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1、传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：希尔顿饭店经过调查，旅客一般具有如下一些特征：压力增加，环境变化，控制力减弱，饮食不规律，间断的身体锻炼，不习惯的睡眠方式，睡眠受到打扰，时差调整等等。请解释服务包的概念；利用服务包的概念为希尔顿饭店设计一种能够满足顾客某一方面期望的主题特色服务客房。答案及评分参考：服务包的概念。服务包是指在某种环境下服务组织为顾客提供的一系列物质产品和服务的组合。该组合由以下四个要素构成：支持设施、辅助物品、显性服务、隐性服务。（4分）特色客房设计。要求：要有明确主题，且与顾客期望紧密相关；（2分）
2、围绕主题，并结合顾客期望，对服务包的四个方面展开设计。此小题无标准答案，只要有思想、有创新，能体现服务产品的特点和要求即可。（8分）参考页码：第5-6页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下图是旅店服务的基本流程图，请按照服务蓝图分析之，具体要求如下：1.请画出三条分界线并说出名称。（3分）2.分析服务蓝图，找出你认为最合适的三种点（F：失败点；D：决策点；W：等待点），并标识在图上。（备注：为了便于说明，可以F1，F2分别标识失败点1、失败点2，其他类同；标识的每一种点最多不要超过2处）（3分）3.对于标定的各点，说明应注意的问题以及应采取的措施。（6分）4.在适当的地方
3、标出适当的有形展示。（2分）到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物答案及评分参考：1.（3分）见下图。只要正确划出三条线，正确写出对应的名字,给3分。到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物互动分界线可视分界线内部互动分界线2无标准答案。只要学生能够画出三种点，即可给分3分。3. 无标准答案。每针对一种点给出合理的解决措施，即可给2分，共6分。关键
4、考察学生对三种点的理解、分析和应用能力。4.无标准答案。有形展示的位置位于顾客行为上方，重点突出顾客等待时间比较长的地方的有形展示。考察学生对有形展示的理解及应用能力。（2分）参考页码：第43-50页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：请为你经常就餐的食堂设计一幅服务蓝图，并通过对该服务蓝图的分析，结合服务场景理论，提出改进食堂服务质量的建议。答案及评分参考：正确画出服务蓝图，包括四种行为和三条线；（4分）进行蓝图分析：主要是三个关键点的标注与分析；（4分）很好地结合服务场景理论（包括空间、周边条件、标志、象征物及制品），提出具体的有针对性改进意见。（6分） 评分说明：本小
5、题无标准答案，只要答案合理即可给分。第43-50、70页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：一政府服务大厅按照服务线方式布局其服务功能，每天工作8小时，预计日接待顾客量为240人。下表给出了该服务线的服务作业、作业时间和作业的先后顺序。作业作业时间/秒前序作业A60B80AC20AD50AE90B,CF30C,DG30E,FH60G（1）画出流程图。（2）工作周期是多少？（3）按照“平衡运作、最求最大作业效率”的原则构建服务线。（4）服务线的作业效率是多少？答案及评分参考：答：（1）流程图（2）工作站周期=服务期间的总服务时间 / 服务期内接待的顾客数=（8小时3600秒/
6、小时）/240= 120秒（3）工作站数量= 完成服务作业所需的时间总量 / 工作站周期=（60+80+20+50+90+30+30+60）秒 / 120秒= 420秒/ 120秒= 3.54至少需要4个工作站。按照分配规则，把作业单元逐项分配到工作站中，见下表以及对应的图。工作站作业作业时间/秒剩余时间/秒可安排的并行或紧后作业并行或紧后作业中时间最长的作业时间最长的作业1A6060C DDD5010无2B8040CC2020无3E9030FF300无4G3090HH6030无按照图，建立服务线，如图所示。（4） =420秒/（4*120秒）=87.5%评分标准：14分。其中，（1）3；（2
7、）3分；（3）6分；（4）2分页码：103-108课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：某城镇近年来经济发展迅速，人口不断增长。然而，该城镇的商业设施比较落后，除了一些小商店以外，还没有一家较大型的、现代化的商场。某零售连锁公司拟在该城镇开设一家较大型的商场。已知该城镇基本上可以分为以下四个以百米为单位、用X、Y二维坐标表示的社区：A（6，2）、B（8，6）、C（5，9）、D（3，4），相对应的人口数量为2000、1000、3000和2000。请利用中值定位法解决商场的定位问题，以便使用直角距离法表示的总行进距离最小。此外，如果定位点不止一个，那么他们的加权距离分别是多少。（
8、备注：要求画图，并列表计算）。答案及评分参考：（1）估计人口中值（单位：千），中值=（2+1+3+2）/2=4；（3分）（2）在地图坐标格中标示定位需求点及其权重。（3分）1 2 3 4 5 6 7 8987654321M（5，4）N（5，6）A（6，2）B（8，6）C（5，9）D（3，4）（3）分别求出横坐标和纵坐标上的中值点（列表，略）。从左向右，中值点X=5；从右向左，中值点X=5。从下向上，Y=4；从上向下，Y=6。因此定位点应为M（5，4）到N（5，6）之间的线段。（4分）（注：要求学生列表计算。）（4）列表计算各需求点到M、N两点的加权距离，皆为30。（4分）（注：要求学生列表计算
9、。）参考页码：第127-132页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：画出服务质量差距模型图，并解释服务质量的形成过程。答案及评分参考：（1）（2）差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。了解的方法包括：进行市场调研、增进管理者与顾客的交流、减少管理层次、重视顾客的信息反馈等。差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为服务质量规范的过程中形成的。形成这个差距的具体原因可能是：管理者的服务质量目标不明确、计划不详细；管理者意见不统一；服务质量规范的执笔者带有浓厚的个人倾向；观念上存在问题，认为满足顾客期望是不可实现的。差距3反映的是服务绩效，即服务传递者对服务质量规范的执行与服务
10、质量规范之间的差距。形成该差距的原因很多，例如没有招聘到合适的员工；员工的有意抵制；服务流程设计不合理；提供的物质产品存在质量问题；个别顾客的特殊要求。差距4是实际传递的服务与对外宣传的服务之间的差距。例如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。总之，差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距。评分标准：14分。其中，（1）8分；（2）6分页码 183课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下图是沃尔沃村质量屋，请从下面三个方面解释该图的含义。（1）质量屋的含义（2）沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系（3）分析结论（备注：沃尔沃村是专门销售沃
11、尔沃汽车并提供相关服务的服务商；沃尔沃经销商是位于同一城市的另外一家同类型企业。）答案及评分参考：（1）质量屋的含义“质量屋”是改进质量的一种工具，它把顾客的期望及偏好与质量功能要素联系起来，然后寻找出与竞争对手的质量差距以及改进质量的关键手段，最后通过设计使市场营销、工程、制造、人力等职能达到有机结合和共同努力，整体上实现产品质量的提高。（2）沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系1）顾客的期望。屋子的左边列出的是5个质量维度，它反映了顾客的期望。2）期望的重要性。每种顾客期望的右边（与房屋烟筒交叉的位置）都列出了它对顾客的重要性的数字，用19表示，9表示最重要。每种期望的重要性大小由顾客研究得
12、出。3）服务要素。房屋的正上方（房顶之下）是企业可以控制的服务功能要素，公司正是通过这些服务要素完成了满足顾客期望的任务。对沃尔沃村而言，它概括出培训、态度、能力、信息和设备等五个要素。4）服务要素之间的关系。各服务要素之间的关系处于屋顶处，分为强、中、弱和无关四等。5）顾客期望与服务要素之间的关系。房屋正中央的矩阵中的数字代表了各服务要素对满足各顾客期望要素的贡献水平，用09表示，0表示无贡献（在矩阵中不显示），9表示贡献水平最高。6）各服务要素满足顾客期望总体的重要性。房屋地板上的加权分数表示每种服务要素对满足顾客总体期望的重要性。例如，培训对满足顾客期望的总体贡献水平=（98）+（73）
13、+（65）+（40）+（22）=127。7）服务要素的改进难度等级。在房屋的最底层是每种服务要素的难度等级，1表示最难。能力和设备是最高级，因为它们对资本的需求大。8）与竞争者的比较。质量屋的两处表示出该公司与竞争对手的比较。最右边的点线图是两者在服务质量维度上的表现水平，图中显示，除了响应性外，沃尔沃村在其他几个维度上的表现（获得顾客的满意度）都优于竞争者；房屋地板上方的点线图用来比较竞争双方在各服务要素上的竞争水平，+表示竞争优势，表示竞争劣势。（3）分析结论通过质量屋的分析和完成，我们发现：1）与竞争对手相比，沃尔沃村除了保持在其他四个质量维度上的传统优势外，还要格外重视“响应性”，即对顾客的请求、投诉、咨询等给予及时的反馈。只有这样，沃尔沃村才能获得全面的竞争优势。2）为了增强总体的服务能力，提高顾客的总体满意度，“培训”服务要素是显而易见的选择。因为，“培训”对满足顾客期望的总体贡献（投入产出率）最高，与竞争对手相比这方面的工作较弱，同时改进难度不大。评分标准：14分。其中，（1）2分；（2）8分；（3）4分。页码 185-186课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：国外有关研究声称：当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉；而在96%未投诉的顾客中，有25%的顾客碰到了严重问题；4%的投诉者比96%的未投诉者更愿意与产品（或服务）供应商继
