客户为根本，对工作尽职尽责。（2）热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。（3）着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。（4）熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。（5）认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。（6）掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时
2、将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。（7）严格执行交、接车规范。（8）根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。（9）协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满 意度。（10）善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的 意识。（11）定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意 度，并根据相应项目做好记录。二、售后服务承诺xx 公司：我单位秉承“质量第一、用户第一、信誉第一”的原则，公开、 郑重地向贵公司作出以下售后服务承诺：1、我单位承诺为贵公司提供24 小时及节假日全天候服务，热情 承接贵公司的机动车辆维修养护工作，并保
3、证认真做到“四优”，即： 时间优先、服务优先、质量优良、价格优惠。2、我单位保证严格执行国家和行业关于机动车辆维修技术管理 的各项法规、标准。对送修车辆所用配件均为原厂配件，并经过国家 技术鉴定的合格产品，绝不使用“三无”产品。因特殊原因是使用了 副产配件的，需征得送修单位同意并在有关单据上注明，对车辆关键 部位，如：发动机、离合器、变速箱、灯光系统等绝不使用副产零配 件。3、我单位承诺不拒修、不多开、代开结算单据；4、建立定点维修养护机动车辆电脑档案，做到“一车一档”，保 存期两年，档案内容完整，查询方便。根据客户需要和修理类别开展 跟踪服务、提醒服务，并做好用户走访和信息反馈工作，认真听取
4、客 户的意见，并将处理结果及时反馈客户及车管人员。5、我们会认真遵守职业道德和职业规范及行业技术标准。坚决 做到：（1）维修质量 长期不懈努力地对全体员工进行“质量是企业生命”和“敬业 爱岗”等方面的职业道德教育，不断增强职工质量意识，严格执行交 通部七号令机动车维修管理规定、GB/T183442016汽车维护、 检测、诊断技术规范和GB/T72582017机动车运行安全技术条 件等质量管理法规，确保维修质量的稳定和提高。 每部维修竣工的车辆严格按照国家技术标准进行检验，在确认 符合技术规定标准后交付用户使用。 严把质量关，在维修中使用的零部件，全部采用原厂和国家注 册的正规厂家生产产品，绝不
5、使用假冒伪劣产品。（2）维修进度准确预计维修工作量，抓好技术指导及配件供应等工作环节，确 保各工序按计划进行，我们对贵单位所托修的车辆随到随修，急用急 修，小修不过夜，大修不超过预定期限，在保证维修质量的前提下， 尽量缩短维修时间，保证用户及时用车。（3）安全方面 修车期间，所有维修车辆及车上物品、装饰件、标志等做到不 丢失、不损坏、不污染。 配件、油料、密封件材料等质量纯正，所有维修项目符合国家 安全技术要求，做到仪表准确，润滑到位，密封不漏气、不漏油，紧 固件不滑丝、不松动，扭矩、胎压符合标准，搭铁、接头接触良好， 导线无裸露，方向、刹车等直接涉及安全的装置操作灵敏、稳定、可 靠，确保交付
6、用户使用后车辆无故障。 对不在报修项目内的安全隐患，一旦发现立即通知托修单位征 得同意后进行排除与维修。 漏报不漏修。对客户报修维修项目后，在维修过程中发现其它故障或故障隐患，经通知客户确认并及时维修。（4）服务质量 我们为 xx 公司提供二十四小时服务。 我们免费提供技术咨询服务，定期到维修单位走访征求意见和 建议，不断改进服务质量，热情接待，认真并耐心解释客户提出的问 题。以热情、高效、方便、全面的服务满足用户需要。 坚持依法、守法经营，积极协助有关部门做好廉政工作，自觉 接受贵单位和有关部门监督，协助贵单位做好对送修方经办人的廉政 工作，不以任何方式拉拢、腐蚀车管人员及驾驶人员，杜绝行业
7、腐败 现象和不良风气出现，营造良好的市场秩序。 对不产生材料的小修、调整和检测免收工时费。 我们保证遵守维修协议中的各项条款规定，严格履行合同中的全部承诺，保证按照双方共同确认的全部条款履行维修协议。特此承诺。供应商名称：XX （盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字）XXXX 年 XXX 月 XXX 日第二节、故障的响应流程及处理方式一、故障的响应流程及处理方式故匿通呕B故走轄隹电迂眾島 远程眾务Q故蔭燔桂与否日运目A斥劫坯IS哨应准备弄 淤由氐境设备园人员E我卑位技朮丸员及鞭 更7+24 -卜时待命見后酸工作z 垢写反成H柞卑 用.二嘀认 公司林H启动应 急邳案I二、故障响应流程及处
8、理方式措施（1）我单位车辆维修相关技术人员7*24 小时时刻准备，随时响应 xx 公司的维修申请；（2）在车辆日常使用过程当中，如业主发现故障，可以第一时 间向我方报告，电话联系我方维修7*24 小时值班人员，说明故障具 体情况；（3）根据业主对车辆问题的描述，进行初步判断问题可能出现 的缘由，并根据情况，判断是否应出现场，如问题可以通过电话或远 程方式可以解决，应立即协助业主解决故障，如果不能解决，应该告 知业主需出现场解决故障；（4）如果故障需要现场才能解决应立即准备车辆、人员及根据 初步判断认为有必要携带的维修工具、零配件等；（5）到达故障现场，应先观察故障现场，对故障现场有了足够 的了解以后，再对故障进行深入的分析，根据分析情况果断制定维修 方案，实施维修，争取利用最短的时间把故障排除，为业主正常工作 争取宝贵的时间；（6）如果故障暂时无法排除，应立即响应公司制定的相应应急 预案；（7）如果故障排除应第一时间告知业主，并由业主验收，查实， 业主满意后由业主在设备维修单上签字方可完成维修工作。（8）如到达现场后还是无法解决故障应启动相关应急预案。
