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1、售后服务流程售后服务流程是一个涉及多部门、多人员的流程，除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作，另外，一个传递有效的信息系统对于售后服务流程的顺利进行，也是十分重要的。 以某制造数控机床公司的售后服务过程为例，如下图所示， 从图中可以看出，这个流程图包括顾客提出故障维修直到维修完成，并跟踪处理结果的整个过程，大致可分为管理顾客投诉、制订维修方案、故障排除和跟踪调查四个阶段。在这个过程中，参和的工作人员包括服务中心的工作人员、维修工程师、产品设计师、维修工程师以信息系统的操作人员等。这
2、些人员的专业技能水平是决定售后服务质量的关键因素。 上面提到的设备维修只是售后服务的一种形式，其他形式还有设备商品备件管理、产品技术性能咨询、软件的版本升级、用户培训以及技术资料的分发等。在这个顺序执行的流程中，同样会存在部门间相互隔离、信息单向传递，以及传导过程中的误差积累问题，实际上，这个流程的运行速度往往受限于一个或两个关键性的“瓶颈”部门，比如由于技术人员或维图132售后服务实例修人员的短缺，这样往往会使得整个流程的周期变长，如果顾客的服务请求得不到及时的响应，售出的产品无法发挥正常的效用，顾客的满意度会大大的降低，这时顾客会作出相应的反应，积极的反应诸如投诉消费者协会，上诉法院等，而
3、消极的反应则有可能是下次再不买这样的产品，并且会将这种不满传送给周围的亲朋好友。通常从这种渠道得来的信息认可度极高，这样一来，一个不满意的顾客所带来的负面影响会大大抵销企业在营销方面的努力的效果。因此及时、完善的售后服务对于企业信誉和竞争力的影响是很大的。 和前面讨论过的新产品研究和开发流程和物料采购流程相比，售后服务流程的最大特点在于产品的无形性和流程运行的即时性。售后服务流程提供的是一种无形的服务，有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话，但接待员的态度、对咨询问题的技术熟悉程度，甚至礼貌用语的使用情况，都是衡量这种服务品质的重要指标。售后服务的提供往往具有很大的突发性和偶然性，这就要求流程本身
4、要具有很强的反应能力，这一点是保证售后服务长时有效的关键。也许只是顾客的一个电话或一个传真，售后服务流程中的工作人员都要迅速行动起来，各司其职，积极配合，。保证顾客要求的及时答复。当然，售后服务也具有一定的周期性，如定期开展用户培训，按时分发企业的技术资料，对顾客所购产品的定期上门检查、保养服务等。 售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询和意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访和开展重点客户关怀计划，了解客户需求；D）保存客户基本资料，并进行整理、分类和
5、更新；E）向相关部门反馈客户意见及建议；F）受理办事处的产品退货、换货。2、售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。B）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访和沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是
6、对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务和形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，和各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方
7、案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务1 本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。2售后服务的内容A、现场指导安装或直接为用户安装。B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。C
8、、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。4 产品售后服务人员的职责a) 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；b) 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。5 服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈
9、。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写售后服务记录经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。三、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善和客户的长期维护，制定本细则。1、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；3）其它原因导致的投诉。2、处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向
10、客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，和相关部门进行核实，确认。2）、分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，和产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并和客户商讨后续解决问题办法。3）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈
11、给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部和业务部共同商议解决办法，并和客户协商最终解决办法，报各部门审批。4）、处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。 3、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1）售后服务部门(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)和客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)
12、处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2）业务部(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；3）技术中心和技术部(1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。4）生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。4、客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客
13、户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。四、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2、接到投诉后，第一时间和客户取得联系，了解投诉问题，原因。3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4、监督投诉问题的落实，5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。五、本制度从2009年6月1日起实施，若和其它制度相冲突的地方以本制度为准执行XXX公司2009年5月20日售后服务承诺书-范文一、售前服务1、派专员为用户介绍国内、国外行业执
14、行标准，介绍我厂的产品特点及概况，为用户选择质优价廉的产品素材。2、技术方案，派专门技术人员、商务人员进行技术交流、商务交底。可以组织贵公司人员来厂考察指导。在整个投标过程前后及时提供产品的性能、特点、方案设计图纸以及各种参数，积极配合好贵公司选择满意的产品制造商。即使由于其它各方面因素，没有选择我厂的产品，我厂也愿意就此项目为贵公司提供技术咨询，以便贵公司采购到技术先进、价格合理、性能可靠的产品。二、售中服务1、我厂在技术设计中，优化设计，精益求精，和设计院、贵公司密切合作，保证设计工作的顺利开展，并积极听取现场操作员的要求，完善设计，若设计院有更改需要，使用单位有特殊需要，我厂将全力满足其
15、要求，并想尽办法，和各方面协调好合作关系。2、选择国内最好的配套件制造厂商家，既满足性能要求，又便于以后的维修、配件供应。3、在制造过程中，我们全力配合安排图纸审查、产品监造、检查验收等各阶段工作，使产品发运前的所有工作能够有条不紊的开展。三、售后服务1、产品发到用户，我厂派专人和贵公司有关人员共同开箱清点。2、在设备进行安装调试期间，我厂派现场工作经验丰富的高级工程师亲临现场免费指导安装调试，保证产品正常顺利运行。3、免费培训技术及维修人员，并和维修人员建立联系，在维修使用方面，做长期的技术支持。在贵单位使用设备期间，提供24小时的维修，以保证用户使用要求。4、供应备件及时、确保用户满意(1)及时反映用户需求;(2)提供质优价廉的产品，确保按期交货;(3)严格控制产品质量;(4)妥当包装以防遗漏损坏。总之，我们不仅提供给用户的是合格的产品，而且更提供高质量的服务，在同行业中树立起良好的形象，给用户留下深刻的印象。
