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1、清洁管理一保洁员行为规范1目的：规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现管理中心员工精神面貌，提高大厦整体形象。2行为规范：21仪容仪表 服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。 发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。 女职工不留怪发型。 容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 戴牌：员工上岗佩带
2、工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 22行为举止l 时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。l 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。l 主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。l 员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。l 不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。 23礼貌礼节l 坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨
3、，树立“客人就是上帝”的意识。l 业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。l 当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。l 如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。l 遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事
4、由负责，如不介意，您可去找他，他在办公”。l 谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。l 遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。 24劳动纪律 l 按时上下
5、班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。）l 工作时间不许干与工作无关的事。l 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。l 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。l 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。l 工作中不得妨碍公共秩序及他人
6、的活动，不许与他人发生口角或打架。l 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。l 工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。l 他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。 25其他 员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。 3监督：主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入保洁员工日/周/月/抽检表。 二卫生清洁工作标准1外走廊及大堂区域l 地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。l 柱面无灰尘，防火门无灰尘。l 扶手梯、栏杆上无灰尘。l 场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。l 玻璃清洁无污迹，无水
7、珠，无手印。l 垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。l 指示牌上无灰尘。l 前台上无灰尘。2卫生间l 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。l 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。l 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。l 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。l 卫生洁具齐全，无玻损。l 保持卫生间空气清新，无异味。l 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。l 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。l 卫生间木隔板无尘、无水迹。l 下水道口无积水。l 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。l 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面
8、、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。l 清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。l 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。l 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。l 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。l 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。3楼道清洁l 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。l 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。l 楼道地台做到无杂物，无尘土。l 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。4办公室内保洁41办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次：l 将办公室窗打开，保证空气流通。l 打扫办公室及会议室地
9、面卫生，保证地面清洁，无纸屑。l 用吸尘器将地毯清吸干净。l 关闭办公室所有玻璃窗。l 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。l 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 l 整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干l 清理室内的烟灰缸和垃圾l 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品l 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐l 喷洒适量空气清新剂l 办公室消杀工作应每月进行两次42办公室保洁时应注意：l 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放l 不应仍掉有记录的纸张l 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾43保洁标准：l 玻璃门窗目视无明显污迹、
10、手印l 地面干净无污渍、无垃圾l 灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹l 室内空气清新无异味5办公区域保洁51地面保洁地面清洁保养计划的制定：保洁领班应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划52地面清洁保养计划应包括下列内容 ：不同季节、气候地板清洁保养频率客流量频密时地板清洁保养频率53大理石地面的清洁保养大理石地面的每日例行清洁保养l 扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养l 洗地-将全能水稀释后（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；-用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。l 地面打蜡、抛光：-进行打蜡前应先检查
11、机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡，具体操作参照清洁设备操作与日常保养标准作业规程；-打蜡时落蜡要均匀，上下互叠10cm,每推100cm距离喷蜡一次-地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光，具体操作参照清洁设备操作与日常保养标准作业规程；-上述方法适用于每天夜间清洁保养大理石地面的定期保养l 大理石地面打蜡每2-3个月一次l 地面起蜡：-起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；-将起蜡水稀释后（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）注入擦地机的水箱中；-套好针座，洗地百洁垫；-接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上；-控制机器保持50米
12、/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作；-上、下行距之间互叠10cm；-用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面；-待地面吹干后再进行封蜡。l 封蜡：-将落蜡拖头套在落蜡架上；-把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）；-将蜡水均匀涂在地面上-操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作；-封蜡层数一般3-5层，三层底蜡二层面蜡。l 两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。54仿石地面的清洁保养日常清洁保养：l 扫净地面后将全能水稀释
13、（1：30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹3次；l 将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；l 对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。操作时应注意：l 使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；l 全面清洗地面应在晚上进行。仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。55木质地面的清洁保养木质地面的清洁保养：l 扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；l 将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；l 每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。56木质地面的周期保养：l 起蜡：-将擦地机套上针座和钢丝棉垫；-电源接通擦地机，按动机身电源开关；-控制机
14、器保持在40米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作；-上下行距互叠10 cm;-将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。l 封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地面的封蜡程序”；l 抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；l 木质地板封蜡应每季度进行一次。木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。注意事项：l 在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。l 上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。l 打蜡前在适宜的地方安放告示牌。地板清洁保洁工作的检查l 保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记录在工作日记中。l 领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本过程标准跟踪检查清洁工供保洁部作质量和实施作业情况。l 本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。6墙面保洁61瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁操作要领：l 先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗洁精；l 用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；l 把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；l 瓷砖缝要用小刷子刷洗；l 用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；l 用拖把拖干净地面；l 墙面清抹应每周进行一次，墙
