康嘉景园的物业管理思路dzup

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1、康嘉景园的物业管理思路康嘉景园园的物业业管理思思路管理目标标 一、管理理目标1、业主主委员会会成立后后12个个月至118个月月，达到到青岛市安安全文明明（优秀秀住宅）小小区标准准； 2、业主主委员会会成立后后24个个月至330个月月，达到到山东省优优秀住宅宅小区标标准； 3、业主主委员会会成立后后36个个月至442个月月，达到到全国城城市物业业管理优优秀住宅宅小区标标准； 4、小区区实行封封闭式管管理，保保安实行行24小小时值班班，确保保业主和和住户生生和财产产安全； 5、小区区清洁实实行专职职保洁员员责任制制，保证证小区内内24小小时全天天候干净净、卫生生、整洁洁； 6、小区区车辆实实行智能

2、能化ICC卡管理理，车辆辆凭卡进进出，无无卡无证证车辆禁禁止驶出出小区，所所有外来来车辆未未经许可可不得进进入小区区； 8、水电电维修班班实行224小时时值班制制度，业业主遇到到问题随随叫随到到，公共共机电设设备运作作正常，设设备完好好率1000%； 9、绿化化按时修修剪、维维护、保保持花草草树木茂茂盛美观观，绿化化完好率率95%以上上； 10、营营造小区区浓厚的的文化氛氛围，每每年社区区文化活活动不得得少于55次，每每次参与与人员不不得少于于30人人； 11、实实施不少少于100项的特特约服务务，把物物业的服服务内容容融入到到业主的的衣、食食、住、行行中。 二、分项项指标1. 房房屋完好好率

3、： 95 2. 房房屋零修修、急修修及时率率： 995 3. 维维修工程程质量合合格率： 1000 4. 管管理费收收缴率： 85 5. 绿绿化完好好率： 95 6. 清清洁、保保洁率： 95 7. 道道路完好好率及使使用率： 1000 8. 化化粪池、雨雨水井、污污水井、沙沙井完好好率： 1000 9. 排排水管、明明暗沟完完好率： 1000 10. 路灯完完好率： 1000 11. 停车场完完好率： 1000 12. 公共文文体设施施、建筑筑小品完完好率： 1000 13. 消防设设施、设设备完好好率： 100014. 火警发发生率： 115. 用户有有效投诉诉率： 216. 有效投投诉处

4、理理率： 100017. 管理层层员工专专业培训训合格率率： 110018. 特种作作业员工工持证上上岗率： 100019. 维修服服务回访访率： 3020. 业主（住住户）对对物业管管理综合合满意率率： 98服务特色色（“菜单式式”服务模模式） 一、 实实行“菜单式式”服务模模式 即物业公公司除了了提供常常规性的的公共服服务外，还还提供了了多种多多样的特特约服务务，将服服务深度度渗入到到客户的的衣、食食、住、行行中，并并明码标标价，除除公共服服务是必必选的项项目外，客客户可根根据自己己的需要要选择不不同的特特约服务务，并支支付相应应的费用用。 二、快速速、完善善的服务务形式：首按责责任制+三

5、分钟钟服务承承诺 1、首按按责任制制 每一位员员工都有有责任和和义务接接待客户户的建议议，任何何一位员员工接到到建议后后，统一一传递到到办公室室，并告告诉建议议人我处处在二日日内反馈馈处理结结果。第第一接待待人负责责跟踪这这项服务务建议处处理的情情况直至至客户满满意为止止。 接待服务务建议时时应对处处理时间间做出适适当的承承诺，尽尽量在最最短的承承诺时间间内处理理完毕，因因故未能能在承诺诺时间内内处理的的应及时时通知对对方，争争取取得得理解。但但不得出出现同一一件事情情有两次次推迟处处理的情情况。承承诺时间间最好控控制在11 2天，一一般不超超过一周周，特殊殊情况除除外。处处理完毕毕后，由由处

6、理人人与对方方交代清清楚，需需要让对对方签字字确认的的应该留留签字记记录，并并告知第第一接待待人。 2、三分分钟服务务承诺 第一接待待人接到到客户的的建议时时，应及及时将客客户的建建议反馈馈到办公公室，由由办公室室安排相相关人员员到客户户指定的的地方，为为客户提提供相应应的服务务，这一一过程不不能超过过三分钟钟。若有有特殊情情况无法法在三分分钟赶到到客户指指定的地地方，应应在事先先跟客户户解释，取取得客户户的谅解解，在客客户同意意的同提提下，在在最短的的时间内内，赶到到现场为为客户服服务。 三、突出出、贴心心的文明明礼貌：三米微笑笑服务+站立式式服务 1、三米米微笑服服务 管理处人人员见到到客

7、户必必须微笑笑示意，具具体做法法是：在在距离客客户三米米时，必必须自然然微笑示示意，微微笑时以以露出八八颗牙齿齿为标准准，等客客户到身身边时，轻轻声、清清晰道早早上好、下下午好或或晚上好好。管理理人员在在见到认认识的客客户时，也也必须遵遵守三米米微笑服服务原则则。 2、站立立式服务务 站立式服服务表现现在：（1）各各固定岗岗（道口口岗、门门岗护卫卫员）根根据接待待客户的的不同，应应在不同同时期进进行站立立服务。道道口岗实实行122小时站站立服务务，早班班和中班班在工作作服务均均应树立立站姿势势的形象象。门岗岗则应在在客户上上下班的的高峰期期站立迎迎宾，时时间为：7:33099:000，111:

8、300122:000，133:455144:300，177:300188:300。（2）接接待员或或办公室室人员在在接待客客户时，在在客户进进门时，也也必须站站立并微微笑致意意，客户户离开时时，也必必须站立立微笑送送别，并并目送客客户出门门为止。 四、全天天候的服服务时间间 1、 保保安实行行24小小时专人人服务，客客户有任任何需求求可以得得到最及及时的服服务。 2、 维维修班实实行122小时专专人服务务，客户户普通维维修事项项可以得得到是及及时的服服务，有有危及客客户安全全的大维维修也能能得到紧紧急处理理。 3、 客客户服务务中心实实行122小时专专人服务务，并在在无专人人值班的的时间段段出

9、示客客户服务务中心所所有人员员的联系系电话，以以便客户户在无水水值班的的情况下下可以找找到相关关的人员员。所有有不值班班人员在在接到客客户求助助电话后后，若不不能在电电话中处处理了客客户的问问题，应应第一时时间赶到到事故现现场，给给予客户户最及时时的关怀怀与帮助助。 4、 管管理处全全体人员员非特殊殊情况都都必须留留守小区区，随时时待命，以以便为客客户提供供服务。 五、丰富富的社区区文化活活动 丰富的社社区文化化活动不不仅仅表表现在举举办多次次的大型型活动，还还在于让让大部分分客户能能自觉的的加入到到社区文文化活动动中来，变变客户被被动接受受管理处处提供的的文化活活动，为为客户主主动参与与各种

10、活活动，并并在整个个小区中中形成一一种独特特的文化化氛围，一一种有别别于其他他小区的的文化氛氛围。 六、多种种多样的的特约经经营服务务 常规的物物业服务务内容仅仅是对公公共设施施设备进进行维修修、保养养，对公公共场所所进行管管理，对对全体客客户提供供共同的的服务，而而没办法法渗透到到客户个个人的衣衣、食、住住、行中中，因此此开展多多种多样样的特约约服务，不不仅仅是是物业服服务内容容的深入入，也大大大方便便了客户户的生活活，同时时也可为为管理处处获得一一些额外外的收入入。做好好多种多多样的特特约服务务将是除除了社区区文化活活动以外外的另一一种新颖颖的服务务内容。 七、实行行完全的的封闭式式管理

11、传统的封封闭式管管理仅仅仅是对来来访人员员和无关关人员的的管理，并并没有对对外来送送水、送送饭、送送报的人人员进行行管理，而而我们实实行的完完全封闭闭式管理理，是除除了客户户和拜访访人员能能进出小小区外，其其他送水水、送饭饭、送报报人员将将完全不不能进入入小区，而而由我们们的人来来完成这这些服务务，进而而在做好好服务工工作的同同时，把把小区的的安全隐隐患减到到最少。这这也是我我们做好好多种特特约服务务所带来来的另一一个好处处。 社区文化化 一、社区区文化宗宗旨 提高社区区文化工工作质量量，增强强社区居居民综合合素质！ 二、社区区文化理理念 增强邻里里交流，邻里互助民风。让丰富多彩的文化活动成为

12、沟通心灵的桥梁！ 三、社区区文化最最终成果果展望 1、当人人们走进进小区的的时候，就就能看到到优雅的的自然景景观、呼呼吸着清清新的空空气，仿仿佛置身身于公园园之中，心心神为之之一振； 2、小区区的每一一个成员员都能自自发、定定期地融融入到各各种活动动中来，让让小区每每个成员员都能从从中寻找找到自己己的兴趣趣、爱好好，并乐乐在其中中，乐此此不疲。 3、不管管走到那那里，都都可以欣欣赏到各各种各样样的山水水画、名名人字画画，仿佛佛置身于于美术馆馆中。 4、生活活在这里里的人们们脸上挂挂满了满满足、快快乐的笑笑容，忧忧愁与这这里绝缘缘。 四、社区区文化的的硬件建建设： 社区文化化可分为为硬件部部分和

13、软软件部分分。社区区文化的的硬件部部分，是是潜移默默化影响响人们心心理素质质的重要要因素，从从所周知知，现代代文明的的建设是是由具备备良好素素质的人人来完成成的，而而良好的的居住环环境，可可以促使使人们自自觉地养养成良好好的生活活习惯。环环境对于于一个人人的心理理影响是是相当重重要的，当当一个人人长期处处在良好好的环境境当中，便便会不知知不觉地地提高自自身的素素质，而而如果每每个人的的素质都都得到了了提高，那那么整个个社区文文化氛围围自然而而然地也也就体现现出来了了。总的的来说社社区文化化的硬件件部分应应该包括括： 1、 会会所，包包括健身身房、咖咖啡吧、茶茶艺馆、网吧、棋牌室、乒乓球室等；

14、2、 公公共场地地，包括括公共绿绿地、道道路、大大堂、走走廊等； 3、 室室外健身身场所，包包括室外外健身器器材、健健身路、室室外操场场等； 对于会所所应该尽尽可能利利用其功功能，并并加强现现代化管管理；对对于公共共场地则则宜挂一一些名人人名画，营营造一种种浓郁的的文化氛氛围；对对于室外外健身场场所，则则应该加加以适当当引导，形形成正确确的、自自发性的的健身氛氛围。总总之，对对于社区区文化的的硬件，应应该重在在利用，我我们的工工作重点点应该放放在社区区文化的的软件建建设上。 五、社区区文化的的软件建建设软件建设设是社区区文化建建设的中中心组成成部分，它它包括一一系列的的活动计计划、实实施效果果

15、及相关关管理制制度、管管理处人人员的服服务精神神、各项项活动筹筹备人员员的组织织协调能能力、居居民的参参与配合合及对公公益活动动的热心心程度。 根据社区区文化的的活动形形式、活活动风格格，社区区文化软软件的内内容可概概括为以以下五大大部分： （一）体体育类 体育类社社区文化化目的在在于通过过倡导体体育健身身的精神神，利用用小区的的各种资资源引导导小区全全体住户户参与体体育锻炼炼，进而而形成各各种自发发性组织织，从而而形成积积极、健健康、活活泼、向向上的小小区精神神。体育育类的社社区文化化适合任任何的住住宅小区区，而且且效果明明显，影影响面广广。具体体的体育育类社区区文化活活动，包包括： 1、成立立各种体体育俱乐乐部，定定期组织织训练、比比赛 （1）棋棋类：围围棋、象象棋、跳跳棋、军军棋等；（2）球球类：篮篮球、足足球、排排球、乒乒乓球、羽羽毛球、网网球等；（3） 牌类：桥牌、扑扑克牌； （4）拳拳类：太太极拳、太太极剑、散散打等。2、每年年一次，以以小区为为单位，由由公司组组织大型型体育活活动比赛赛 3、在社社区公共共场所设设置