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1、目 录一、监控制度41、监控方式42、监控频率43、抽样方法44、监控报告45、监控人员的培训及考核46、监控人员的再确认47、评估48、改进49、评估标准（可参考附件）510、结果5二、绩效考核制度61、适用范围62、考核体制63、时间安排64、考核程序65、评估要求66、绩效奖金分配表67、考核结果的申诉78、考核结果的运用79、备注7三、考勤制度81、换班82、加班83、迟到84、病假85、事后请假86、事假、加班换休、有薪年假87、特殊情况88、其他89、备注：8五、客服部培训制度91、日常培训92、建立新员工培训系统9四、服务技巧101、呼叫中心简介10A、呼叫中心的概念10B、为何
2、要使用呼叫中心10C、呼叫中心的功能10D、呼叫中心的目的10E、常用术语102、客户服务总体概念介绍11A、客户服务的重要性11B、客户服务的类型11C、客户服务的基本原则11D、优质服务的主要因素11E、优秀的客服人员会遵循的五个基本交流原则11F、客户的基本需求113、基本 礼仪（call center）12A、出色的 礼仪12B、接听 12C、拨打 124、CSR服务技巧12A、听的艺术12B、与客户沟通的五步法13C、问候（开头语）13D、创造一个和谐的气氛13E、感受客户、理解客户14F、结束 15G、禁用的语言和行为155、如何对待愤怒的顾客15A、对待发脾气客户的五步法16B、
3、如何停止客户的咒骂166、如何做一个轻松的CSR16A、在上班前一定要控制自己的情绪16B、放下 后如何减压16一、监控制度1、监控方式 的监控方式可分为即席监控、在线监控和录音抽查三种方式。2、监控频率监控频率如按人计量，每位CSR每周至少被监控3次以上；如按业务量计算， 监控一般应达到话务量的5-15。当某些数据，如准确率、评估分数及顾客满意度没有达到公司内部标准或持续下降时，应该分析原因（如培训不够，FAQ不完备或没有及时，监控力度不够，监控反馈速度太慢等），并采取改进措施，直至解决问题为止。对于新员工，在刚开始处理业务时应加强监控，有可能每次处理都要被监控，完全胜任后再逐渐降低监控频率
4、。当更新业务知识、更改系统或流程时应加大监控的力度。对于表现不够好的员工监控的频率要大于表现好的员工，而且反馈要更及时，以期尽快改善。3、抽样方法应该随机抽样（如：不能只在话务量少的时候才进行监控，这样所得到的结果并不具有代表性。）非语音业务则可以随机抽样，但应注意尽量覆盖所有业务类型。注意事项：实行多层监控（经理主管QCTL）。4、监控报告监控量&监控人数：依据目前话务量，在线监控每人至少5个/天；录音监控每人至少5个/天；即席监控每人至少3个/天（特殊情况除外）问题汇总：对每日的监控结果进行分析、汇总，并针对所出现的问题及时制定解决方案或是相应的培训计划；跟踪监控：针对出现问题的话务员要进
5、行跟踪监控，直至所出现的问题解决为止。5、监控人员的培训及考核监控人员在上岗前应进行岗前培训，培训内容至少应包括业务知识、服务流程、沟通技巧、话机操作、界面应用、顾客心理、监控标准等内容，考核合格后方可上岗。对于初次从事监控工作的人，应先请其与一位有经验的监控人员一起同时进行监控。应选用具有丰富经验的监控人员。（具有丰富的实践经验，在该特定种类通话方面有出色表现）如发现部分监控人员的评估标准有偏差（分值普遍过高或过低），应该立即停止他的监控工作，并进行再培训，同时校正其评估尺度。6、监控人员的再确认对于已经在做监控工作的人，至少每个季度对他们的表现进行一次审核。采取纵横比较的方法，即比较他就同
6、类问题对不同的人尺度是否一致，和他在不同时期对同类问题掌握的尺度是否一致。对于审核结果为不合格的监控人员进行再培训，直到达到要求为止。如有迹象显示某监控人员不能胜任其工作，应立即进行人员调整，不要令其影响员工的表现评估。注：每一位话务员如对QC的监控结果不认可，均可以邮件的形式上报给其直属主管，由主管再进行核实，确定其最终结果。7、评估评估应该及时反馈，发生错误情况应在一个工作日内反馈；共性问题应在一周内反馈。反馈方式可以是一对一的，也可以是一对多的公布。对于所有CSR共有的信息，包括正面的和负面的应该是一对多的反馈方式。对于一些员工的个性化的信息，应采取一对一的方式。即席监控可以采取当时反馈
7、的方式，一对多的反馈也可以结合培训一起进行.建议通过在例会上使用录音 做出评价，来改进不足之处。8、改进将评估结果反馈给员工的同时，应该同时提出改进建议。通常的改进方案主要是再培训，方式可能是安排不合格的人员在好的CSR旁边一边听一边学习也可能是请培训老师重新培训业务知识及服务技巧等。9、评估标准（可参考附件）对于 业务(呼入服务和呼出服务)的考核重点应该有所差别。评估标准必须有划定的界限（95分以上为优秀，90-94为良好，89以下需要改进等）。在被评估之前CSR必须清楚地理解每一条评估标准。10、结果改进方案确定后要跟进其改进结果。如果结果不理想则要进行一对一的对话，找到问题的原因，或再尝
8、试其它的改进方案。二、绩效考核制度为进一步提高员工工作效率，强化内部管理，充分调动员工的工作积极性，改善员工的工作表现，确保公司经营目标和工作目标的完成，并提高员工的满意程度和未来的成就感，特制订此制度。绩效考核是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。绩效考核的结果主要用于工作反馈、报酬管理、奖金核定、职务调整和工作改进。绩效考核的运做，坚持下列原则： 客观性：考评要客观的反映员工的实际情况，避免由于偏见等带来的误差，克服考核中的平均主义思想，不得循私。 公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考评标准； 公开性：员工要知道自己的详细考评结果。1、适用范围本制度适用于客
9、服中心的全体员工。（经理除外）2、考核体制成立人事考核小组，可由公司领导或部门主管组成，主要负有监督、检查、协调、仲裁等职能；对于员工，考核实行上级考核下级和员工自我考核相结合的考核体系，为了保证考核的公平性、公正性和有效性，实行两级考核，即直接主管考核与考核领导小组审批；如有异议由公司人事考核领导小组协调。3、时间安排绩效考核月评估在每月25日至次月1号之间（根据公司具体情况而定）进行评估，绩效考核年评估每半年在全公司统一进行，安排在每年1月份和7月份进行。年评估具体时间安排：1月16日-1月25日；7月16日-7月25日4、考核程序普通员工绩效考核程序：（见员工绩效考核表）1、部门员工填写
10、月评估表的第一部分，对个人在上个月的工作做自我评估；2、部门领导与本部门员工共同制定此员工在下半个年度的工作目标；3、部门领导对员工上个月的表现按不同的要求打分；4、将本部门考核表和得分情况汇总后，递交公司人力资源部，经人力资源部复核后交公司总裁批准；5、各单位的考核，若有被人力资源部或总裁驳回者，由人力资源部转回该部门主管人员，重新仔细审查考核分数，再按程序报批。5、评估要求各部门和项目在做评估时应避免平均主义思想，评分尽量按正态分布进行。评分结果应按分数分布如下：95分以上：超过标准占部门总人数的2%-5%；90-94分：达到标准占部门总人数的80%-90%；80-89分：需要改进占部门总
11、人数的5%-10%79分以下：未达标准占部门总人数的2%-5%在制定工作目标时，要实事求是、客观公正，需要勤奋工作才可达到目标，并且对各项指标尽量做到量化，以便考核。办理考核的各部门和项目的主管人员均应以客观立场进行评议，不得循私。凡经公司领导查出有违反公司规定者，视情况严重性给予相应处分，呈请公司总裁核备。6、绩效奖金分配表级别绩效成绩金额A95以上待定B85至94待定C80至84待定D80以下待定7、考核结果的申诉考核结果组成：（评估成绩+监控成绩）/2凡个人对单位主管人员所评定的考核分数有认可，可以书面报交公司人力资源部，有人力资源部裁定维持原议或进行调查。申诉日期限于考核成绩经主管人员
12、反馈到个人后的两日之内，逾期不予受理。8、考核结果的运用1、员工的每半年考核结果将存入其个人档案，作为今后调整职务、奖金发放、参加培训和增减薪金的依据；2、为公正起见，对表现极其优秀应该提拔或提薪的员工，在经理办公会上讨论通过，最后由总裁批准。3、连续两次考核分数都在70分以下，公司将与其解除劳动合同。9、备注为了进一步提高客服部的整体服务水平，严格控制会员/非会员对客服代表的投诉，如在一个自然月中客服代表被投诉一次扣除绩效奖金的50%；被投诉两次取消当月绩效奖金评定资格；被投诉三次直接解除劳动合同。附件员工绩效考核表、监控记录表三、考勤制度1、换班要求换班前，必须填写换班申请单，由双方签字后
13、，交主管审批、签字后，换班申请方可成立。2、加班如有加班需要，所有员工需通过客服经理批准后，填写加班申请单方可生效执行。3、迟到每月迟到次数在3次以内（包含3次），则以“补时”的方式进行处理（迟到每5分钟要相应补偿工作时间10分钟，以次类推.“补时”的具体日期视项目的要求由主管安排。）每月迟到次数在3次以上，从第4次起，则根据公司的规定，上报公司进行相应处理。并根据每月个人迟到的累计总数，按照“员工手册”进行相应处理。4、病假如在上班时身体出现不适，需到医院看病。应首先填写休假申请单，得到主管签字确认后，请假方可成立。无主管签字的申请单以及事后无法提供医院相关证明的员工，均按旷工处理。5、事后
14、请假如遇紧急病情无法上班，需要上班前打 向组长或主管请假，在请假后的上班第一天应出据公司规定医院的诊断书、处方底单、请假单（需有医院急诊章），并补填休假申请单。如无法提供医院的相应证明的，按旷工处理。注：A：每次来电只能申请当天的病假，如需要连续请病假的员工，需每日来电通知主管或组长。B：主管请病假需客服经理批准。C：凡伪造病假证明者，一律按旷工处理。6、事假、加班换休、有薪年假应提前三天向主管申请，并填写休假申请单。不满1小时按1小时计算。注：A：不接受 申请事假。B：主管请事假、加班换休、有薪年假均需通过客服经理批准。7、特殊情况如上班时突然有紧急的事情，需要向主管或组长提出申请，并说明事
15、由，批准后事假方可成立。因特殊原因需请事假2天（不含2天）或以上的，需经客服经理上报人力资源部批准后方可休假。如需请年假或加班换休，应至少提前一天以书面形式向业务主管提出申请，批准签字后请假方可成立。8、其他对于婚假、产假、哺乳假等情况，需至少提前一个月以书面形式向客服经理申请，上报至公司人事行政部经批准后请假方可成立。9、备注：每月事假及病假累计4天（含4天）的员工，口头警告1次；3个月内累计2次口头警告，书面警告1次。月累计两次迟到30分钟以上的，口头警告1次；3个月累计2次口头警告，书面警告1次。五、客服部培训制度建立完善的培训制度，通过培训增强团队的整体合作性，协调性，提高员工灵活性，让员工通过在职培训改善工作表现和绩效水平，同时在实施的过程中使培训工作更加系统化，能够对培训
