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1、第九章 现代物流质量管第一节 概述质量有广义和狭义之分。狭义的质量指产品的质量；广义的质量除了产品质量以外，还包括 过程质量、服务质量和工作质量。【填空】 物流质量，简单地说是指现代物流活动过程满足现代企业生产需要和顾客消费需要的各个特 性的总和。物流服务质量包括：物流技术质量、物流工作质量和物流工程质量。【单选】 质量管理是现代企业管理的中心环节。从20 世纪30 年代的检验质量管理阶段，到50 年代的统计质量管理阶段，发展到今天的全 面质量管理新理念。现代物流质量管理的4 个特点：第一， 把满足用户需要放在第一位。第二， 管理的对象全面。第三， 管理的范围全面第四， 全员参加管理。现代物流
2、系统质量管理的 2 个核心内容：一个是物流对象质量维护管理；另一个是现代物 流服务质量管理第二节 现代物流商品质量管理商品在物流过程中的质量劣度：1. 化学变化（1） 分解、水解。（2）氧化：如油脂类商品、某些还原性化商品、纤维制品等（3）老化。（4）腐蚀：金属于周围介质发生化学反应或电化学反应而引起的破坏现象，称为金 属腐蚀。电化学腐蚀是金属商品的主要破坏形式。2. 生理生化变化（1）呼吸：呼吸是活鲜商品在储运中最基本的生理活动。（2）后熟：为了解决水果、瓜类、果菜类成熟后在采摘而不耐储运和容易腐蚀坏变 质的问题，这类植物性活鲜食品必须在成熟前采摘。【单选】（3）发芽和抽苔：如马铃薯、葱头、
3、大蒜、萝卜（4）僵直：僵直是刚屠宰的家畜肉、家畜肉和刚死的鱼等动物性生鲜食品的肌肉组 织发生的生物化学变化。（5） 成熟和自溶3. 生物学变化（1） 霉变（2） 发酵（3）腐败：霉腐微生物大部分种类属于中温型，最适宜生长温度为25C37C，在10C以下或45C以上则难以生长。细菌大多属于湿生型，霉菌大多属于中性型, 它们生长所需的最低相对湿度分别为90%以上或80%90%。现代物流商品质量管理的技术方法【大题】（一）湿温度管理技术 影响储存商品质量变化的环境因素很多，其中最主要的事空气的温度和湿度。【小题】（二）食品的低温储存技术冷藏法是使温度控制在0C10C；冷冻法是在最短时间内使温度降到-
4、25C -30 C，深层温度达到-10C左右，再移至-23 C左右的温度下存放。（三）食品的气调保鲜技术（四）商品的防霉腐技术1980年12月，国际辐射食品卫生专家联系委员会表示，经剂量在104J/kg以下射 线照射的食品，不需要进行毒理试验。（五）商品的害虫防治技术化学杀虫法 熏蒸时最好选择害虫的幼龄期进行毒杀，因其抗药力弱而毒效会更好。（六）金属商品的锈蚀防治技术（七）高分子材料商品的防老化技术第三节 现代物流服务质量管理美国凯斯维斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程。顾客服务的分类物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包括3种要素：拥有顾客所有期望的商 品（备货保证）；在顾客所期望的时
5、间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保证）物流服务与成本的关系有4种类型：【简答】（1）在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。（2）要提高物流服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所 认为的服务与成本的关系。（3）在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。（4） 在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。要实现D中所表现出的理想状态。物流服务管理的基本准则：【理解】（一）从产品导向向市场导向转变（二）转向一般消费者群（三）制定多物流服务组合对本企业贝献度 顾客类型本企业产品销售额大本企业产品销售额小全国性企业专业店积极支援型策略现状维持型策略综合
6、店地域性企业专业店综合店准积极支援型策略受动型策略按顾客类型所开展的物流服务产品销售成长率高低问题类 （选择型物流服务）明星类 （强化型物流服务）瘦狗类 （撤退型物流服务）现金牛类（维持型物流服务）低高市场份额按产品类型开展物流服务（四）开发对比性物流服务（五）注重物流服务的发展性（六）重视物流服务与社会系统的吻合（七）建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制（八）不断对物流服务的绩效进行评价 对物流服务绩效进行评价的目的在于不断适应顾客需求的变化，及时制定出最佳的顾客服 务组合。【单选】 物流服务质量评价的主要指标【论述】（一） 物流目标质量指标1. 服务水平指标F或者以缺货率Q2. 满足程度指标 M3. 交货水平指标 J 水4. 交货期质量指标J天5. 商品完好率指标 W 或者以缺损率 Q6. 物流吨费用指标 C二） 仓库质量指标1. 仓库吞吐能力实现率 T2. 商品收发正确率 S3. 商品完好率W库4. 库存商品缺损率Q悻5. 仓库面积利用率 M 总6. 仓容利用率 R7. 设备完好率 W 设8. 设备利用率 L9. 仓储吨日成本C仓三） 运输环节质量指标1. 正点运输率 Z2. 满载率 M 运3. 运力利用率 Y
